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CRM
知识问答 如何处理客户投诉的技巧

如何处理客户投诉的技巧

小纷 ·  2022-9-11 10:28:38 关注
如何处理客户投诉的技巧

在进行客户维护的过程中，遇到客户的投诉是在所难免的，所以我们需要学会处理客户投诉的技巧，才能做好管理客户的工作。同时我们要注意，在进行处理客户投诉时，要把握好企业处理客户投诉的原则。

处理客户投诉的首要任务：

处理客户投诉的首要任务就是要维护好企业的利益，在处理态度上要尊重客户、理解客户、但是不能损害企业利益，要用积极的态度严肃对待处理问题。

在处理客户投诉时，要时刻保持情绪稳定，保持理智和冷静，先处理好心情再处理好事情，先试图缓解客户的暴躁情绪，站在客户的角度解决问题。

1.那客户的投诉看作是企业的公事，不能加入个人情绪。

2.没把握的事情不轻易做出承诺。

3.如何处理客户投诉技巧：

4.注意耐心倾听

客户既然要来投诉，必定会带有负面情绪，如果客户亲自找上门来，作为处理者要态度平和的接待客户，不能对客户有怠慢的态度，给客户端水尽可能的转移话题，或者避开敏感话题。然后耐心倾听客户的抱怨和不满，并且认真做纪录，让客户感受到认真对待的态度。

进一步询问

一般客户情绪激动的来投诉，都会失去一点理智，这时候很难把事情的来龙去脉说清楚，当客户投诉之后，情绪有所缓和之后，处理者进一步咨询详细信息，并且及时做纪录。在询问的时候预期要适中，客户给出回答之后要及时的回应“嗯”，如果客户讲的太快你没听清楚，就要说“不好意思，没听清楚，可以再说一遍吗？”

安抚客户情绪

情绪会让问题无限放大，所以在客户愤怒的时候，要时刻暗示自己要冷静，并且试图安抚客户的情绪，转移话题，让客户心情放松下来，并对客户的感受给予理解，可以说“发生这样的事情，真是够糟糕的，不过，我们要找到积极应对的办法，”然后在慢慢引出解决办法。

不管事情的原因是出自哪一方，都不能过渡强调我方的理由，因为客户本身就有很大情绪，如果处理者一直一企业的角度去说，肯定会激怒客户，用恰当的语气为企业的过失道歉。如果过错在于客户，那么也要委婉地说出理由，不能对客户有蔑视的态度，否则很容易造成客户的流失。

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