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新物种:基于用户场景进行要素的跨界重组

2018-4-28 10:01:52 来源:纷享销客

近日,纷享销客高级副总裁黄海钧应邀出席以《助力企业数字化转型》为主题的2018中国SaaS应用大会。会议当天,黄海钧结合纷享销客实践畅谈SaaS产业创新方法论,为现场观众带来了《新生态新物种——用连接重新定义CRM》主题演讲,并同时出席了次日的圆桌互动。

SaaS创业:一群苦逼的人,怀揣牛逼的梦想,干着一件2B的生意

前面的嘉宾讲了《骨灰级SaaS玩家的慢生意》,2004年就开始探索SaaS,一直坚持到今天,心路历程,深有感触,向她致以深深敬意。纷享销客幸运一些,2012年进入赛道,赶上了移动互联网的最佳红利期,但6年时间转瞬即逝,创业之路筚路蓝缕,我用一句话总结企业级服务市场的创业心得:一群苦逼的人,怀揣牛逼的梦想,干着一件2B的生意。(现场响起共鸣的笑声和掌声)

创新:基于用户场景进行要素的跨界重组

谈到创新,想先分享一个有趣的数字:美国航天飞机火箭助推器的宽度(4英尺又8.5英寸 ),竟然是两千年前便由两匹马屁股的宽度所决定的。究其原因,是因为造马车的技师后来参与造电车,电车沿着马车的车辙行驶不易磕碰,后来这些电车技师又参与了铺轨道造火车,轨道的宽度自然就沿袭下来了,而运送火箭助推器需要用火车,经过隧道,自然宽度要符合标准。这就是人类大脑的一大BUG——路径依赖。现场应该有很多曾经做传统软件的,那我们今天做一款新的SaaS产品,是否会重蹈车辆技师同样的覆辙呢?

去年参加一个Mini创业营活动,听罗振宇讲了一个假设:如果优酷不将自己的边界设定为一个纯视频媒体,以它的用户优势拓展音频媒体,也许就不会有后来的喜马拉雅FM。现代社会文明大多是通过模块化来组建的,存在一个个认知和思维的黑箱,每一个人不假思索的接受设定。但真的不能突破吗?

来看两个案例:80年代创立的捷安特自行车,工艺品质绝对无可挑剔,今天市值30多亿美金;2016年才成立的摩拜单车刚刚27亿美金被美团收购。都是自行车,为何后者的时间附加值如此之高?智能锁、实芯轮胎、支付、LBS……这些都不是摩拜的新发明,但它基于最后一公里的用户刚需场景,进行了相关要素的重组。iphone出来后,我们发现纯粹用于打电话发短信的功能机、乔布斯讲“将1000首歌曲装进口袋”的ipod、以及相机、车载导航仪、甚至录音笔、Kindle阅读器等等,这些以前独立的工具载体正逐渐被我们所放弃,智能手机成为场景的总入口。

因此,这个时代一个重要的创新法则就是——敢于突破既有的认知设定,基于用户场景,进行要素的跨界重组。

 

商业环境巨变,唯有敏捷、智慧组织方能生存

回到企业软件,我们约定俗成的认知就是一个一个孤立的模块,做OA的、做CRM的、做ERP的、做财务软件的……边界鲜明,我们不敢越雷池半步,好像一旦跨越了,你就是不专注、不专业。

众所周知,IT系统是对组织管理模式、业务流程等的配衬与支撑,工具的应用所折射出来的是鲜明的组织特性。因此,我们应该基于组织发展的角度来思考今天用户的需求与场景。传统组织的弊病我形象的总结为三点:

梯级溪流:信息自上而下多层级传递,难免出现信息的衰减和变异;

井水不犯河水:部门墙严重,信息难以穿越,协同难以高效;

护城河:企业有自身封闭的内部小生态,隔离与外部的连接。

但今天外部商业环境发生了巨变,如鲍曼所说的从生产者社会(Society of Producers)进入消费者社会( Society of Consumers ),从工业时代的确定性转变为高度不确定性。这直接要求了企业组织内部必须呈现从封闭走向生态开放、从管控思维转向赋能思维的变革特征。未来,唯有用户导向型组织、唯有敏捷组织、智慧组织才能生存,而敏捷与智慧始于连接,用移动互联、用大数据、用区块链的思维与技术去重塑组织的连接。

连接型CRM新物种——以客户为中心,重塑组织的连接

纷享销客,作为行业的创变者,就是想致力于以客户为中心,打破认知设定,重组技术要素,重塑组织连接。我们创新性的提出连接型CRM这个新物种,它突破了传统CRM的边界,重构了“CRM(销售)+PRM(伙伴)+SCRM(客户)”的产品架构,糅合了像CRM(SFA)、轻量OA、IM、BPM、网盘、BI、订货……等诸多功能或能力,但这些不是简单的物理叠加,而是基于用户场景进行的化反式要素融合,比如在纷享CRM客户对象下可将某一客户的负责人及联合跟进人自动生成发起IM客户群组沟通,而IM中的信息又可沉淀回CRM;纷享OA中的信息流可关联CRM中的业务对象,两者无缝打通。其核心就是重塑组织内部、组织与外部(伙伴、客户)的连接,让信息、数据、业务通畅起来,让组织高效敏捷起来。

具体来讲,连接分四个维度:

连接业务——纷享销客CRM通过 PaaS平台的能力,为企业提供可高度定制化的销售全流程管理平台,实现基础的销售业务管理。

连接全员——通过OA、BPM流程引擎、开放平台,让企业组织以客户为中心,实现了人与人的连接协同、也实现了流程和数据的连接。

连接伙伴——利用互联组件,搭载微信连接通道,构建了企业与下游伙伴之间基于沟通、培训、订货、数据等维度的连接网络,简化合作伙伴管理和提升业务往来效率。

连接客户——通过微信服务号与小程序的能力,实现企业内部与外部终端客户之间的直连,服务和营销实时触达,例如企业可在CRM后台配置报修工单业务流程,前端用户只需微信扫描二维码,即可进行服务咨询或提交维修工单(工单信息自动在CRM里流转执行),用户还可一站式完成维修支付、问卷评价。

当然,一个产业的发展呈现非连续性变化特征,CRM也一样,近几年从PC型CRM进化到移动/社交型CRM,接下来一定是连接型/智能型CRM的时代。始于连接,智领未来,欢迎大家持续关注、支持纷享销客连接型CRM的创新与发展。

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