如何处理客户投诉的技巧

纷享销客 ·  2022-2-8 17:39:32 关注
如何处理客户投诉的技巧

在进行客户维护的过程中,遇到客户的投诉是在所难免的,所以我们需要学会处理客户投诉的技巧,才能做好管理客户的工作。同时我们要注意,在进行处理客户投诉时,要把握好企业处理客户投诉的原则。

处理客户投诉的首要任务:

处理客户投诉的首要任务就是要维护好企业的利益,在处理态度上要尊重客户、理解客户、但是不能损害企业利益,要用积极的态度严肃对待处理问题。

在处理客户投诉时,要时刻保持情绪稳定,保持理智和冷静,先处理好心情再处理好事情,先试图缓解客户的暴躁情绪,站在客户的角度解决问题。

1.那客户的投诉看作是企业的公事,不能加入个人情绪。

2.没把握的事情不轻易做出承诺。

3.如何处理客户投诉技巧:

4.注意耐心倾听

客户既然要来投诉,必定会带有负面情绪,如果客户亲自找上门来,作为处理者要态度平和的接待客户,不能对客户有怠慢的态度,给客户端水尽可能的转移话题,或者避开敏感话题。然后耐心倾听客户的抱怨和不满,并且认真做纪录,让客户感受到认真对待的态度。

进一步询问

一般客户情绪激动的来投诉,都会失去一点理智,这时候很难把事情的来龙去脉说清楚,当客户投诉之后,情绪有所缓和之后,处理者进一步咨询详细信息,并且及时做纪录。在询问的时候预期要适中,客户给出回答之后要及时的回应“嗯”,如果客户讲的太快你没听清楚,就要说“不好意思,没听清楚,可以再说一遍吗?”

安抚客户情绪

情绪会让问题无限放大,所以在客户愤怒的时候,要时刻暗示自己要冷静,并且试图安抚客户的情绪,转移话题,让客户心情放松下来,并对客户的感受给予理解,可以说“发生这样的事情,真是够糟糕的,不过,我们要找到积极应对的办法,”然后在慢慢引出解决办法。

不管事情的原因是出自哪一方,都不能过渡强调我方的理由,因为客户本身就有很大情绪,如果处理者一直一企业的角度去说,肯定会激怒客户,用恰当的语气为企业的过失道歉。如果过错在于客户,那么也要委婉地说出理由,不能对客户有蔑视的态度,否则很容易造成客户的流失。

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