SCRM是什么意思-纷享销客CRM

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知识问答

SCRM是什么意思

纷享销客市场部 · 2023-4-20 18:43:46 关注

近几年，中国社会经济发展已经进入新的转型期。在此背景之下，企业经营获客的公域红利期也宣告结束，用户经营思维必须发生改变，把流量变“留”量，精细化运营存量，成为社会的共识。随着私域流量的逐渐兴起，很多行业开始关注并尝试启动企业私域运营模式的落地实现，社会化客户关系管理SCRM（Social CRM）的概念也逐渐为人熟知。

一、什么是SCRM系统

SCRM是英文 Social Customer Relationship Management 的简称，即社会化客户关系管理。相较于传统CRM，是顺应现代人际交流方式的一次工具升级，是客户关系管理聚焦于社交场景应用。SCRM是以管理对象的社交价值为核心的CRM管理，比起传统的CRM，SCRM更加以消费者为中心，并且以如何充分发挥每个消费者的社交价值为业务流程创新的重点。

在每个具体的消费者价值的计算上，SCRM除了收入贡献价值之外，消费者在营销上的参与度、影响力等数据都会被充分的记录和纳入分析维度，以形成最有利于品牌和销售转化的策略和模型。随着数据开放环境、数据模型能力和营销更加依赖数据驱动的意识等因素的不断改善，SCRM被认为因其处于整个企业营销自动化管理的战略性位置，成为一个不断通过老消费者的行为和数据，带来新消费者的转化和数据的数字大脑和营销引擎，成为整个营销管理中兼顾进攻与防守的策略和执行的抓手。

二、CRM和SCRM有什么区别？

crm和scrm的区别有6点：含义不同、功能不同、用处不同、理念不同、目标不同、倾向性不同。其中，含义不同是指CRM（Customer Relationship Management）的含义为客户关系管理，而SCRM（Social+CRM）指的是社会化客户关系管理。

1、含义不同

crm：CRM英文是Customer Relationship Management，中文的意思是客户关系管理。

scrm：SCRM英文全称是Social Customer Relationship Management, 即Social+CRM，借由社交化工具，实现对用户的个性化沟通。

2、功能不同

crm：通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。

scrm：SCRM作为传统CRM的延伸，更强调消费者的参与和双边互动；消费者不再以单纯的物品（服务）的消费者或产权拥有者静态存在；更多是以品牌的关注者、聆听者、建议者、共同创造者存在。

3、用处不同

crm：是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

scrm：SCRM让用户更加拥有归属感、趣味感和成就感；互动的双边关系，让消费者的需求和想法同品牌的定位的发展紧密结合；品牌和消费者真正融为一体。

4、理念不同

crm：CRM更强调对客户的管理，CRM更多的是内部优化工作流程的工具，整合企业内部的销售、客服、售后这些部门的工作流和文档等。对于客户而言，CRM专注于如何管理客户，客户除了通过电话、销售人员、邮件、网站获取信息外，很少能与企业发生交互。

scrm：SCRM更强调是与用户共同经营一段合作关系，而不只是将客户看做一个管理对象，SCRM将客户数据作为公司最重要的营销资产，客户作为企业经营体系的一部分，通过勾勒用户画像，更全面地了解客户，不断优化全触点营销体验，与客户一起共同经营一段合作关系，在提升客户价值的同时获得企业的成功。

5、目标不同

crm：CRM大多数是面向内部的管理工具，用以考核销售人员的业绩，规范服务人员的服务。传统的CRM大多是出售软件系统或者提供SaaS在线CRM，记录一条一条客户记录，由销售人、客服和售后人员，填入信息，系统产生部分报表。

scrm： SCRM是面向用户的企业营销体系的延伸。SCRM将每一个与客户接触的点，作为一次与客户沟通的机会和了解客户的途径，从而不断提供符合客户需要的内容，从不同的侧面影响客户。同时，每一位客户的社交网络也融入到企业的营销体系中。这一点传统CRM是无法实现的。

6、倾向性不同

crm：CRM是企业用于管理客户的工具，更关注销售过程中的关键节点。企业通过CRM系统可以分析各种数据指标，比如客户重复购买率、对产品的关注度、购买产品的时间与频率等，从而优化业务流程和提升内部协作效率。但是企业与客户在系统中的互动较少，往往局限于电话、短信、邮件等的单向沟通。

scrm：SCRM更倾向于双方的交互，重视客户运营，关注对客户的培育和转化。SCRM注重社交网络的打通，实现外部连接客户，通过多触点和社交属性，采集用户的行为轨迹数据，不断丰富用户个性化标签，从而完成标签画像，也能更好地实现客户精细化运营管理。

三、SCRM的主要功能有哪些？

SCRM核心功能是客户引流、客户运营以及客户转化。

SCRM的直接管理对象就是客户。通过各类工具完成引流任务、日常与客户的互动交互，对客户资产的保护，所以SCRM的管理指向直接就是客户。同时SCRM主要开展线上运营，其线上双向交互的特点，使得它更容易采集到用户的行为轨迹数据，更方便对用户做标签画像，能够更好的实现圈层和分群的客户运营管理。

SCRM系统覆盖的环节更靠前，偏重在交易前的交互环节，重视客户运营，关注对客户的培育和转化，互动主要发正在主要在引流和引流之后的客户维系上，也就是所谓的“养鱼”和“种草”的说法。所以在SCRM系统中通常会包含对交互内容的素材管理、话术管理；提高客户沟通效率的群发功能；提高运营效率和规范性的SOP功能等等。在运营和维系客户的方式上也引入了流量运营的概念。

四、SCRM类型有哪些？应该怎么分类？

一、按照产品功能来进行分类

这种分类方法来自牛透社，大致可分为四类：

第一类是全流程服务商，如 EC SCRM ，从商机收集到销售自动化，再到客户运营全流程；

第二类是专注品牌和投放效果的厂商，如致趣百川，偏重内容运营；

第三类是 All in 企微生态的厂商，如卫瓴、尘锋，偏重私域运营和转化；

第四类是从 CRM 延伸 SCRM 能力的厂商，如纷享销客、销售易，偏重销售管理。

二、按照SCRM系统厂商背景

这种分类方法提出者为知乎“私域观察员”，可以大致了解厂商产品应用层面差异，主要分类五种：

1）基于腾讯生态发展出来的服务商

这些服务商在企业微信和个人微信打通之前，多是在开发小程序、微商城等产品，或者直接在个人微信的基础上开发早期微信版的SCRM产品。比如有些企业还曾推出过“工作手机”。企业微信打通个微后，这些厂家逐渐将产品向企业微信上迁移，并与企业微信原生的能力相结合。

2）互联网产品基因的团队

这类厂商原来主要支持互联网模式企业的流量运营或数据运营。他们以流量运营的思想构建产品，产品强调数据支撑运营能力。他们认为私域流量运营的运营思想根本上仍然是流量运营和客户运营；不同的是相对于公域流量是平台方在运营流量，而私域流量要求企业自己具备流量运营的能力，企业自己来运营自己的流量。

3）以呼叫中心为主要产品的厂商

由于私域流量的业务模式也需要大量的人员与客户进行交互，在产品的应用场景上与呼叫中心的职场有相似性，一些这类厂家的客户企业提出了相关的产品需求。

4）以CRM产品为主的厂商

这类厂家也看到了企业微信连通客户的巨大能力，主动拥抱时代的变化。

5）以MA与营销云为主要产品的厂商

因为SCRM主要私域流量运营，原来这些为市场人服务的营销自动化、营销云则瞄准SCRM这个可以直接与客户互动的方式，可以更好的服务营销部门。

五、SCRM在私域中的应用

1、获客吸粉

（1）主动加粉。智能订单加粉，企业可将订单信息制作成表格批量导入，设置添加SOP流程，在管理端查看添加效果，添加失败的好友可设置在N天后执行第二次加粉。

（2）被动加粉。渠道活码，将企业多个员工集合成一个活码，方便不同渠道的用户分流添加不同的企业员工，同时可分不同渠道设置触发对应渠道的欢迎语。

（3）门店加粉。区域活码，在线下门店添加员工微信或者是门店客群可自动分配最近的二维码进行添加，添加成功后，自动推送欢迎语或福利信息。

（4）裂变加粉。在后台设置裂变任务领取奖励，通过各个渠道（欢迎语、侧边栏快捷回复、客户群发、客户群群发、公众号群发）分发给好友或其他潜在用户进行拉新。

2、私域留存

客户画像。整合抓取多平台数据，积累全面用户画像。通过为客户打标签、画像以及吸粉群组后，可以进一步实现对高价值客户深挖的效果，从而根据其圈子特点进行更准确的客户个性化建模，实现个性化服务甚至1V1互动。

3、客户运营

（1）新客欢迎语。用户扫码添加员工后自动发送新客欢迎语，可根据企业需要进行个性化配置全局欢迎语、部门欢迎语、个性化欢迎语。

（2）标签建群。实现针对某个标签所有客户快速拉群准确有效建群。

（3）客户SOP、群SOP、朋友圈SOP。标准化全流程可以帮助企业实现自动化运营，解放双手，提高运营效率。

4、转化复购

（1）转化。可以通过私域解决方案搭建社群、公众号、会员中心、积分系统间的相互流转，通过互动的玩法带动销量转化同时沉淀出新的高价值客户，SCRM积分系统可帮助企业有效增加用户粘性。

（2）复购。通过品牌会员中心，建立统一的品牌会员中心，扩大与用户的触点，强化会员心智，提升会员终身价值。

5、数据风控

SCRM可以及时控制添加人数，监控客服与粉丝沟通、聊天相应等情况来判断其服务纬度绩效，同时了解客户流失情况，帮助企业及时调整运营策略。

六、SCRM运行的主要过程及意义

1. 客户筛选

一般来讲，大家通过销售电话拜访、短信轰炸、邮件营销等多种方法与用户建立联系，了解他们的需求，但是SCRM软件可以通过线索打分的形式，自动把成熟的用户对接给销售，不成熟的则继续孵化培育，节省了较大的人力成本。

2. 线索孵化和培育

通过文章、直播、物料等形式吸引到用户之后，SCRM能够根据用户的行业、需求等对他们进行分层，然后精细化运营，针对他们的痛点推送内容，增强对品牌的信赖感和认同感。

3. 赋能销售，促进营销协同

在传统的CRM中，市场和销售的信息不共通，不仅使得两个部门之间产生摩擦，而且线索接收、转化率也会随之下降。SCRM则可以把市场的信息，比如客户关注哪些内容、需求是什么、之前互动的内容都是哪些等等，同步传达给销售，销售把握了这些信息，针对其痛点推荐对应的产品，从而促进转化。

七、怎么选合适自己私域的SCRM

明确自己的使用场景，知道自己是在什么行业，主要是用到那一类的功能，这一类功能目前对标产品是怎么样去做的，整个链路图是怎么样的？能不能直接复制使用，产品上是不是都是同一类的产品？选服务较好的，响应速度够快，系统能够稳定，在SCRM这个行业内，大部分都功能在没有什么差异化。每一家产品都有自己的弊端，为此让自己用得顺手才是王道。