法国圣戈班与中国自主CRM的故事

“用了CRM以后，刚开始我们认为有数据啊，效率会很好，但实际上发现最大的收获是人的转变。一个人善于用数据、解读数据，从数据中发现问题，这是最缺乏的。”圣戈班商务副总裁金太荣说。

金太荣的这些感受，源于圣戈班为期一年半的本土CRM应用。2020年底，圣戈班接触纷享销客，2021年3月开始至今，公司已先后上线数个业务，包括砂浆，零售粉，石膏工程粉，工业保温技术，石膏纤维板等不同板块。

围绕项目，圣戈班实现了不同业务的工程管理、渠道管理，提高了管理效率。如果把这些上线模块算作第一阶段，那么该阶段的应用部署已经结束，双方开始交流开发后续的其他模块。

圣戈班是一家法国公司，成立于1665年，距今已有357年的历史。作为全球建材行业最大的企业，圣戈班在中国的客户关系管理系统为何要选择本土的纷享销客来担当？这是一个有趣的话题。

一、圣戈班需要一个本地化的CRM

圣戈班生产销售的材料众多，包括汽车和建筑玻璃，玻璃瓶，管道系统，砂浆，石膏，耐火陶瓷以及晶体。在2022年世界500强中，圣戈班排名252位。最新数据显示，2022年上半年圣戈班集团销售额增加15.1%，实现销售额254.81亿欧元。

1985年圣戈班进入中国市场，至今在华已设立1家研发中心和近54家生产基地（企业）。目前在华员工6000多人，营业额100多亿元。在国内，圣戈班涉及不同领域市场，有不同的产品线。

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在国内建材领域，圣戈班主要业务从事室内装修、装饰材料的生产和销售。产品主要有两类，一是石膏类，二是水泥砂浆类。

圣戈班做的是中间材料。“假设把一间房子倒过来，除了脱落的、面层以外的部分如家具、电器等，墙体内的任何材料，圣戈班都生产。”金太荣形容。

作为跨国企业，圣戈班在国内的制造能力很强，但在商务端，销售管理体系却相对偏弱。这既有系统的原因，也有使用者本身的原因。

在全球，圣戈班一直在应用Salesforce系统，在中国也不例外。但是，Salesforce不仅对使用者要求很高，而且偏工程管理，渠道管理功能、零售端管理功能很弱。

一个现实是，中国的手机使用量和微信装机量非常高。这意味着，已实现本地化生产、销售的圣戈班，销售管理体系也要本地化。例如，该体系要支持社交型、分享型应用，这对原有的系统提出了挑战。

不仅如此，Salesforce的支持部门在印度，存在在语言障碍、认知差异，这导致运维支持的效率很低。因此，在圣戈班，Salesforce水土不服。

金太荣表示：“我们整个团队就是不习惯。”

从软件功能、使用习惯、使用要求等方面，Salesforce无法满足圣戈班的需求。圣戈班需要一个本地化的CRM。

它们的选择是纷享销客。

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二、纷享销客本来是配角，却成为主角

2020年底，圣戈班开始CRM选型。当时是想找一款做零售分销渠道管理的CRM。按照内部的采购要求，圣戈班开始做竞争性谈判。

意外的是，在系统选型的过程中，纷享销客当时的团队“让人很惊喜”——其体现出来的专业性，让选型团队折服。金太荣说；“因为相信他们的人，所以也相信公司。”

纷享销客本来是配角，最终却成为主角。

由此，纷享销客进入圣戈班，并于2021年3月开始快速上线第一个应用。金太荣强调，人的因素、本地化的支持非常重要，这包括本地化的系统和本地化的技术服务团队。

CRM不是一蹴而就的，需要基于企业的业务进行配置。它就像对一套毛坯房进行装修，如果设计师在国外，施工队伍也在国外，那么装修效率会很低。

更重要的是，数据的价值开始显现。

以前销售做得好不好，只能最后看结果。企业无法追溯、掌握过程信息和数据并进行分析。在圣戈班，通过纷享销客CRM，管理人员可以抓取销售每天的“行动”，这有助于提高销售业绩。

以前，一个项目，销售拜访了客户多少次，拜访的对象是不是关键人，有没有挖掘关键信息，以前也是不知道的。现在，通过纷享销客CRM，则一目了然。

例如，一个业务机会，正常从开始到成功差不多要三个月，并且需要10到20次的拜访，才有可能成功。

如果销售拜访次数比这高，说明效率出问题了。比这低，可能是偷懒，也可能不是他做的，是“抄作业”。

还有，通过数据，如果发现销售在某一个阶段花的时间特别多，就能分析这是个人的问题，还是共性问题？如何改进，提升效率？

金太荣认为，一个小团队，通过基础的管理手段基本上可以管的很好。但是一个团队如果有上百人甚至更多，传统管理就无法精细化。这时候纷享销客就可以让企业“复制”，它的效果就是人越多，效率越高。“数据一拉就知道了，因为可视化了”。

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三、数字化不能代替人的管理和思考

虽然是一家跨国公司，但圣戈班是建材生产企业，品类多、管理复杂。与国内很多企业类似，其数字化转型也处于发展中。例如，公司目前在并行把ERP系统与纷享销客CRM打通，实现系统集成。

面对数字化转型浪潮，金太荣指出，数字化确实提升了效率，但有时候数字化有点夸大了，例如，人的管理和思考部分，是数字化替代不了的。

“在工具限制了人的效率的时候，工具是价值的。但如果人不行的话，再好的工具也没用。”金太荣说。

在圣戈班，用了CRM以后，最大的收获，是人的转变。一个人善于用数据、解读数据，从数据中发现问题和解决问题，这是企业更需要的。

这涉及两点，一是数据要真实、有效、及时。二是管理人员以前习惯了拍脑袋，现在，他们要学会用数字去做分析和判断。因此可以说，行为的变革是更大的挑战。

圣戈班每两年做一次全球客户满意度调研，也就是针对用户、经销商、设计师、工人，了解他们对圣戈班的认知。最近的一次调研显示，相比以前，客户对圣戈班的数字化感受更高，例如批个特价，或做个申请，全是线上，速度很快。

“在这种传统的建材制造业中，这比我们的竞争对手领先很多。”金太荣说。

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