怎么知道售后服务系统的实际效果好不好？-纷享销客CRM

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怎么知道售后服务系统的实际效果好不好？

一个成功的售后服务系统落地，不仅能有效承接客户的现有业务，进行流程固化和升级，更能领先于现状，引导客户达成最佳业内实践，根植于业务，又能改进业务，形成正向反馈，真正让服务产生价值。

在实际落地过程中，我们建议从整体管理诉求出发，进行目标的向下拆解，逐个场景衡量系统落地带来的效益提升。制造企业的服务管理诉求不外乎追求:对外服务满意、对内服务盈利。

那如何实现对外服务满意呢？有两个重要抓手：质量和效率。

我们按照质量这个目标，往下细分，做哪些场景，可以提高服务质量呢？比如固化现场作业标准与规范，比如增加量化考核等等。而改善服务效率，一方面可以给工程师提供更多技术和知识支持，让移动端成为工程师的随身工具箱，同时也可以尝试给设备接入物联网，做更多远程即时响应和主动式服务。

那又该如何实现对内服务盈利？同样有两个重要抓手：成本和收入。

现在很多企业对服务成本的管理，还仅仅聚焦在备件成本、工程师人工成本的核算上，对一些工程师间接费用、委外成本，还不是很清楚，这都是要改善的方向。而在服务收入的管理上，有少数领先企业，已经在做备件商城了，这是一个未来的趋势，企业要从成本中心往利润中心转型，除了要核算清楚服务成本，更是要学会开源，比如卖备件，卖增值服务(检测、保养、维修)，这都是很不错的尝试。

摘录自纷享销客出品的企业数字化转型参考用书《连接型CRM——技术趋势 · 行业方案 · 应用实践》，2024年2月全网首发。本书系统性、全方位解读了SaaS CRM，旨在塑造中国特色CRM标准定义，打造连接型CRM第一参考资料。