网易科技对话罗旭：SaaS的淘汰赛，已经开始了

SaaS的淘汰赛，已经开始了。

过去十几年，中国企业软件公司一直运行在一个相对确定的叙事里：从本地部署到云化，从项目制到订阅制，从信息化到数字化。CRM、ERP、HR、协同办公等产品，各自沿着自己的边界生长。厂商卖软件，客户买系统，实施顾问进场，销售培训员工填表，老板通过报表看经营。

这个行业并不性感，甚至有些慢，但它相信时间，相信沉淀，也相信流程和数据最终会形成壁垒。

直到AI出现，这套逻辑突然被改写。“SaaS已死”的说法，也开始在行业里蔓延。

但在纷享销客CEO罗旭看来，“SaaS是不是死，不重要”。他真正关心的是：企业需求还在不在？当AI开始进入企业软件，哪些软件公司还拥有继续存在的价值？

罗旭的判断很直接：企业需求不会消失，但供给会被重新筛选。那些标准化、通用化、缺少业务数据、又没有深入业务流程的软件，很可能会被大模型折叠。因为在AI时代，功能本身不再是最硬的壁垒，数据、Know-how和流程深度，才是智能真正发生的地方。

于是，软件行业最根本的问题变了。

过去，客户买软件，是买功能、买流程、买管理工具；现在，客户真正要问的是：这套系统能不能懂我的业务？能不能帮我的员工工作？能不能随着我的组织一起进化？

这也是纷享销客转向Agentic CRM的核心原因。

7月2日，纷享销客发布蜂巢智能体平台ShareHive AgentOS和ShareAgent产品家族，将自身定位为Agentic CRM。罗旭在发布中反复强调一个概念：“真原生，非外挂。”

在他看来，企业智能的价值不在聊天框里，也不在传统软件界面上多几个AI按钮，而在业务流程深处。未来软件公司的分水岭，不再是谁拥有更多功能，而是谁能够让智能体真正理解业务、参与工作，并随着企业一起持续进化。

“如果一个软件买来之后不会进化，它就是一个不断贬值的资产；如果一个软件会持续进化，它就是一个不断增值的投资。”罗旭说。

这次对话，我们和罗旭聊了AI对SaaS行业的冲击，聊了为什么纷享销客不做“CRM+AI”，而要做Agentic CRM；也聊了蜂巢智能体平台背后的三层架构，以及“懂业务、能工作、会进化”到底意味着什么。

在罗旭的叙述里，AI给软件行业带来的不是一次温和升级，而是一场残酷的再分层：有人会被折叠，有人会被重新定价；有的软件会变成过时资产，有的软件则可能成为企业里持续增值的“数字员工”。

网易科技：现在大家都在说 AI 正在改变软件行业，但这个说法其实很大。不同人理解的“改变”完全不一样。您感受到的变化正在怎么发生？

罗旭：我觉得可以从几个维度来看。

先从用户侧来看。

首先软件工程能力更强了，效率更高，成本也更低了，软件可以做得更细。过去有很多事情不是企业不想做，而是投入产出比不够，不值得做。现在不一样了，很多过去不能做、或者性价比不合适的场景，今天都可以做。

比如录音卡。过去你会觉得，录音这件事有什么意义？但有了AI以后，你可以把一天的沟通实时录下来，到晚上结束时，让AI对你这一天的工作和思考进行分析总结。人就像一个产品一样，可以每天被迭代。以前没有人会觉得录音卡是一个强需求，但智能化能力让需求颗粒度变得更细了。

第二，场景的边界和深度也发生了变化。过去开一次会，最多就是做一个会议纪要。现在可以不一样。你可以把会议目的、参会角色、每个人的发言预期先放进去，也可以把公司的使命、愿景、价值观、管理理念放进去。会议结束后，AI可以评价一个人讲得好不好，是否贴合主题，是否符合公司的组织要求。以前这些事也能做，但管理成本和工程成本太高。今天因为AI，场景的边界可以被大幅拓深。

所以从用户侧看，需求的多样性、密度和细度都在几何级增长。这个行业会迎来一个非常好的需求爆发期。我觉得这有点像寒武纪大爆发。氧气浓度、DNA、真核细胞这些条件同时出现，生物形态就突然爆发了。AI对软件需求的影响也类似。

再从软件行业自身来看。

最直接的是编码成本大幅降低，编码效率大幅提升。对软件厂商来说，供给能力在提升；对用户来说，需求也在提升。需求和供给同时提升，这就是行业爆发的前奏。如果只有需求提升，供给跟不上，也实现不了；如果只有供给提升，需求不变，则是过剩。现在是双向提升。

其次，软件的交互形态也发生了巨大变化。

过去软件主要是GUI，是给人用的图形界面，要拖拉拽、点击、填表。人在面对复杂软件时，往往只会使用少数几个常用功能。比如Office，一辈子可能只用到5%的功能。软件功能呈过载状，但实际使用渗透率很低。

今天软件具备了理解意图的能力。通过自然语言交互，它可以快速理解人的意图。更重要的是，它还具备行动能力。它理解你的意图之后，可以自己去调用功能、调用工具，完成过去人拖拉拽、点选、填表的工作，最终把结果呈现给人。这样一来，人机交互友好度和软件功能使用渗透率都会大幅提升。

当然，软件的定义也变了。软件过去是工具、平台，现在开始进化成智能体，或者说进化成智能化员工。它在组织里面不再只是一个工具，而是一个数字化智能员工。组织也会变成由人和数字化智能体组成的群体，通过基于角色与权限的数据共享、全新的人机交互流程智能编排，高效协同，提交更高阶的工作成果。

最后，还有一个变化是生态。过去软件厂商最怕个性化需求，因为个性化意味着成本高、交付重。软件厂商希望需求越标准越好，这样边际效益最大化。但今天不一样了，平台本身具备了更强的个性化生成能力，生态伙伴也具备了更强的代码生成能力。所以今天的软件公司不但不怕个性化需求，反而会喜欢个性化需求。因为个性化需求意味着客户有真实需求，也意味着客户有预算。

以前是不经济，现在经济性变好了，平台效率和生态伙伴能力也上来了。个性化需求不再是枷锁，而可能成为行业繁荣的另一个福音。

网易科技：你是什么时候意识到，这个变化真的来了？有没有一个具体的节点？

罗旭：具体的节点是今年的OpenClaw的出现，就是小龙虾的出现。

我们看到了智能体能够操作一部电脑，能够学习各种各样的skill，能够有心跳，能够有预定的任务，能够去执行自我学习，能够去执行特定的任务，能理解意图，执行特定任务，学习特定技能，交互（交付）相应的结果，能够不断地进化。

这是一个里程碑，也是个新的阶段。

所以从那一刻开始，我们做了一个非常明确的决定：要把软件彻底重构，不再做传统CRM加几个AI功能按钮，或者旁边放一个Copilot、一个智能助手的模式。

网易科技：您刚才其实已经部分解释了，为什么纷享销客不是做一个Copilot，而是做Agentic CRM。那从个人能力增强到组织能力增强，中间的转变会给企业带来什么影响？

罗旭：AI会驱动一件事，就是让组织自身也变成一个智能体，或者说让组织变成一个具备群体智能的群体。这里面必须有东西把组织链接起来。

第一个是信息的深度共享。在组织里，很多知识与信息都在每个人脑子里，很难共享。过去我们靠开会、沟通和协作，但这些方式效率有限。

第二个是工作流共享。人的协作需要工作流把它串起来，就像蜂群有工蜂、兵蜂和蜂王，各自有分工。如果没有良好的分工，很难形成协作。

但过去的工作流是固化协作。第一步、第二步、第三步、第四步都被固化下来，流程是固化的人与人的协作，人只是工作流程里的螺丝钉，是被管控的对象，不是创造的主体。所以那种协作只能产生确定性结果，很难产生创造性结果。

今天AI可以让知识共享。你把所有知识、定义和Know-how沉淀到平台上，它就支持共享。当然共享必须有权限控制，安全可控。

同时，工作流也不再只是与人人的工作流的固化。在工作过程中，会出现人机智能编排。人和 AI 不断交互，AI 根据信息、场景、角色、意图、结果要求和历史最佳实践，对过程进行智能化增值。这个过程不只是执行过程，也是创造过程。它不仅能提供确定性结果，更重要的是能提供创造性的确定性结果。

第三，整个过程会沉淀下来。以前企业做完一件事，很多信息散落在个体和组织里，变成碎片，知识与经验积累在人脑中。今天结构化数据和非结构化数据沉淀在平台上供AI调用、赋能业务，并形成自我进化。

我们今天讲“记忆”，其实有三类。第一是角色记忆，你是谁，你有什么偏好，你在组织中的角色是什么。第二是交互记忆，也就是沟通记忆。我们之间长期沟通，会形成上下文，增进彼此理解。第三是业务记忆。一个真实业务在发生过程中，它的前因后果，成功经验和失败经验，都会成为业务记忆。

当业务记忆、角色记忆、交互记忆，再和知识、语义定义、底层数据融合在一起，AI的理解能力、行动能力和智能能力都会产生前所未有的变化。这就是群体智能产生的路径：信息共享、流程编排、记忆沉淀、记忆共享和持续进化。

网易科技：这对企业的数据积累要求也很高。那些之前数据沉淀做得好的企业，可能很容易过渡到这一波AI转型。但如果企业过去数据基础并不好，应该怎么办？

罗旭：这也是纷享销客在AI转型过程中，对自身价值的重新定位。

第一个维度，是帮助客户提升认知。我们是科技企业，也是先进的科技企业。我们对AI Native、人工智能、未来营销自动化的理解，应该比很多客户更通透。所以面对客户时，我们首先要帮助他们打开眼界，提升认知，让他们真正理解在AI Native时代，组织会怎么变化，人会怎么变化，群体智能会怎么产生。

第二个维度，是帮助企业打好AI智能化的基础地基。这个基础地基首先是基础信息化。没有信息化，就没有智能化，这是基本常识。很多企业自己的信息化基础很脆弱，上来就想实现人工智能，但没有完备、全面的数据，AI进来之后只能空转，只能提供一些通用的、带有幻觉的提示，很难精准定义和行动。

第三，是帮助企业完成知识治理。我们现在已经不只是一个软件公司，更像一家最佳实践的轻咨询公司。我们进入客户那里，不是在卖劳动力，也不只是卖方案，而是帮助客户做知识梳理和企业诊断。

以前企业做诊断，找咨询公司可能动辄上百万，周期三到六个月。现在我们有大量数据和最佳实践，利用AI平台帮企业做诊断，效率会非常高。前段时间我们签了几个咨询项目，费用十几万、二十几万。类似项目以前找咨询公司可能要两三百万，做三到六个月。我们现在两周就能做完。因为我们沉淀了大量领域数据、行业数据和行业最佳实践，再结合客户自己的意图、基础数据和元数据，用AI一跑，业务诊断就能出来。

第四，是真正帮助企业实现组织智能化和营销业务智能化转型。我们要把客户的意图转化成蓝图，再把蓝图设计成具体场景和能力，最后融入我们的产品里，带领客户从单点或局部突破，让他们真正感受到AI Native的自动化和智能化方式，如何提升业务能力、效率和结果质量。

过去那种“客户来了，告诉我你要什么，我安排工程师给你做”的时代已经过去了。我们不是一个纯粹卖软件的公司，也不是劳动力外包公司。我们是帮助企业实现业务和组织智能化转型的AI服务公司。

网易科技：您之前提到，AI带来的不只是功能上的增加，而是软件价值层面的改变。新的价值体现在哪里？

罗旭：主要体现在几个方面。

首先，我们提供的软件形态发生了变化。它不再只是一个工具，而是一个智能体平台，是一套能够深入理解客户业务的智能化数字员工。这和过去完全不一样。

第二，我们在平台里沉淀了大量行业和领域知识，也提供了一种“智力能力”。很多公司有自己的方法论，但往往有局限性。我们服务了大量企业，在保护隐私、合规脱敏的情况下，可以把这些经验变成公共平台能力。

这件事很重要。它不一定能提升组织里最强的那个人的能力，但可以大幅提升普通员工的能力下限。把一个人的能力提升一点，价值有限；但把所有人的能力从60分提升到70分，这是不得了的。这是我们给企业提供的第二层智力贡献。

第三，我们在提供智能体平台的同时，也是在协助企业数字化转型。企业里大家最关注的，往往是和挣钱相关的部门，也就是营销、销售和服务。销售组织和销售体系的智能化，本身就是企业智能化的一个引擎。我们可以用这个引擎，去驱动和牵引企业整体向智能化转型。

网易科技：这次发布会里提到很多底层能力，比如数据管理和三层架构。您能具体讲一下，纷享销客在技术和产品架构上做了哪些事情吗？

罗旭：我们要把自己变成一个Agentic CRM平台，开创Agentic CRM的新阶段，就必须重新思考产品架构。它基本由三层组成：第一层是数据层，第二层是智能体平台层，第三层是多渠道Agent操作层。

第一层数据层。首先包括基础业务数据。比如CRM里的大量客户、商机、订单、合同等业务数据，都沉淀在这里。

第二是语义层。这个非常重要。你要对各种名词做定义。比如“客户”这个词，在不同层面定义是不一样的。站在CRM领域，每个企业都有客户；到了垂直行业，客户定义可能不同；到了具体企业，定义又不一样。医院行业的客户可能是科室，也可能是医疗伙伴；快消行业的客户可能是经销商或门店；软件公司的客户又可能是另一套定义。

即使大家都叫“大客户”，每家企业对大客户、中客户、小客户的标准也不同。只有把这些定义规范好，AI才能正确识别你的业务意图，否则就会出问题。

第三，数据层还包括底层能力。AI不只是调用数据，还要调用工具。过去软件是给人用的，现在软件也给AI用。所以过去软件里的流程编排、对象、字段、权限、规则等能力，也变成了底层能力的一部分。

有了这一层，上面才是AI智能体平台层。智能体平台主要做意图理解、流程编排、行动推进，也要理解数据，并接受规则约束。

底层数据和Know-how很有意思，它一方面增强了AI对业务的理解，另一方面也约束和规范了AI行动的确定性。因为它理解了数据，同时又有大量规则和权限约束，所以动作会在组织要求的范围内发生，准确性和安全性才可控。

最后一层是人机交互层。过去人通过拖拉拽、点击、填表单来使用软件。现在可以通过自然语言讲出意图，让AI理解之后调动各种Agent，编排流程，调用数据，采取行动，再把结果呈现出来。而且它不是单一Agent，一件事情或一个场景可以通过多个Agent与人协作完成。

前端的交互层是多渠道的。自然语言交互是优先选择，但也不是说GUI就没有用了。有些交互通过自然语言最好，有些还是可以通过传统界面快速点击更高效。此外，今天企业还面临多平台问题，比如飞书、钉钉、企业微信等，所以智能体还必须能在不同渠道被高效调用。

纷享销客独特的三层平台融合，让市场智能CRM产生两条发展路径：一种是原生路径，一种是调用路径。我们走的是原生路径。我们把底层数据层、Agent平台层和多渠道交互层做成一个整体。它的好处是，权限和业务一致，数据、Know-how和记忆一致，安全和可控性也更强。当然，工程投入与技术要求也更大更高。

相对依靠一个通用智能体平台加接口调用Headless的SaaS数据的AI模式，纷享销客真原生的智能体平台，具备更精确的CRM语义理解能力，更聚焦和持续的业务记忆系统，以及和SaaS业务完全一体化的数据安全和体验融合，这些都是真正的AI原生智能体平台能更准确高效的开展AI业务的显著优势。

每家公司都会选择不同路径，没有绝对对错。但我们认为，在企业级场景里，用户体验、精准度和安全性是最重要的。所以我们选择了更难的路。就像爬山，南坡可能缓一点、路长一点，北坡更陡、更难，但爬上去的体验更好。我们选择走北坡，因为我们更追求极致体验、性能、安全和合规。

网易科技：你们总结了三个关键词：懂业务、能工作、会进化。先说“懂业务”，为什么Agentic CRM必须懂业务？

罗旭：我们先看过去CRM的三个特点。

第一，数据在CRM里，但业务理解不在，理解在人脑里。所以大家经常把CRM数据导出来，开会做商机分析、丢单分析。CRM只是一个存储工具。

第二，流程在CRM里，但决策和行动不在。流程只是固化动作的链条。审批时到底该不该批，还是人来做判断。行动也是人来完成。

第三，进化不在系统里，而在组织里。系统本身不会进化，组织靠什么进化？靠变革，靠运动式变革，靠咨询公司。

所以我最近在想一句话：如果一个软件买来之后不会进化，它就是一个会不断贬值的资产；如果一个软件会不断进化，它就是一个不断增值的投资。

过去的软件，智能不在软件里，进化能力也不在软件里。今天我们希望改变这件事。理解业务的能力要在软件里，工作和行动能力要在软件里，进化能力也要在软件里。

为什么要懂业务？因为过去是人懂业务，人懂流程，人定义目标和结果，人做行动，软件只是固化这些东西。今天变了，人要做的是定义底层数据、结构化数据、非结构化数据、业务规则、权限和Know-how，然后交给智能体去理解和执行。

我们把知识分成领域Know-how、行业Know-how 和企业自己的Know-how。再加上企业规则和权限，交给Agent去理解。这样软件和AI第一次真正具备深度理解业务的基础。

而且我一直强调，懂业务既是理解，也是约束。AI需要约束。一个没有马具、没有马鞍的马，就是野马；它必须被驾驭，才能拉车，才能干活。数据、语义、规则和权限，既让AI理解业务，也规范它的行为。

网易科技：再说“能工作”。现在很多Agent都说自己能干活。对企业来说，到底怎么样才算能干活？

罗旭：对组织来说，一个AI能不能干活，不能狭义地看它是否帮个体提供了一些信息，或者帮人写了一个文档。很多时候，个体效率提升了，不等于组织提效。

这里说的能干活，指的是组织能力提升，组织协同工作能力提升。

首先，它要共享各种语义、数据和上下文。如果底层语义没有共享，底层数据在权限和规则上没有共享，各自和AI沟通的上下文也没有共享，那就很难协作。

第二，它需要权限共识和规则约束。我们都在一个场景里面对一项工作时，哪些数据你可以看，哪些数据我可以看，哪些动作你可以做，哪些动作我可以做，这些必须清楚。如果都靠人协调，就很难高效。

第三，它要能进行多Agent协同和流程编排。一个业务场景往往不是一个Agent完成的。比如首次拜访客户，你可能需要一个情报Agent，先帮你做客户360度分析；还需要一个方案Agent，根据客户特征和过往经验生成拜访方案；拜访过程中，还需要会议Agent，实时聆听客户诉求，洞察客户需求，提醒销售怎么沟通；拜访回来后，还需要复盘Agent，总结得失、风险和下一步行动。

从情报Agent，到方案Agent，到会议Agent，再到复盘Agent，几个Agent围绕“首次拜访”这个场景协作，这才叫能工作。

AI帮我写一个文档，或者我问AI一个问题，它回答我，这叫AI增强，不叫AI工作。真正的Agentic工作，是组织协作性的工作，是组织效率的提升。

网易科技：最后是“会进化”。这个说法很吸引人，但也有人会担心，它会不会越用越偏，甚至越用越糟？

罗旭：进化分两部分。

第一，它和底层数据沉淀有很大关系。很多企业的数据和知识是碎片化的，散落在各个角落。所以首先要把企业基础业务数据治理好、沉淀好。第二，要做知识沉淀，包括语义定义、Know-how沉淀等。

但光有数据和知识沉淀还不够，还要有一套自进化引擎。它通常有三个维度：第一，初始定义要准确；第二，要有检验和优化手段；第三，要有进化机制。

因为结构化数据和非结构化数据在使用过程中会变化。有些信息今天是对的，明天可能就过期了。所以从数据治理，到数据优化，再到数据运营，这套机制非常重要。

只有完成基础数据沉淀、基础定义，同时形成有效的数据运营机制，AI在实际使用过程中才能形成正向循环。这是它能进化的关键。

网易科技：Agent自主性变强后，企业会担心风险。你们怎么管控这些风险？

罗旭：首先，有风险是正常的。但如果把风险作为决策的首要依据，社会就不会进步了。

你不能因为飞机可能掉下来就不坐飞机，不能因为电器可能漏电就不用电，也不能因为出门可能有车祸就不出门。关键是识别风险之后，如何控制风险，在风险可控的情况下利用好工具能力。

对智能体平台来说，风险控制主要有几层。

第一层是大模型底座的数据安全风险。我们调用大模型能力时，企业的数据、规则和逻辑不能被模型留存，否则企业机密就会有风险。所以我们会和模型方签零留存协议，确保数据不会留存在大模型上，保障数据在私域中的安全。

第二层是定义数据边界。AI是不是什么数据都可以访问？什么动作都可以做？当然不是。组织天然有角色和权限。我们做数据层、AI层和App操作层三层一体化，就是为了确保角色和权限一致。一个普通员工使用AI，它就只能获得普通员工权限内的数据和能力。这一点非常重要。

第三层是过程记录。企业级平台必须有日志，所有操作都可以追溯、查询。当出现错误时，可以追根溯源。如果你只是用一个普通大模型聊了半天，出现数据泄露或者错误结果，你很难查到风险源头。

第四层是合规机制。全球对数据治理和合规都有很多要求，不管是欧洲GDPR，还是美国、中国的相关数据合规规则，我们都要按照规范做治理、审计和第三方认证，包括毒性测试、合规管理等。

最后还有一层，是AI行为约束。我们帮助企业做数据治理、规则治理时，也是在让Agent遵循企业的数据边界和行为规则行动。就像一个社会人要受到法律、道德和规范约束，AI也一样。没有约束的AI，不是合格的“社会人”。

网易科技：企业现在也会关心成本。Agentic CRM在产生价值的同时，也会带来模型调用、算力、实施和运维成本。这笔账应该怎么算？

罗旭：看一件事情有没有价值，关键是看它是否创造价值，以及投入产出是否合算。

企业看AI软件，不能简单看成本，而要看产出。产出主要看两个维度：效率和效果。

效率是什么？比如以前做一个标书，可能需要一周，现在通过AI两天就能完成。这意味着销售人员还有更多时间做其他工作。

效果是什么？以前一个销售一个人可能只能跟三个客户，做出100万业绩。现在他一个人可以跟五个客户，做出150万业绩，这就是效果变化。

还有一种情况，市场吞吐量是有限的。以前一件事需要20个人做，现在通过智能体可能只需要10个人，另外10个人的劳动力就释放出来了。一个人一年20万，10个人就是200万。过去买软件可能只是几十万、上百万，但你很少真正思考，它到底让你的产出、效率和劳动力投入发生了什么变化。 

所以不能简单看Token成本，也不能只看AI成本，关键是看效率和效果。过去买软件时，效率和效果很难量化；今天虽然还不一定完全精准量化，但显性化已经非常明确。我们自己用AI，团队用AI，已经能深刻感知到效率提升和效果改善。

网易科技：外挂式产品可能拉过来就能用，看起来更轻量。你们这种原生一体化路径，会不会导致客户迁移成本更高？

罗旭：迁移成本确实会很高。因为它是三层一体化，大量结构化数据、非结构化数据和记忆都会沉淀在里面。平台会越来越聪明，最后会对用户形成极强加持。

但换个角度，如果它是一个超级智能助手，你为什么要离开它？

过去用软件，有时候是不用难受，用也难受，是一种无奈。今天如果软件给你带来的是便利和赋能，你不会觉得它是负担。

粘性可以分两种，一种是绑架性的粘性，一种是赋能性的粘性。过去软件更多是约束和管控，今天我们希望它成为真正的赋能。销售、管理者、老板都会受益。我们希望不久之后，甚至一年之后，销售人员会主动跟老板说，要把纷享销客充分用好，因为没有它就不会工作了。

就像今天很多人不用AI也能工作，但会觉得别扭，觉得效率不高，不是自己真实状态下的最佳工作方式。

网易科技：过去老板买CRM，很多时候是为了管销售。但您的演示让我感觉，AI可能会让销售自己也愿意用这个系统。您怎么看AI对一线员工的赋能？

罗旭：企业用软件的目的其实没有变，都是为了提高效率、增长收入、获得更多收益。但过去的手段和定位不一样。

过去企业软件背后有一个默认假设：人是不值得信赖的，人需要被管控。所以CRM更多是为组织服务、为老板服务。一线员工更多是被约束和被管控的对象，不是受益者。当然我不说他是受害者，但他只是录入数据、留存信息的操作者。

所以他不爱用。员工不爱用，企业最后得到的信息也很有限，CRM的目的也很难达到。很少有销售会觉得，买了一套CRM之后，自己的业绩就倍增了。

今天不一样。销售变成了真正的受益者。

第一，他身边多了一个智能化平台，他做的每一件事、说的每一句话，都有平台帮他加持。第二，他想做的很多事情，平台可以帮他去做。所以他的效率会提升，结果质量也会提高。这样他就会爱用。

一旦销售爱用，数据就会充分沉淀下来。决策数据、业务数据、沟通数据都会沉淀，再加上规则和AI能力，平台的智能化能力就会涌现，企业的决策、分析和行动能力都会大幅提升。

过去我们说一个软件要有用、能用、易用。今天AI智能化时代，CRM才真正可能变成有用、能用、易用、爱用的智能体。

而且技术进步也让使用摩擦变小了。过去销售最痛苦的是录入和记录。现在智能输入法、语音输入、会议录音、自动记录，都能让信息录入的摩擦降到很低。更何况这些信息沉淀下来之后还能反过来赋能销售，感觉就完全不一样。

网易科技：ShareAgent是一个产品家族，面向很多不同场景。你们最早落地的这些场景，是怎么选出来的？

罗旭：我们的产品有几个特点：真原生、非外挂、三层架构一体化。中间我们预设了很多场景化Agent，这些场景主要来自几个维度。

第一，是围绕客户全生命周期。客户是企业最宝贵的资产，但客户不是从天上掉下来的。企业要通过Market去吸引客户，通过Sales获得客户，通过Service持续服务客户，这形成了完整价值链。所以我们围绕营销、销售、服务三段中的关键业务场景，设计Agent。

比如市场阶段，会涉及客户360度洞察、首次拜访、方案生成等。销售过程中，会涉及会议Agent、分析Agent、报价Agent、现场管理Agent。服务环节，会涉及服务Agent、投诉Agent、现场服务Agent等。

第二，是围绕角色。企业里有普通销售、销售管理者、VP、老板，不同角色关注点不同。普通销售可能更关注客户洞察和商机推进；销售总监可能更关注商机健康度、丢单分析、赢单原因。所以我们会根据不同角色设计不同Agent。

第三，是围绕行为状态。一个销售人员或销售团队做事情，大致包括感知、思考、行动和复盘。感知包括客户动态；思考包括风险诊断、机会识别、策略生成；行动包括方案生成、信息回填、派单和流程触发；复盘包括会议复盘、经验沉淀和持续进化机制。

第四，是围绕行业特征。每个行业的作业形态和名词定义都不一样。比如快消行业讲营销自动化，更多是反向消费促销、动销、库存、费控、访销排线；传统软件行业讲营销自动化，则更多是线索到商机的转换。我们在不同行业里会做更具体的Agent，比如快消里的智能排线、库存预警、费控Agent等。

简单说，就是围绕客户生命周期、角色、思考链和行业特征来设计Agent。客户需要做的是，根据自己的业务重新做业务编排，在业务编排中调用这些Agent，并给每个Agent赋予企业自己的业务逻辑和规范。

企业要的不是站在企业外面的聪明人。你再聪明，跟企业没关系，也只是会讲大道理。企业需要的是懂业务的聪明人。真正企业级Agent能否工作，要看它进入数据的深度和进入业务流程的深度。离你的数据越深，离你的流程越深，越能和它们耦合，才是真正懂业务、能工作。

网易科技：蜂巢智能体平台在整个产品结构里承担什么作用？

罗旭：蜂巢智能体平台，简单讲就是一个智能体操作平台。所有Agent的构建、调度、协同、管理和治理，都在这个平台里发生，而不是各个智能功能各自为政。

第二，它也是对底层数据、底层功能和底层规则进行调用和理解的执行平台。底层有很多数据、语义定义和PaaS能力，Agent要通过这个平台读取和理解它们。

理解之后，它还要受这些定义和规则的约束，在可治理、可控的行为范围内行动。最终，多个Agent之间协作，理解语义，精准行动，提交有效结果。

我们内部曾经想把它叫作“业务和智慧沉淀，并提供结果的智能生成平台”，但这个名字太长了。简单讲，它就是AI智能体的操作平台。

网易科技：很多企业现在会觉得AI什么都能干。那纷享销客产品的边界在哪里？

罗旭：产品边界取决于几个维度。

第一，是战略定位。每家公司都要有清晰的战略定位。我们是一家做营销、销售、服务一体化的公司，所以我们的边界就在营销服这个领域。

第二，是数据边界。我们积累的数据主要是营销管理数据，我们手里没有 ERP 数据，也没有 HR 数据。所以在营销服领域，我们有非常厚的壁垒；但这也决定了我们的边界。

第三，是人才边界。我们不仅卖软件，也是在卖知识，也像轻咨询公司。我们的定位是营销服，数据在营销服，人也专注在营销服。我们的人到客户那里，不是从头学习，而是以专家身份帮助客户做梳理和轻咨询。

这三个边界加起来，就是一句话：专注才能专业。

客户现在要的不是一个泛泛而谈、70分的东西，而是一个95分的专业产品。我们希望在自己的范围内，给客户提供更专业、更直接、领先同行的能力。

我经常打一个比方：一把刀如果什么功能都有，它不是工具，是玩具。瑞士军刀有很多功能，但你真要打架，要么拿大砍刀，要么拿匕首。功能少，但专业，这才是工具。我们不希望生产玩具，也希望企业不要抱着“一个工具什么都能干”的想法去做AI转型。那样很可能花了很多钱，最后做出一个花里胡哨的玩具。

当然，专注不等于封闭。我们是一家积极开放的公司，会和第三方系统保持开放性，比如飞书、钉钉、企业微信都可以打通。企业也要有开放性，不要希望一个软件掌握一切。最好是把各领域最强的能力接起来，强强融合。社会进步的本质就是分工和交换。

网易科技：SaaS行业这几年每隔一段时间都会有“SaaS已死”的说法。您怎么看这个观点？

罗旭：SaaS是不是死，不重要。重要的是企业需求在不在。

企业需求存在，不代表所有企业软件公司都能存在。只有符合需求，并且能提供有效性价比和更佳服务模式的供给，才能真正存在。

哪些公司会死？第一，标准化、通用化的软件，被大模型折叠的挑战最大。第二，没有数据理解壁垒的软件公司挑战会非常大，因为数据深度才是智能，独有的知识和Know-how才是智能的价值所在。第三，没有专属分发渠道的公司会死。第四，AI能力没有深入业务流程深处的公司也会很危险。

Google DeepMind的创始人Demis Hassabis说过一句话，大意是：Agent只是开始，真正的企业智能在流程深处。为什么这么讲呢？因为AI原生下的流程变革的是人机协作和智能编排，是生产关系的重构。

经济学里有两个关键要素，一个是生产力，一个是生产关系。如果生产力提升了，但生产关系没有变化，生产力就很难释放出来。只有生产力提升，同时生产关系也发生改变，生产力才会真正变成社会价值。

如果一个企业用了AI，但公司所有工作流程还是过去的流程，还是人在干活，AI只是帮人把材料做得更好，那生产关系没有变。

所以SaaS会不会死，取决于你的价值和能力是否足够深入，是否真正匹配企业业务需求。你对业务数据的理解、对流程编排的贡献，是否真正让企业发生变化。如果能做到这一点，我认为不仅能活下去，而且会活得更好。

网易科技：抛开纷享销客CEO的身份，作为一个企业管理者，AI给您自己的工作带来了什么改变？

罗旭：我对AI是很兴奋的。

首先，我多了几个无所不能的老师和不休息的助手。人的知识面是有限的，因为人的时间有限。你能看多少书，涉猎多少知识？但有了AI以后，当你有问题时，可以和它深度交流。不同模型可能像不同类型的专家，有的像科学家，有的像工程师，有的像哲学家。它会给你很多启发，让你的知识面更广，思考更深，寻找正确答案的效率也更高。

第二，它改变了我的工作方式和思维方式。以前即使像我们这样比较理性的人，也容易凭经验做判断。特别是做公司管理者，有权力、有经验，就容易主观地做决策。

现在不一样。我遇到棘手的事情，会先和AI聊很久。AI对我已经比较了解，有大量上下文和记忆，知道我是谁，知道公司是什么情况，也知道我经常怎么处理事情。它会反复和我探讨，问我很多问题。这个过程之后，我再去面对难题时，反而会更平静、更坚定地做正确的事。

第三，它让我变得更有趣。我兴趣爱好比较广，喜欢画画、弹琴、运动。以前想学一个新东西，要么没时间，要么没老师。现在你不能再说没有老师、没有方法。比如我最近在学编程，我告诉AI，我是一个文科生，是新手，但在AI公司，我想从零学着写一个网页、写一个App。它可以教我。这相当于打开了一扇新的窗，让你的求知欲、好奇心和看世界的能力被打开。

所以我不焦虑AI会不会替代人。人是上帝，AI是工具。关键是你要学会驾驭AI，为我所用，要会和AI对话，把AI的知识能力转化成你的知识能力。

网易科技：但人也某种程度正在被工具化，企业开始把个人Know-how给skills化，进而沉淀到系统里，您怎么看这件事？

罗旭：这其实是一个时代对人提出的新要求。

到了汽车时代，不是汽车替代了人，而是汽车替代了不会开车的人。同样，AI不是替代人，而是会用AI的人替代不会用AI的人。

AI让人产生新的分工。人去定义目标，设定规则，做过程检查，做最终结果定义。人变成目标定义者、检查者和结果确认者，而不是二传手，不是重复工作的执行者。重复性工作、自动化工作会交给智能体。

如果你还是每天收集文档、整理信息、做传统分析，这些工作很容易被AI折叠掉。今天这个时代，我们必须重新定义人的定位。如果你不重新定义，还用旧思维工作，被替代就是难免的。

我们自己招人也能感觉到变化。我们需要的是有AI Native思维的人。他来了之后，有工程能力，有理解能力，能把业务重新流程编排，让工作效率提升三倍、五倍、十倍。这种人非常难得，年薪过百万也难找。

但很多人还是循规蹈矩地完成任务，写一个文档，工作产出和形态没有变化。我们也在培训、提要求。但肉眼可见，如果一段时间内不发生变化，他们的工作会被自然替代。

网易科技：进一步聊，在AI时代，人怎么才能不被取代，真正让AI成为自己的工具？

罗旭：这个问题更深一点。到一定阶段，人要思考生命的意义。人的终局都是一样的，不管活到90 岁、100岁还是150岁，最后都会结束。生命的意义不是结果，而是过程体验。

当然，过程体验需要基础物质保障。但有了基础保障之后，物质不是全部。你要思考怎样活得自在，怎样做自己喜欢的事情，怎样让这件事还有一点意义。

我和孩子们也经常聊这个。未来AI可能无所不能，所以选择专业时，首先要选择自己喜欢的事。因为只有喜欢的事，AI才替代不了你。你不能只想什么好找工作、什么挣钱。三年之后这些可能都变了。你觉得好找工作的专业，未来可能很难找工作。

所以我会跟小朋友讲两点。第一，做自己喜欢的事情。第二，把身体搞好。因为我们可能正面对整个人类社会的一次巨大变化，像站在大航海时代前夜。你千万不要还没看到新大陆，自己先挂了。所以要保障身心健康，让自己的待机时间足够长。

我不是说人不努力，而是要全力以赴做自己喜欢的事情。为自己喜欢的事努力，是最完美的。你既做了喜欢的事，又挣到钱，又获得了自由，这才是更好的状态。

网易科技：这次发布会对纷享销客本身意味着什么？

罗旭：我觉得这也是我们对公司定义的一次转变。

过去我们从传统软件公司，转向PaaS公司、SaaS公司，是一套传统软件价值路径的演化。甚至两年前我们说自己是一个智能化CRM，其实还是CRM加AI的模式。今天我们说自己是Agentic CRM，是智能体CRM，则是完全不同的定义。我们彻底转型为一家AssS公司，Agent as a service。

这次我们在CRM领域提出“真原生，非外挂”三层一体化逻辑，把底层业务数据、智能体平台和交互层一体化。这也是我们坚定做一家AI原生CRM公司的开始。

这是公司新的定位与旅程，与此同时，也意味着我们给客户提供服务的方式发生变化。过去我们更多是满足客户数字化需求，今天我们更像是在引领客户进行智能化转型。

网易科技：未来三年，您对纷享销客的期待是什么？

罗旭：第一，我希望未来三年，纷享销客成为中国营销领域AI原生CRM的引领厂商。这个我们是非常有信心的。

第二，我希望我们成为一家参与全球竞争的国际化AI原生厂商。AI的出现带来了技术平权，也拉平了我们和国际厂商之间的一部分距离，大家重新回到同一起跑线。

过去国际厂商积累了几十年能力，但在AI这波浪潮面前，大家基本都有新的机会。中国企业的优势是软件工程能力、工程师红利，以及中国企业走出去的能力。你现在走到哪里都有中国企业，华为、阿里云、腾讯云、中国制造业都在全球化。这些都会帮助我们成为国际化公司。

我们已经在美国、新加坡、香港有布局，未来也可能在欧洲进行适当布局。过去这是不可想象的事情。现在只要你有这个想法，就有条件走向全球。中国企业的机会非常大。