中国版的 Salesforce 将在何时出现?

小璐 ·  2023-4-25 14:35:29 关注
CRM概念于1999年由Gartner Group 正式提出逐渐出现在大众视野,并伴随着时代的发展,人们对客户关系的认知不断深化,其内涵得到进一步的丰富。

但CRM在中国发展了很多年,一直处于不温不火的状态,偶尔甚至会出现“中国需要CRM系统吗?"的质疑声。难道CRM在中国没有发展起来,真的是因为中国企业不需要CRM系统吗?

纵观CRM在中国的发展,我们会发现,中国的CRM市场是一个门槛巨高,周期特别长,预期判断急剧错位的市场。CRM作为天然的销售数字化工具,是每家企业都需要的,所以,在这种思想的裹挟下,就会自然而然的就认为,在广阔的市场需求下,中国的CRM就会很快的发展起来。但事实上,经过二十多年的发展,CRM在中国并没有按照人们期待的方向发展。

一、CRM在中国没有发展起来的原因

纷享销客创始人兼CEO罗旭认为,CRM在中国没有真正发展起来的原因归根于:

第一、产品能力没有突破。对于中小企业而言,首先要解决的是生存问题、业务问题,进而才是管理问题。所以,在中国中小企业更多的是把CRM系统作为一个客户数据留存的工具和销售管理的工具,给企业带来的价值是极其有限的,这就导致了中小企业的续费意愿就很低。而中大企业需要的是复杂业务的数字化呈现,早期主要通过定制化方式实现,但定制化的弊端在于无法敏捷响应并满足企业的业务需求,导致在用户侧感知价值很差。所以早期CRM没有发展起来的原因是因为CRM系统不具备平台化的能力。

第二、需要时间积累。与欧美国家相比,国内CRM行业“还很年轻”,处于起步阶段。纵观Oracle、微软等企业同样沉淀了大概二十多年的时间才做起来的,所以CRM也一样,大概需要十几年的时间去做产品创新,完善产品能力,做产品平台的积累,当产品平台能力跨过最初的起点之后,才能真真正正的面对消费者。

二、未来CRM系统在中国的发展趋势

当下中国的CRM核心要解决两大问题:

第一、平台化,即PaaS平台能力。PaaS平台技术对中大型企业用户的交付至关重要,也是摆脱把SaaS服务做成定制化的关键。“中大型的个性化需求意味着标准化的产品已经完全不能适应。”罗旭进一步讲到:“像搭积木一样,把所有的组件模块化,用户无需重复造轮子,直接通过可视化组件配置或低代码方式敏捷构建业务能力。”通过PaaS平台一方面能降低客户的使用门槛,解决了客户的个性化需求,另一方面也扩大了公司自身的产品张力,为SaaS产品的迭代提供有力支撑。

第二、行业化。基于对中大企业服务的深度和对市场行业的洞察,在底层平台化基础上,构建行业场景化能力,让用户开箱即用,真正快速的和业务贴合。

当整个CRM市场迈过这个坎之后,CRM才真正进入PMF阶段(市场与产品的适配),真正打破以前的伪产品匹配,给用户带来真正的价值体验,这将会促进市场得到进一步的发展。

所以,CRM没有发展起来的原因不是市场问题,或者行业不行,最终的原因是产品能力还不够成熟。

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