出海企业如何建立海外客户关系网络？-纷享销客CRM

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出海企业如何建立海外客户关系网络？

纷享销客 · 2025-5-19 15:27:48 关注

在当今全球经济一体化加速推进的背景下，中国企业正以前所未有的步伐迈向国际舞台，积极参与全球市场竞争与合作。然而，出海之路并非坦途，面对复杂的国际政治经济环境、多元的文化差异和激烈的市场竞争，中国企业需要不断提升自身实力，增强国际竞争力。这其中，客户关系管理（CRM）软件作为提升企业运营效率、优化客户体验、增强品牌忠诚度的关键工具，正逐渐成为支撑中国企业出海的重要力量。

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一、出海企业面临的挑战

中国企业在全球化进程中面临着诸多挑战，如政策法规的差异、文化冲突、市场竞争激烈等。这些挑战对企业的客户关系管理提出了更高的要求。

政策法规差异

不同国家和地区的政策法规对企业的经营活动有着严格的规定和限制，如数据保护法规、劳动法规、税务法规等。例如，欧盟的通用数据保护条例（GDPR）要求企业在处理个人数据时必须确保合法收集并充分保护其免遭滥用和利用。企业需要深入了解并遵守当地的法律法规，以避免因违规而面临的巨额罚款和声誉损失。

文化冲突

文化差异可能导致企业在品牌建设、市场营销和客户服务等方面遇到障碍。例如，某些颜色、数字或手势在一个文化中可能具有积极的象征意义，但在另一个文化中可能被视为不吉利或冒犯。企业需要进行充分的文化调研，了解目标市场的文化特点和消费者偏好，以制定符合当地文化习惯的营销策略和服务模式。

市场竞争激烈

海外市场竞争激烈，企业不仅要与当地企业竞争，还要与其他国际企业竞争。竞争对手可能在品牌知名度、产品质量、价格、客户服务等方面具有优势。企业需要不断创新和提升自身的竞争力，以在市场中脱颖而出。

二、CRM 系统助力出海企业建立海外客户关系网络

在这样的背景下，CRM 系统成为了出海企业建立海外客户关系网络的重要工具。CRM 系统能够帮助企业有效地管理客户信息、优化客户体验、提高客户满意度和忠诚度，从而在激烈的市场竞争中占据优势。

客户信息管理

CRM 系统可以集中存储和管理客户的基本信息、购买历史、偏好、反馈等数据，使企业能够全面了解客户的需求和行为模式。通过数据分析和挖掘，企业可以发现潜在的商业机会，为客户制定个性化的营销方案和服务策略。

360° 客户视图：整合来自多个渠道的客户数据，为企业提供一个完整的客户视图。这有助于企业更好地理解客户的需求和偏好，为客户提供更加精准和个性化的服务。

客户分类与分级：根据客户的特征和价值，将客户进行分类和分级管理。例如，将客户分为大客户、中小客户、潜在客户等，针对不同类型的客户制定差异化的营销策略和服务方案，提高客户满意度和忠诚度。

客户体验优化

在当今竞争激烈的市场环境中，客户体验已成为企业获得竞争优势的关键因素之一。CRM 系统通过多种方式帮助企业优化客户体验，提升客户满意度和忠诚度。

多渠道沟通支持：整合电子邮件、电话、短信、社交媒体等多种沟通渠道，使企业能够与客户进行全方位、个性化的互动。客户可以通过自己喜欢的渠道与企业联系，提高沟通的便捷性和效率。

个性化服务与营销：基于客户的历史数据和行为偏好，为客户提供个性化的服务和营销内容。例如，向客户推荐符合其兴趣和需求的产品或服务，提供个性化的促销活动和优惠方案，提高客户的购买意愿和满意度。

销售流程自动化

CRM 系统能够自动化销售流程，提高销售效率和成交率。通过线索管理、客户跟进、商机管理等功能模块，企业可以对销售过程进行精细化管理，确保每一个销售机会都得到充分利用。

线索智能分配与跟进：自动识别和分配潜在客户线索给合适的销售人员，并通过智能提醒功能确保销售人员及时跟进客户。这有助于提高线索的转化率，减少销售机会的流失。

销售过程可视化管理：对销售过程进行可视化管理，使销售人员能够清晰地了解每个销售机会的进展情况，及时调整销售策略和行动计划。同时，销售经理可以通过系统对销售团队的工作进行监督和指导，提高销售团队的整体绩效。

售后服务管理

优质的售后服务是建立良好客户关系的重要保障。CRM 系统可以帮助企业实现售后服务的全流程管理，提高服务效率和质量。

服务请求快速响应：通过多渠道服务受理功能，及时接收客户的咨询和投诉，并快速分配给相应的服务人员进行处理。这有助于缩短客户等待时间，提高客户满意度。

服务质量监控与优化：对售后服务过程进行监控和分析，收集客户的反馈和评价，及时发现和解决服务中存在的问题。通过持续优化服务流程和提升服务质量，增强客户的忠诚度和口碑。

三、实际应用案例

众多出海企业通过实施 CRM 系统成功建立了海外客户关系网络，并取得了显著的业务成果。以下是艾比森、倬亿国际、雷曼光电、牛信云四个企业的成功案例，它们在各自领域展现出了色的实践成果。

艾比森：全球 LED 显示龙头的数字化变革之道

深圳市艾比森光电股份有限公司作为全球 LED 显示龙头，通过与纷享销客合作，实现了直营渠道一体化、国内海外一体化以及营销服一体化运营。艾比森的 CRM 系统项目从七大维度落地数字化规划：

全生命周期客户管理：实现对客户的 360° 全方位观察，包括客户标签价值管理体系、竞争对手管理体系、客户联系人和决策链管理体系、客户定级和授信管理体系等，以提供差异化的精准服务，创新国内外销售机制，高效获取并运营服务更多客户。

加强销售流程管理：强化销售过程的数字化追踪，对线索、客户、贷款、商机等权限进行控制，并对销售渠道进行全程监测，以减少全球商业系统的管理风险，提升企业的运营管理水平。

全方位支撑渠道业务深耕发展：建立渠道经销商全流程管理体系，实现从渠道伙伴认证 - 渠道下单 - 渠道目标 - 渠道激励 - 渠道进销存的数字化闭环，赋能国内外渠道业务拓展。

高效协同商机项目：加强销售项目过程管理，提高前中后台业务的协作效率及项目成单率，对不同商机开展分类跟进，有效解决商机跟进过程中的问题。

创新合同及订单管理模式：支撑从 ATI（立项决策）、ATB（投标决策）到 ATAC（合同变更决策）等复杂流程，实现合同全生命周期的数字化管理，包括销售合同、PO（采购订单）、框架合同等场景。

销售与财务业务穿透式管理：实现客户全价值链经营、出货场景、渠道分销场景、业务授信各环节管控等穿透式管理，及时洞察经营效果、业务偏离、预亏损项目等关键点。

数据驾驶舱助力数字化决策：管理层可以实时关注业务数据变化趋势，洞悉决策执行效果，形成 PDCA 高效管理闭环。

通过以上措施，艾比森实现了国内国际一体化销售经营、构建国内国际渠道管理数字化体系、营销销售服务全场景一体化运营等八大价值，显著提升了企业的运营管理效率和市场竞争力。

倬亿国际：解析营销服一体化 CRM 成功实践

倬亿国际集团在非洲市场通过实施 CRM 系统，实现了销售管理、售后服务管理等多方面的提升。

海外经销商精细化管理：成功落地海外经销商的开发 - 跟进 - 合作的精细化管理手段，让领导在国内清晰了解海外业务开展动态，对市场份额做到心中有数。

异构集成数据闭环管理：与 U8 系统集成互联，形成 LTC 业务的闭环，汇整经营数据报表为企业业务决策提供依据。

目标管理：制定全年目标维度、目标值，按模板提报各级目标，按时间拆分目标值，并对目标完成情况进行查看和排名。

海外销售流程规范管理：加强了对海外销售业务协作，规范了内部业务流程，提升了团队效率。

销售工作汇报规范管理：利用工作报告模块，对业务员的日常行为进行进一步加强。

工程交付精细管理：实现工程项目的过程和结果的效果呈现，精确到成本和利润的数据洞察。

此外，倬亿国际还针对售后服务搭建了 “COOLMAN” 服务通项目，实现了内外部提单、工单流程、服务评价与回访、服务数据分析等业务流程的线上化、流程化管理，规范了 COOLMAN 工单安装流程的现场 SOP，提高了服务响应效率、调度效率和客户满意度。

雷曼光电：“冲锋陷阵” 的数智化暗线

雷曼光电作为全球领先的 LED 超高清显示专家，通过与纷享销客合作共建数字化营销管理平台，将 CRM 系统应用不断升级深化，延展到国际化市场开拓、人员管理等核心业务场景。

人员出海管理破局：通过纷享销客 CRM 平台，实现海内外销售的信息共享和无缝对接，提高协作效率及便捷性，使销售流程更加程序化，便于销售复盘记录和沉淀客户资产。

在手订单数字化链路：清晰掌握订单从哪儿来、到哪儿去的数字化链路，展会营销全流程通过系统追踪管理，有效沉淀业务信息，提高客户利用率，减少信息流失。

售中环节数字化管理：CRM 与 OA 平台、ERP 系统打通，实现交易过程的数字化管理，订单与商机、出货关联形成完整闭环，前后端数据实时交互，方便管理层和销售随时分析业务情况。

雷曼光电通过 CRM 系统的实施，仿佛打开了监测全球业务的 “雷达装置”，有效提升各营销中心负责人对所负责区域的整体把控能力，总经理等高层也能总览各类业务数据，通过数据看板自动生成的目标达成分析，掌控全局，洞察业务问题并及时调整工作方向。

牛信云：以客户为中心，打造全流程营销闭环

深圳牛信网络科技有限公司通过与纷享销客合作，打造了一套完整的 “获客 - 售前 - 售中 - 售后” 的营销闭环，并在客户管理中引入了纷享销客 CRM 系统，实现客户资源的企业化管理。

打造 CRM + 服务中台能力：提高企业协同效率，实现对意向客户、测试客户、合同客户的全流程精细化管理，让体系通过系统落地，实现真正的数字化管理。

客户管理集中化：避免因业务调整或人员变动带来客户资源流失和客户管理盲区的产生，以客户为主维度，串联客户所有相关的业务活动，为企业了解、掌握客户的需求特征提供直观、及时、全面和准确的呈现。

牛信云的 CRM 系统不仅满足了其在客户管理方面的需求，还为企业的业务增长提供了有力的支持，使其在竞争激烈的云通信行业中保持领先地位。

四、选择适合的 CRM 系统

市场上有众多 CRM 系统供应商，每个供应商的产品都有其独特的功能和特点。出海企业在选择 CRM 系统时，需要根据自身的业务需求、目标市场、预算等因素进行综合评估，选择最适合的 CRM 系统。

系统功能与业务需求匹配度

评估 CRM 系统的功能是否能够满足企业的核心业务需求，如客户信息管理、销售流程管理、市场营销自动化、售后服务管理等。同时，考虑系统的可扩展性和灵活性，以适应企业未来业务的发展和变化。

数据安全与隐私保护

确保 CRM 系统符合当地的数据安全和隐私保护法规，如 GDPR 等。了解系统的数据存储、传输、访问控制等安全措施，保障客户数据的安全性和保密性。

技术架构与集成能力

评估 CRM 系统的技术架构是否稳定可靠，是否能够与企业现有的信息系统（如 ERP、SCM、OA 等）进行无缝集成，实现数据共享和业务协同。

用户体验与易用性

选择界面友好、操作简便、易于上手的 CRM 系统，提高用户的接受度和使用率。同时，考虑系统的多语言、多时区、多货币等国际化支持能力，以满足海外市场的使用需求。

供应商的实力与服务

考察 CRM 系统供应商的市场声誉、技术实力、实施经验、客户支持等方面的情况。选择有实力、有信誉的供应商，能够确保系统实施的顺利进行和后续服务的及时响应。

五、实施 CRM 系统的关键步骤与注意事项

选择合适的 CRM 系统只是第一步，成功实施 CRM 系统并实现其价值最大化还需要遵循一定的关键步骤和注意事项。

明确项目目标与规划

在实施 CRM 系统之前，企业需要明确项目的目标和范围，制定详细的实施计划和时间表。同时，建立项目团队，明确各成员的职责和分工，确保项目的顺利推进。

数据整理与迁移

对现有的客户数据进行整理和清洗，去除重复、错误、过时的数据，确保数据的质量和一致性。然后，将数据迁移到新的 CRM 系统中，并进行数据测试和验证，保证数据的准确性和完整性。

系统配置与定制化开发

根据企业的业务流程和需求，对 CRM 系统进行配置和定制化开发，如定制字段、工作流程、报表、仪表盘等。同时，进行系统集成开发，实现与企业现有信息系统的对接和数据交互。

员工培训与推广应用

组织员工进行 CRM 系统的培训，使其熟悉系统的功能和操作方法，提高员工的应用能力和效率。在培训过程中，鼓励员工提出问题和建议，不断优化培训内容和方式。同时，制定激励机制，鼓励员工积极使用 CRM 系统，提高系统的应用率和使用效果。

持续优化与改进

在 CRM 系统实施后，企业需要不断收集用户的反馈和建议，对系统进行优化和改进。定期评估系统的应用效果，根据业务发展和市场变化，对系统进行功能升级和扩展，以满足企业的不断变化的需求。

六、未来展望

随着技术的不断进步和市场的不断变化，CRM 系统将在出海企业中发挥越来越重要的作用。未来，CRM 系统将更加注重智能化、个性化、社交化等发展方向，为企业提供更加全面、深入、精准的客户洞察和管理能力，助力企业在海外市场的持续发展和成功。

智能化：借助人工智能、机器学习等技术，CRM 系统将能够实现更加智能的客户分析、预测、推荐等功能，为企业提供更加科学的决策依据和个性化的营销方案。

个性化：根据每个客户的独特需求和偏好，提供个性化的服务和体验，增强客户的满意度和忠诚度。

社交化：整合社交媒体平台，实现企业与客户之间的实时互动和社交化沟通，提高客户的参与度和口碑传播效应。

总之，CRM 系统作为出海企业建立海外客户关系网络的重要工具，能够帮助企业有效地管理客户信息、优化客户体验、提高销售效率和售后服务质量。通过选择适合的 CRM 系统、成功实施并持续优化，出海企业可以在激烈的海外市场中脱颖而出，实现可持续发展和成功。

常见问题及详细答案

问题 1：出海企业为什么要建立海外客户关系网络？

出海企业建立海外客户关系网络的原因主要有以下几点：

拓展市场份额：通过建立海外客户关系网络，企业能够更好地了解海外市场需求和客户偏好，开发适合当地市场的产品和服务，从而扩大市场份额，提高销售额和利润。

增强品牌影响力：与海外客户建立良好的关系有助于提升企业的品牌知名度和美誉度，树立积极的品牌形象，增强品牌的国际竞争力。

提高客户满意度和忠诚度：有效的客户关系管理能够确保企业为客户提供优质的产品和服务，及时响应客户的需求和反馈，解决客户的问题，从而提高客户满意度和忠诚度，促进客户的重复购买和口碑传播。

应对市场竞争：在海外市场，企业面临着来自全球各地的竞争对手。建立良好的客户关系网络可以帮助企业更好地了解竞争对手的情况，及时调整营销策略，提高市场响应速度，增强竞争优势。

问题 2：如何选择适合出海企业的 CRM 系统？

选择适合出海企业的 CRM 系统，企业可以参考以下步骤：

明确需求：梳理企业的业务流程和管理需求，确定需要 CRM 系统解决的关键问题，如客户信息管理、销售流程优化、售后服务提升等。

评估功能：根据企业的需求，评估 CRM 系统的功能模块是否齐全、强大，是否能够满足企业的个性化要求，如多语言支持、跨国数据同步、本地化定制等。

考虑技术架构：选择技术架构先进、稳定可靠、易于集成的 CRM 系统，确保系统能够与企业现有的信息系统无缝对接，实现数据共享和业务协同。

关注数据安全与隐私保护：确保 CRM 系统符合当地的数据安全和隐私保护法规，具备完善的数据加密、访问控制、备份恢复等安全机制，保障客户数据的安全性和保密性。

考察供应商实力：了解 CRM 系统供应商的市场声誉、技术实力、实施经验、客户支持等方面的情况，选择有实力、有信誉的供应商，为系统的实施和后续服务提供保障。

问题 3：出海企业在实施 CRM 系统过程中可能遇到哪些困难？

出海企业在实施 CRM 系统过程中可能遇到以下困难：

文化差异：不同国家和地区的文化背景、商业习惯、法律法规等存在差异，可能导致企业在 CRM 系统实施过程中面临文化冲突和合规风险。例如，某些国家对数据隐私保护的要求极为严格，企业需要确保 CRM 系统的使用符合当地法规，否则可能面临巨额罚款。

数据质量问题：数据是 CRM 系统的核心，但出海企业可能面临数据来源分散、数据格式不一致、数据重复等问题，影响数据的质量和准确性。如果不能有效解决数据质量问题，将会影响 CRM 系统的分析和决策支持功能。

系统集成挑战：出海企业通常已经使用了多种信息系统，如 ERP、SCM、OA 等。将 CRM 系统与这些现有系统进行集成，实现数据共享和业务流程协同，是一项复杂的技术挑战，需要投入大量的时间和资源进行接口开发、数据映射、系统测试等工作。

用户接受度低：由于员工对新系统的不熟悉、操作习惯的改变、对数据录入和使用的抵触等原因，可能导致用户对 CRM 系统的接受度较低，影响系统的推广和应用效果。如果不能有效提高员工的使用意愿和技能水平，CRM 系统可能无法发挥其应有的价值。

问题 4：CRM 系统如何帮助企业提升海外售后服务质量？

CRM 系统通过以下方式帮助企业提升海外售后服务质量：

多渠道服务受理：整合电话、邮件、短信、社交媒体、在线客服等多种沟通渠道，使企业能够及时接收客户的咨询和投诉，确保客户的问题得到快速响应。无论客户通过哪种渠道发起服务请求，企业都能通过 CRM 系统统一管理和分配，提高服务效率。

服务流程标准化：制定标准化的售后服务流程，包括故障报修、问题诊断、维修安排、跟踪反馈等环节，确保服务的规范性和一致性。CRM 系统可以对服务流程进行自动化和监控，提醒服务人员及时完成各环节的任务，避免服务延误或遗漏。

知识库建设与共享：建立售后服务知识库，收集和整理常见问题的解决方案、产品使用指南、技术文档等知识，供服务人员随时查询和参考。这有助于提高服务人员的专业水平和问题解决能力，快速响应客户的需求，同时也减少了对个别经验丰富的服务人员的依赖。

客户反馈收集与分析：通过 CRM 系统收集客户的反馈和评价，了解客户对售后服务的满意度和改进建议。企业可以根据这些反馈数据进行分析和总结，发现服务过程中的问题和不足，及时调整服务策略和改进服务质量，以提高客户满意度和忠诚度。

问题 5：除了 CRM 系统，出海企业还可以采取哪些措施来建立海外客户关系网络？

除了 CRM 系统，出海企业还可以采取以下措施来建立海外客户关系网络：

参加国际展会和行业活动：积极参与国际展会、研讨会、行业论坛等，展示企业的产品和服务，与潜在客户进行面对面的交流和沟通，拓展人脉资源，建立初步的客户关系。这些活动为企业提供了与目标市场客户直接接触的机会，有助于提高企业的知名度和美誉度。

利用社交媒体和内容营销：通过社交媒体平台（如 LinkedIn、Twitter、Facebook 等）发布有价值的内容，如行业资讯、产品介绍、案例分享、技术文章等，吸引目标客户的关注，与客户建立互动和联系。同时，可以开展内容营销活动，如举办线上研讨会、发布白皮书、制作视频等，提供解决方案和价值主张，吸引潜在客户的兴趣，培养潜在客户，逐步建立客户关系。

与当地合作伙伴合作：寻找当地的经销商、代理商、分销商、服务提供商等合作伙伴，借助其在当地的市场资源、渠道网络和客户关系，快速打开市场，拓展客户群体。与当地合作伙伴建立长期稳定的合作关系，实现优势互补、互利共赢，共同推动业务发展。

提供本地化的产品和服务：根据海外市场的特点和客户需求，对产品进行本地化调整和优化，如语言、文化、功能、规格等方面的适配。同时，提供本地化的售后服务，如建立当地的维修中心、培训当地的服务人员、提供多语言的客户支持等，提高客户满意度和忠诚度，增强客户关系的稳定性。