如何建立客户服务管理体系

纷享销客 ·  2022-1-6 14:25:47 关注

如何建立客户服务管理体系

无论企业的核心业务是什么,任何企业都不能忽视客户服务管理。在经济全球化进程不断加快的大背景下,许多企业开始追求强化服务客户的经营理念。尤其对于从事销售领域工作的企业来说,其纷纷建立了一套较为完善的客户服务管理体系,使企业与客户的距离越来越近,直截了当的获取客户的需求。据此对公司业务进行相应调整,不断扩大竞争优势。

对客户进行分类管理

在有经济头脑的人眼中,客户就是上帝,同时也是整个企业最值钱的东西。要想提高客户的利用率,则必须善于分析客户资源,并对其进行分类管理,挖掘不同层级的客户的价值。分类管理与差别对待并不等同,而是截然不同的两个概念。经济领域的学者一定对二八原理并不陌生,这个原理的内容也很简单。

其认为一个企业80%以上的收入都是由20%的黄金客户贡献的,因此企业要想维系好与客户之间的关系,做好客户管理,就必须将客户进行分类,与能够创造更多收益的黄金客户增加联系,进行重点管理。例如加大针对这部分客户的宣传工作以及推销频率,刺激这部分客户的消费欲望,以获得更高的收益。而对于剩下80%的客户,企业则需花费较少的运营成本,增强其对企业的兴趣,适当刺激其消费欲望即可。但不必进行重点管理,否则比例将会失衡,相关成本也会大大增加。

加强与客户的沟通

对大部分客户而言,其与企业之间仅仅是存在一种买卖关系或合作关系。但这种关系往往是很脆弱的,尤其是对于竞争激烈的销售行业来说,稍有不慎,客户便会与其不再合作,转而购买其他替代类产品或与其竞争的产品。因此,为了加强与客户的联系,其应当多与客户沟通,给客户一种企业与客户之间是朋友关系的错觉。

企业的销售人员可以多与客户沟通,在节假日为其发送节日祝福,或为其准备礼品或折扣。让客户逐渐依赖店家或企业,给客户一种若在其他店铺消费,便是背叛朋友的错觉,由此客户便会选择继续在这家店铺或公司消费。细数不少成功案例,无论再忙,许多企业或店铺都会注重加强与客户的联系。

对于企业来说,核心业务固然重要,但如何处理与客户之间的关系也同样重要。尤其对于竞争日益激烈的销售行业来说,只有注重客户运营与管理,企业才能招揽和稳定更多客户群体。

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