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从用户接受度洞察确保企业数字化成功的5个技巧

2021-3-17 15:52:29 来源:纷享销客

那些受数字化转型影响最大的人可以成就你的成功,当然,也可以毁掉你的成功。所以,我们在下面的内容中讲述了如何利用他们的见解,解决他们的痛点,并超出他们的预期,从而帮助企业成功实现数字化转型。

所有的数字旅程都取决于最终用户是否接受最终结果。因此,如果您的企业希望将自己转型为数字业务,您必须让终端用户参与评估、选择、测试和部署那些将使您的数字化转型成为可能的技术和服务。纷享销客CRM一直致力于帮助企业实现数字化转型,已成功帮助2000多家大中型企业实现智能化数字化销售管理。

内部员工、客户、商业伙伴——任何能够亲身体验你转型成果的人都应该成为你数字化战略的一部分。

提供水处理技术的苏伊士水技术与解决方案公司(Suez Water Technologies and Solutions)首席信息官卡洛斯•桑切斯(Carlos Sanchez)表示:“最终用户是最接近知识来源的人。他们了解挑战。他们知道行动过程中真正需要什么。如果你不把他们囊括进来,如果你在构建数字工具时添加了太多的层级,你就会冒着在转型过程中丢失某些东西的风险——这最终会影响速度和适应性。”

咨询公司哈科特集团在其《2021年的关键问题研究》中发现,在谈及自动化、智能数据采集、认知计算等等方面时,公司往往“表现不佳”,该公司高级主管兼全球IT咨询实践领导者 Chris Key 表示。

Key说:“我们将这种不太理想的表现归因于业务或IT部门的孤立行为,他们没有与其他人和利益相关者合作,以便对这些‘数字技术’能做什么和不能做什么有明确的预期。”

以下是组织可以让用户参与其数字化战略的五种方法——从而提高数字化成功的可能性。

在设计过程的早期就考虑到用户

让用户参与确定目标和设定期望是至关重要的,Key说。“这些用户通常也最了解(你)试图改进的过程或问题。”

Key说,组织中任何将受到变革或新技术影响的人都应该在某种程度上参与进来,他补充说:“以人为中心的设计、设计思维和客户旅程规划等原则都是有帮助的。”

Key说,在监督转型时,IT和业务领导人需要以人为本,而不是以技术为本,以确保结果适合组织的历史、文化和环境。他说,与用户的持续接触,以及满意度度量,是提升最终用户体验的最有效的技术。

Key说:“IT组织需要参与业务或功能层面的关系管理,以征求并理解内部利益相关者的整体业务目标。”“如果没有这种参与,就有可能浪费精力(和)资源,最终解决方案也不会给组织带来任何额外价值。”

运输和物流公司Werner Enterprises与Trucker Tools合作推出了一个新的门户网站和移动应用程序,使其3万多家运营商网络的自助服务工具更加现代化。这是其Werner EDGE数字化转型计划的一部分。

“我们招募了一只运营商咨询小组帮助将这些解决方案带到市场,他们在用户接受度测评和提供反馈方面是非常有帮助的,并且帮助我们塑造我们的推广策略,以确保我们达到目的,使我们在整个用户社区尽可能有效地达到目标,”首席信息官 Daragh Mahon 说。

该咨询小组做了beta测试来帮助Werner在正式发布其产品前发现和解决问题。Mahon 说:“然后,我们有选择地向更多用户发布我们的产品,同时继续对产品进行完善。”“所有这些渐进的步骤都减轻了风险,并确保在过程中设置适当的期望,让最终用户体验愉快。”

Mahon 说,如果项目没有最终用户参与,“那么我们更有可能浪费资源去追逐有风险的可能性,而不是解决特定的未满足的需求。”

定期获得有关应用和服务的相关反馈

如果那些最受数字化转型影响的人在新兴的数字化经营方式上都没有发言权,那么公司怎么能确定他们在做正确的事情呢?

定期收到用户和客户的反馈,有助于指导转型规划者构建新平台或设计服务。Key表示,在这方面,满意度调查和焦点小组已经被证明能够有效地获取终端用户的脉搏,并且应该成为数字化转型努力的一部分。

金融咨询公司布莱顿琼斯(Brighton Jones)负责客户体验的副总裁Carley Dillon表示:“无论在哪个行业,获得客户反馈都是提升满意度的真正机会。”“没有它,你就失去了与客户接触、了解他们需求的能力,你也就失去了进行更大创新的机会。”

Dillon 先前在鞋业公司耐克(Nike)工作时,高管灌输了一种思想,要求运动员提供意见,而运动员实际上就是最终用户。她表示:“寻求反馈已成为我的第二天性,我在布莱顿琼斯(Brighton Jones)担任这个角色时就把这种心态带到了自己身上。”

布莱顿琼斯(Brighton Jones)使用了卡诺模型(Kano Model),这是一种研究客户满意度和功能的理论,用来分析基本特征、差异化服务以及其他能够使客户“惊喜和愉悦”从而最大化满意度和参与度的因素。Dillon表示:“我们在这个规模上分析产品,以更好地了解客户需求和参与程度。”

该公司还在整体满意度等领域进行了年度调查,最近还推出了一项专有的客户参与度度量工具,该工具涵盖了客户服务、社区参与度和活动出席率,以帮助公司了解客户的参与度。

Dillon说:“我们也使用设计思维的方法与我们的社区一起测试客户体验。我们正在构思最终的布莱顿琼斯应用程序,从技术的角度设计出用户体验的线框图,从设计的角度测试整体体验是什么样子。”

使用低代码或无代码工具

越来越多的公司开始采用无代码或低代码开发平台,使程序员和非程序员能够通过图形用户界面和配置创建应用程序,而不是传统的计算机编程。

苏伊士的桑切斯表示:“我们正在进入一个低代码/无代码环境,在这个环境中,终端用户将有能力根据自己的运营专长开发自己的应用程序。”

这些平台使用可视化和/或预先构建的微服务来构建或定制应用程序以及特定的流程,Sanchez说。他说:“这不仅释放了IT资源,还将设计能力带给终端用户,使其能够在需要的地方使用。”“这是一个令人兴奋的时刻,因为它将改变所有东西的制作方式。”

当苏伊士建立起它的无代码/低代码方法时,它需要做的第一件事是确定业务中最需要灵活性的领域。“我们在哪里有最好的机会实现无代码/低代码方法?”桑切斯说。“哪些领域最需要定制化?”

桑切斯说,使用价值流图等工具来分析和识别高接触性或需要大量Excel操作的流程,将有助于识别机会领域。

从那里开始,公司将选择关键的涉众集合。桑切斯说:“这些人不需要有编程的思维方式,而是要有操作的思维方式。”“虽然你可能认为标准的逻辑或基于STEM的技能是最重要的,但实际上,当终端用户制定影响多个团队的解决方案时,像优先排序、弹性和同理心等软技能可以建立可信度。”

桑切斯说,关键是要建立代表跨职能和不同观点的终端用户的正确组合。“多样性非常重要。每个人消耗和验证信息的方式都不一样,很多技术都是关于信息交换和部署的,”他说。

苏伊士还需要了解如何部署工具,以及需要什么样的治理类型和结构化格式来确保成功。“部署这类工具需要终端用户改变思维方式,并真正理解敏捷开发精神,”Sanchez说。“ 定义一个最小的可行产品,并不断改进。这些工具直观、易互动,为构建解决方案提供了一种‘乐高方法’。”

最后,非常重要的一点是,要使用该平台构建一个“健康指标”,以创建度量所开发应用程序的采用和使用率的关键性能指标。桑切斯说:“这将是对整体治理的关键投入,使我们能够确定哪些领域被广泛采用,哪些领域需要主题专家提供更多支持。”

建立一个卓越中心

卓越中心是一个团队或共享实体,为一个重点领域(如数字化转型)提供领导力、最佳实践、研究和支持。他们提供了让最终用户参与新兴项目的机会。

劳森产品(Lawson Products)是一家维护和维修产品的工业分销商,该公司致力于提高为其最有价值的客户提供的一项重要服务的速度和效率,即获取其常规服务中没有的独特的维护、维修和操作(MRO)项目的能力。

首席信息官凯文•胡普尔(Kevin Hoople)表示:“这个过程从来没有像我们希望的那样快速或有效。”由于这些项目一开始并不在劳森的系统中,它涉及许多步骤来收集请求,获取采购研究,加载必要的数据到公司的产品信息管理和企业资源规划(ERP)系统,并使项目在销售订购系统中可用。

“这个项目涉及使用SAP Fiori和SAP工作流软件来促进人对机器、机器对机器和机器对人的沟通,”Hoople说。

为了推进这个项目,劳森利用了它的卓越中心。“除了典型的IT角色,如业务分析师、软件开发人员等,我们还为卓越中心的提供了IT成员的角色,”Hoople说。“这包括在确定IT项目优先级和分配非IT资源以协助项目方面发挥关键作用的流程所有者。”

流程所有者通常是精通技术的主题专家,他们了解设计决策对用户的影响,最适合执行用户接受度测试和培训,Hoople说。

“在这个项目案例中,很多功能性的区域都受到影响了,所以我们不仅依赖于 IT 团队和[卓越中心]这一特别小组的成员,而且我们也在这个过程中推动了其他地区的线索,确保过程所有者在这些地区都参与其中,“Hoople说。这个项目成功地完成了。他说,“我们现在更快地响应客户请求”,而且销售代表提高了对请求状态的可见性。

创建一个“加速器”组

终端用户不仅可以在开发新的数字解决方案中发挥咨询作用;他们可以是创新和/或测试新想法的发起者。

“我称这为意大利面原理,而且它可以利用在数字化转型中,“专注于转型问题的管理顾问 Lars Sudmann表示。他同时引用了把意大利面靠墙看看能行成什么形状的说法来描述测试新想法的过程。

苏德曼说:“市场是他们抛出新想法的‘墙’。”为了积极地利用这一原则,我建议需要确定一群热情的探索者。他们的工作之一就是测试新东西和新的数字技术,通过这种方式,他们成为了转型的一部分。”

苏德曼说,这个小组也可以是冠军小组或加速小组的一部分。他说:“与自上而下的项目推动不同,你让终端用户的拥护者分享他们的旅程。除了自上而下的沟通和数字化转型影响的理论例子之外,一定要收集并分享组织内部的真实成功故事。收集真正的最终用户成功案例,然后投资于出色的讲故事技巧,将这些技巧真实地传达给更广泛的组织。”

帮助客户进行数字化转型,并更新系统以使其IT环境现代化的全球咨询公司 ICF 也表示让终端用户参与创新项目是至关重要的。

“在转型过程中,我们根据用户反馈进行实验,以验证我们最初的假设,”CTO Kyle Tuberson说。“即使在实现了快速胜利,或展示早期成功并增加价值的可扩展原型后,我们也会回到用户那里进行彻底的测试、反馈和观察。这使我们能够收集数据,进一步定制解决方案,并始终保持在正确的道路上。”

作者:Bob Violino

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