售后服务精细化管理怎么做？这里有7个方案和2个实战案例-纷享销客CRM

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售后服务精细化管理怎么做？这里有7个方案和2个实战案例

纷享销客市场部 · 2024-3-6 9:21:43 关注

CRM精细化管理从营销、销售向服务拓展，在获客越来越难的现在，每家企业都在思考，怎样维护和服务好现有客户并促进复购和增购。

尤其在产品和服务都较为复杂的B2B商业中，销售周期长，服务周期更长，赢得客户信赖的供应商会持续地获得订单。以SaaS公司为例，成功的企业会获得100%以上的续购。

这一切要靠优质的售后服务实现。CRM精细化售后服务管理让企业从标准化、自动化和以数据为基准的售后服务中获益，将售后部门从成本中心升级为新的利润中心，获得持续的增长力。

从企业售后服务普遍面对的困境出发，本篇文章举例医疗健康、专业服务行业的两家企业，看他们如何从CRM精细化售后服务管理中获益。

一、企业售后服务的困境如何用精细化管理解决

1.服务受理和派单难VS精细化派单管理

负责受理服务的客服代表无法将不同来源的服务请求统一管理和派发，需要手动整理，工单无法第一时间准确指派给工程师，从受理到派单都耗费大量时间，让客户等待，长此以往客户满意度降低，投诉多。

精细化派单管理有效解决这一问题。通过多种灵活的派单方式，让每个工单都及时派发到合适的工程师。包括系统自动派单、工单专员手动派单、根据忙闲程度和地理位置就近派单、工程师主动接单等多种方式可选，并且可做到有效查重，不会出现同一工单重复派发的情况，避免漏单、错单，保证服务及时性。

2.现场服务缺乏标准和质量不高VS标准化服务流程

工程师能力参差不齐，现场服务不能按标准化步骤执行和记录，程序和服务质量难以把控，客户满意度不佳。

精细化售后管理中的标准化现场服务流程，规定工程师进行上门服务的每个步骤，按照系统指示逐步完成并确认、记录，大幅提升现场服务质量和规范程度，避免服务疏漏和记录混乱。服务记录支持随时调取检查，以供管理者监督和服务纠纷取证。

3.备件领用管理混乱VS精细化备件管理

工程师领用备件不规范，造成客户需要备件而不能及时到位，没有准确的领用记录，仓库经常丢件，也无法追责，对企业造成经济损失。

精细化备件管理明确记录每一个备件的出库信息，工程师的个人备件库和企业备件库联动，实时记录备件领用状态和库存情况，库存数据实时更新，准确的备件管理有效避免冒领和错领，为企业节约备件，避免浪费。

4.设备资产管理不到位VS精细化设备管理

设备关联的产品信息、唯一序列号、客户归属、备件信息、巡检和工单信息等无法统一管理，不能及时完成设备的周期性保养、巡检等预防性服务，人工管理这些信息经常错过设备保养时间，易出错。

精细化设备管理会为每台设备产品建立全生命周期服务体系，包含设备的完整信息、保养计划及提醒、维保情况的详细记录，让供应商和企业设备管理人员及时掌握设备状态，及时完成定期保养，让每次维修有据可查，提升客户对设备的使用体验。

5.费用记录和结算难VS快捷在线结算

售后服务产生的费用不能及时同步到财务系统，无法实时给客户开发票；内部工程师和外部服务商的工单费用、差旅费、工时费等不能自动统计和结算，效率低易出错。

CRM中的服务管理费用结算是在每次现场服务结束时，工程师在线点选服务项目，实时给客户报价单，客户在线付款后直接开具发票，同时将付款信息同步到企业财务系统，快捷，准确。

6.客户评价不及时不真实VS微信实时评价

服务完成后，客户不能实时评价，后续的回访电话客户不爱接，无法及时获得真实的客户意见并进一步改善。

在精细化服务管理中，现场服务的最后一步是客户在手机上完成在线评价，对本次服务的工程师、服务过程、服务效果进行全面的评价，评价数据录入系统，便于管理者随时查看，发现问题，及时解决。

7.埋没数据价值

不能准确记录服务过程中的产生的各种数据，无法有效利用数据，做不到数据支撑决策。

数据分析和运用是精细化售后管理的重要组成部分，从详细规定好的各部分售后服务工作流程中，可获取大量真实数据，反映服务状况和客户满意度，CRM服务管理系统将这些数据进行有效分析，为管理者提供决策支撑。

二、CRM精细化售后服务管理实战案例

1.医疗健康：微创机器人——以CRM实现精准化调度工单5000+

上海微创医疗机器人（集团）股份有限公司是微创医疗科学有限公司旗下子集团，港股上市企业。微创机器人主营医疗器械，机器人智能手术全解方案。

所属行业：医疗健康

所处阶段：售后环节数字化程度不足，管理粗放，工单执行质量差，缺乏整体规划，各系统间存在信息孤岛。售后精细化管理要点：通过应用纷享销客服务管理系统，深入到整个售后服务业务流程中，在设备/备件管理、标准化服务流程等方面提高售后服务质量与效率。

要点一：精细化设备/备件管理

通过CRM服务管理系统，微创机器人建立起设备全生命周期服务管理体系，负责设备的场地勘察、安装、运行、维修、更新、备件管理等全过程。

设备全生命周期管理必须具备完整全面的设备档案管理，包含设备的产品信息、服务年限、客户、维保记录、设备负责人等等。

这样才能在安装或维修、定期保养环节，让工程师有据可依，并准确记录设备每次维修和保养时的备件领用、操作步骤，精细化管控业务流程，提升服务质量和效率。

CRM系统还能围绕设备信息做故障分析，通过故障问答、知识推荐、故障分析、辅助决策等方式辅助检修人员快速找到故障解决方案。

要点二：标准化服务流程

微创机器人在CRM中设置了现场标准作业程序SOP，实行标准化的申请安装、渠道派工、上门服务、服务评价一系列业务动作，精细化管理维修现场。

工程师在上门服务时，遵循CRM系统中预设的步骤执行标准化现场服务，同时将操作记录、工时、配件使用、报价、费用等信息记录在CRM中，让服务全程数据可查，确保服务规范，显著提升工程师服工作效率和服务质量。

同时，标准化服务流程确保企业及时收到用户的评价，评价通知自动推送到客户微信，在线评价，客户电子签名确认工单完成，真实客观。

2.专业服务：某办公解决方案巨头——以CRM撬动售后服务数字化升级

该公司始建于1970年代，业务覆盖全球，主要经营打印机、相机和面向企业的智能办公、文印管理解决方案等。

所属行业：专业服务

所处阶段：数字化时代，企业最为重视改善用户体验，B端业务的售后服务从成本中心升级为利润中心，该企业探索如何对售后服务做全流程精细化管理，以保证服务的一致性和交付效率，带动业绩增长。

售后精细化管理要点：通过纷享销客CRM服务管理，连接客户，提升服务响应速度；连接工程师，随时调派工单；连接服务商，从申请安装到服务评价全程闭环；连接设备，实现设备全生命周期管理。

要点一：连接客户

通过CRM实现客户手机微信小程序下单安装或报修，随时掌握工单进度，接受服务通知，服务结束后通过微信做服务评价。

要点二：连接工程师

服务调度环节，系统支持人工干预工单调度，自动派单之余，根据工程师闲忙状态手动派单，就近指派，高效灵活。

要点三：连接服务商

该企业在国内有数百家服务商共同为客户做售后服务，服务商管理难度大。为此该企业在CRM中设计了现场服务标准化作业程序SOP，规定从申请安装、渠道派工、上门服务、服务评价一系列动作，精细化管理服务现场。

应用CRM后，该企业服务商从接单到完成安装，可以在两天内完成，效率较以前大幅提高。

要点四：连接设备

在CRM服务管理系统中，设置了设备全生命周期管理，包括设备的规划、制造、购置、安装、运行、维修、更新等全过程。

建立完整的设备档案，包括设备关联的产品信息、唯一序列号、归属信息、服务年限、客户、设备负责人（维修）档案、相关图片/附件以及设备的配件信息。

在设备安装、维修和保养中产生的配件使用，CRM实时记录，与公司库存联动，精细化管控设备和配件。

三、结语

卓越的售后服务，尤其是现场服务可以直线提升客户体验可客户满意度，更会带来续购和增购，成为企业新的业绩增长点。

以上企业应用纷享销客CRM服务管理系统，从派单、标准化现场服务流程、备件管理、服务商管理、设备管理等方面，助力企业实现精细化服务管理，全面升级售后服务，提升品牌美誉度，在存量经营的时代抢占先机。

售后服务
精细化管理

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