CRM 纷享动态 深度︱纷享销客创始人&CEO罗旭:连接型CRM赋能企业数字化未来

深度︱纷享销客创始人&CEO罗旭:连接型CRM赋能企业数字化未来

2019-12-17 17:45:50 来源:纷享销客

近年来,世界经济风云激荡,产业互联网大潮下,中国企业数字化转型跌宕起伏,SaaS行业迎来新的拐点。各企业从传统思维模式中逐渐觉醒,在持续性增长的道路上不断探索,寻求新时代下,能够武装自己的新兴互联网技术,以实现企业的可持续增长。

核心:以客户为中心,创造客户价值

诚如德鲁克所言,企业的目的只有一个定义,那就是创造顾客,客户创造的过程就是价值实现的过程。产业互联网时代背景下,数字化转型逐步深化,企业获得发展的核心关键就在于以客户为中心,创造客户价值。

纷享销客创始人&CEO 罗旭

与客户接触的全过程,是价值发现、价值传递与价值创造、价值认同的过程,也是数字化、数据化的过程,需要与客户建立紧密的连接关系,去切实感知用户需求、偏好,并随时与客户互动。如此,才能真正为客户持续赋能。在企业增长过程中,困扰我们的不只是方法,更重要的是工具。

企业增长面临3大焦虑

实践中,我们发现:很多好的方法、理论、思路难以实现真正落地。究其原因在于,现代企业的IT系统极其碎片化,在发展不同的时期建设的不同IT系统之间是互相隔离的,形成了一个个的信息孤岛。

另外,很多企业的信息系统往往是局域网系统,其企业内部生态、上下游伙伴与客户之间是割裂开的,无法及时获取终端客户的需求及随时可能发生的变化,割裂的、孤岛式的,局域网型的软件已无法满足企业日益提高的发展需求。举例来讲,经销商为终端用户的电视机提供维修服务,但却不能保证能及时将故障原因及时反馈给电视机厂家,因此厂家难以及时获取电视机故障时间、原因等,也就无法对电视机性能进行及时改进。

其三,更重要的是现代企业是新型的生态化企业,所面临的竞争是多变的、激烈的、敏捷的。之前的企业是“30年河东,30年河西”,但现在的企业是“3个月河东,3个月河西”,如今在很短的时间内,企业就可能发生翻天覆地的变化。因此,要想实现企业价值的持续性增长,就要利用现代化软件工具满足企业灵活的业务变化,以及组织架构调整等经营管理需求。

CRM非彼CRM,连接型 CRM将成为数字化商业的未来引擎

纵然中国CRM经过了20多年的发展,但目前整个云服务厂商一年的收入不超过30亿人民币。而中国有着上千万的中小企业,几十万的中大型企业,不是中国企业不需要云服务,而是中国传统CRM厂商在做工具的过程中,始终没有摸清中国企业的脉搏,没有真正搞清楚中国企业到底需要什么样的工具以帮助其发展。

“我们不仅仅需要技术,更需要的是思想。”这是一个思想和技术聚变的时代,“增长”是永恒的主题。产业互联网时代,数字化转型已然渗透至各行各业,云服务软件是企业在这个时代最核心的抓手,以客户为中心、以业务为驱动的连接型CRM将成为企业的核心,也必然将成为数字化商业的未来引擎,然则此CRM非彼CRM

罗旭表示,未来的企业一定是数字化、生态化、智能化的,从生产、流通、零售乃至服务端都将实现从线上到线下,全场景、一体化、端到端的全链路打通。在此过程中,企业信息流、业务流、票据流、资金流、服务流、物权流将实现全数字化连接与流通。

这不仅需要改变企业应用软件及工具,也要在思想上实现突破性改变。未来的CRM将以一个崭新的面貌出现在我们面前,纷享销客连接型CRM其核心就是互联与赋能,实现企业内部、上下游伙伴、客户的连接,以及生态链中各要素的良性交互,整合整个生态体系。“只有把产业互联网与CRM结合起来,把用户和业务连接起来,并以客户为中心,以业务为驱动实现全公司、全网的协作,打造连接型、交互业务工具模式的CRM才会让其发挥真正的价值。这是未来企业致胜的王道。”罗旭说。

从另一个角度来看,连接型CRM是决策网络、交易网络和通讯网络三者的交互和融合,通过以订单为中心的业务流、以客户为中心的决策流、以人为中心的信息流,打破传统封闭的CRM软件形态,形成以CRM+IMCRM+销售协同、CRM+互联的新一代CRM

未来的CRM,全新的CRM

未来的CRM必然将以一个崭新的面貌出现在我们面前。在罗旭看来,一个全新的CRM应该能够进行精细化的业务场景管理,具有无处不在的数据洞察能力,能够通过连接员工、伙伴、客户为企业赋能。同时,它又必然是懂行业的,是能够高效率、低成本地为企业提供个性化业务定制的强大企业软件工具。

纷享销客连接型CRM涵盖了以上所有特征,在大量的实践应用中不断诠释着全新的CRM形态:行业应用+业务场景+ISV开发、泛化的CRM+互联逻辑、广义的PaaS平台+开放平台、AI平台+商业智能服务、数据服务+租户基础架构,构筑了纷享销客对于连接型CRM生态体系的整体规划和未来定义。对于纷享销客连接型CRM来说,SFA只是基础,互联和赋能才是其核心。

连接型CRM:对客户进行全生命周期的管理

对于企业而言,销售不是从客户跟进到交易完成的“一锤子买卖”,从线索到订单,仅仅只是价值营销的开始,客户全生命周期的管理才是实现企业全方位增长的重要途径。“长期、满意的客户关系才是业务目标,而不是销售达成的那一刻。”

纷享销客连接型CRM从营销获客、潜在线索、SDR跟进线索、销售线索转化到商机、结单等各个环节获取的数据在平台内得以系统性沉淀。凭借丰富的数据资源,可帮助客户实现对市场活动ROI、线索质量、线索来源、线索转化、销售预测等流程的精细化管理与分析,并为企业未来决策的制定提供丰富的数据参考。

纷享销客的“以客户为中心”不只是说说而已,对于客户而言,最重要的是价值的创造。纷享销客连接型CRM基于客户全生命旅程与组织,为客户进行横向与纵向的精细化营销流程设计。对客户进行分类分级,精细化管理。同时,针对不同的客户采取区别性战略手段,为不同身份、不同状态的客户提供区别化服务,并进行全生命周期管理。

中国CRM与国际CRM市场存在巨大差距

放眼当下,中国的CRM之路纷繁复杂,从国内大环境来看,2019年的国内CRM资本市场热闹非凡。从全球CRM市场来看。据了解,全球的SaaS大概有2千亿美金的市场,CRM25%,近500亿美金。而根据国内第三方统计数据,纯SaaS部署的CRM收入,不超过30亿人民币。不难看出,与国际CRM市场相比,中国存在着巨大的差距,这是一个值得国内所有CRM人深思的问题。

扑朔迷离中的生机:中国CRM的爆发指日可待

中国的CRM已经走过了近20年的时间,但时至当下,非但没有长出参天大树,却进入了一个扑朔迷离的状态。究其原因,是由于C2CCopy to China)模式红利的消退。纵然国外企业比中国本土企业涉足CRM领域早了近56年的时间,但这并不意味着国外CRM巨头的进入会给中国的CRM厂商带来颠覆性的冲击和改变。

To C 领域,很多国内企业会将国外成熟的商业模式拷贝到中国,从而获得大概率的成功,比如 Google 之于百度、Yahoo 之于新浪。 但当TO B的企业与中国市场结合的时候,都要根据本土的政治和经济环境作出相应的调整和改变。谁对中国整个商业社会的未来发展趋势看的更透,谁的创新和理解更本地化,就有可能获得真正的机会,成为最后的赢家。同时,中国的CRM厂商也在不断吸取欧美CRM的优点与教训,并结合本土情况来改善和发展自己。

另外,中国乐观的接近于80%的互联网渗透率以及产业互联网大潮风起云涌都为SaaS的大发展提供了良好的机会。在数字化转型不断深化,企业迎来新的发展机遇和挑战,企业对管理的要求逐步提升。种种迹象表明,中国的CRM依然有很大的发展机会。正如罗旭所言“未来12年内,中国CRM在中国的爆发,指日可待。”

中国CRM迎来产业构建的关键时刻

历经20多年的发展,中国的CRM在摸爬滚打中终于走到了产业构建的关键时刻。纷享销客作为当下CRM领域的领先者,也曾辉煌过,也曾动荡过,也曾迷茫过,但好在历经艰辛,在不断创新和突破中,终于迎来了国内CRM的春天。目前,纷享销客已拥有全行业全渠道的营销能力,服务于60+企业客户,在丰富的实践中不断印证着中国新CRM的成功与大好前景。 “在未来1-2年内,中国的CRM将进入爆发期。”惊喜或许总在风雨后,未来,我们拭目以待。

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