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CRM
CRM知识 售后服务管理系统一般有什么功能？有什么用？

售后服务管理系统一般有什么功能？有什么用？

这个问题涉及产品售后服务系统的核心功能与价值。以纷享销客CRM服务通产品为例，它提供了三种服务管理范式：

一、第一种管理范式

重心在从问题到解决 (Issue to Resolution) 的闭环，提供基础的客户档案管理、服务受理、工单管理能力，是市面上大多数独立售后服务系统要解决的核心场景。这种管理范式下，对服务产品的定位仅仅是一个管理工具。

二、第二种管理范式

提供营销服一体化的客户关系管理 (Customer Relationship Management) 整体解决方案，不仅满足传统售后服务ITR场景的自闭环，更是进一步发展服务营销，通过开展以设备为中心的预防性维护 (定期推送保养、更换备件提醒等)，配套构建服务与备件零售商城，探索新的盈利模式，向主动服务和增值服务进化；并且通过开放上下游连接能力，向终端用户提供自助服务门户，引入服务商一起做工单协同，做到真正以客户为中心的多渠道服务提交、受理与响应，不断增强客户粘性，打造韧性更强的产业价值链。

三、第三种管理范式

站在产品全生命周期管理 (Product Lifecycle Management) 全局视角，通过把CRM与MES、ERP、IoT等系统结合起来，构成制造企业的数字化转型整体解决方案，帮助企业向C2M (Customer-to-Manufacturer) 用户直连制造的生产模式转化，通过CRM系统收集客户的产品诉求、允许用户产品选配、采集产品在终端的实际使用表现，形成产品全寿命的核心部件追溯与质量反馈，不断改良产品的设计与创新，为客户提供更加可靠、实用、绿色的高性价比产品。

纷享销客CRM服务通产品功能架构(如下图)，企业可以选择不同的管理范式，使用不同的产品功能模块与已有IT系统整合，形成更适合自身发展的售后服务管理解决方案。

四、纷享销客CRM服务通产品的核心功能亮点

1. 现场服务管理APP

易用、机动、高效的移动APP方案可以帮助您的外勤工程师管理个人任务，随时查询所需信息，及时上报工作进展，记录备件消耗并统计工时。有效提高现场工作的效率与质量。

2. 派单平台

为计划员提供全局调度平台，按时间、空间、技能等多种因素进行工作派遣。这样不仅能够缩短响应(旅行)时间，还能优化工作负荷。

3. 标准作业 (SOP)

充当服务工单模板，是将最常见的工作订单问题和解决方案编订成文，加快工单创建的速度，并标准化不同区域和业务线的工单处理过程。标准作业可确保所有现场技术人员执行相同的操作来解决工作订单，并可以发现特定问题的趋势。

4. 服务计划

现代化的售后服务不仅仅是被动响应客户的故障，借助系统内置的预防性维护、预测性维护策略，可以帮助服务团队快人一步，高质量作业。

5.设备资产管理

记录每一台设备的维修、备件更换情况，为设备主动维护打下基础。这样不仅能让您更了解您的产品，获得更多的服务增值机会，也能帮助制造、供应链及研发进行闭环改进。

6.备件库存管理

支持“中心-区域-网点-个人”不同颗粒度的库存跟踪，清晰的出入库流水，可以确保存量情况被及时准确的反馈，同时又能有效帮助服务部门改善库存结构，减少积压，提高周转，提升服务利润空间。

7. 服务商管理

构建互联网级的渠道门户，实现服务商的准入、任务协同、绩效管理与赋能，全面提升整个产业链的服务韧性。

8.交付项目管理

建立以“项目管理”为中心的大型复杂设备交付与维护体系，让成本、进度、风险在所有项目成员中可视化，更好的管理与协调配套服务。

摘录自纷享销客出品的企业数字化转型参考用书《连接型CRM——技术趋势 · 行业方案 · 应用实践》，2024年2月全网首发。本书系统性、全方位解读了SaaS CRM，旨在塑造中国特色CRM标准定义，打造连接型CRM第一参考资料。

365P完整版PDF下载

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