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怎么知道售后服务系统的实际效果好不好?


一个成功的售后服务系统落地,不仅能有效承接客户的现有业务,进行流程固化和升级,更能领先于现状,引导客户达成最佳业内实践,根植于业务,又能改进业务,形成正向反馈,真正让服务产生价值。

在实际落地过程中,我们建议从整体管理诉求出发,进行目标的向下拆解,逐个场景衡量系统落地带来的效益提升。制造企业的服务管理诉求不外乎追求:对外服务满意、对内服务盈利。

那如何实现对外服务满意呢?有两个重要抓手:质量和效率。

我们按照质量这个目标,往下细分,做哪些场景,可以提高服务质量呢?比如固化现场作业标准与规范,比如增加量化考核等等。而改善服务效率,一方面可以给工程师提供更多技术和知识支持,让移动端成为工程师的随身工具箱,同时也可以尝试给设备接入物联网,做更多远程即时响应和主动式服务。

那又该如何实现对内服务盈利?同样有两个重要抓手:成本和收入。

现在很多企业对服务成本的管理,还仅仅聚焦在备件成本、工程师人工成本的核算上,对一些工程师间接费用、委外成本,还不是很清楚,这都是要改善的方向。而在服务收入的管理上,有少数领先企业,已经在做备件商城了,这是一个未来的趋势,企业要从成本中心往利润中心转型,除了要核算清楚服务成本,更是要学会开源,比如卖备件,卖增值服务(检测、保养、维修),这都是很不错的尝试。

摘录自纷享销客出品的企业数字化转型参考用书《连接型CRM——技术趋势 · 行业方案 · 应用实践》2024年2月全网首发。本书系统性、全方位解读了SaaS CRM,旨在塑造中国特色CRM标准定义,打造连接型CRM第一参考资料。

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