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干货|IT对客户体验的贡献:角色、作用和技术

2020-5-13 16:50:26 来源:纷享销客

客户体验(Customer Experience,即CX)并不是客户服务或者用户体验的别称,它也不是某种具体的技术,CX是CIO经常忽略的数字策略。

Gartner副总裁、分析师Gene Alvarez在10月于美国奥兰多举行的IT研讨会上表示:“每个人都在客户经济中。”例如,政府首席信息官为公民提供服务,银行有客户,军队有士兵。

到2022年,三分之二的CX项目将使用IT。“可是他们知道如何利用IT吗?”Alvarez问在座的CIO和IT决策者。

根据Gartner的研究,在接下来的两年里,71%的用户体验(UserExperience,即UX)领导者期待内部流程的改变,69%期待员工行为的改变,62%期待技术的升级。

当CX的领导者准备调整时,CIO必须意识到他们在CX中所扮演的角色的影响。 除了客户服务,CIO是CX领导层最重视的盟友,但也是最难共事的。

一个公司越成熟,资源越多,就越有可能深入优化客户体验解决方案,CX的成熟度有好几个层次,大部分的B2C公司(近三分之一)都处于临时阶段。一半的B2B公司处于同样的境地。

对于Alvarez来说,临时阶段就是一切都一团糟,什么都没有建立起来。临时阶段之后的阶段是建立、执行、优化和嵌入。只有1%的企业将自己定位在嵌入式阶段。

01剥开CX的层层角色

Gartner估计,大约有5000人的职位头衔与客户体验(CX)有关,但只有一半是向CEO汇报的。研究公司预计这个数字还会增长。CX角色有很多层,每一层都有不同的职责:

⭕️了解客户:CX领导者必须代表客户的声音,但要做到这一点,他们需要几项能力,包括倾听客户的投资组合、客户数据分析和与客户进行有效沟通的能力。

⭕️制定CX战略:目标和战略是任何数字计划的源头。但更具体的说,CX领导者需要与高管沟通愿景。证明CX的投资回报是好的,能为公司带来更多利润。

⭕️设计CX:角色和旅程塑造了CX,这意味着领导者需要拥有客户旅程图并使用、测试过它。

⭕️建立以客户为中心的文化:CX的领导者在进行文化变革时,必须培养员工迎合CX的心态,让员工逐渐建立起一切以客户为中心的意识。

⭕️CX管理:领导者必须承担治理、指标和技术方面的工作。具体来说包括CX团队结构、业务合作伙伴协作、经验指标和技术投资的优先级等。

Gartner研究显示,当前有30%的CIO忽略或避免参与CX,另外30%的CIO表示他们参与了支持角色。四分之一的CIO认为他们在CX中的角色是支持者。不到1%的CIO还是CX的负责人。

将更多的CX责任纳入IT,需要审查定量和定性的客户数据,与客户进行单向对话,评估第三方客户的评论,并向一线员工进行咨询。

02IT在CX中的作用

扩展和提升CX是IT的职责所在。当公司具备一定成熟度的CX时,IT会成为跨领域、地域和行业进行创新的“关键知识来源”。

技术可以从实现降低客户流失率、提升客户满意度和隐私保护、减少重复性任务等方面来提升业务能力,优化CX。

Alvarez说,没有人会因为快速解决问题而对IT或一线员工大喊大叫,但如果解决问题的时间太长,他们会大喊大叫。

CX需要为客户提供个性化支持,它要求公司以客户和数据为中心。为了缩短解决问题的时间,从而改善CX,Alvarez建议CIO加入企业CX领导组。

03CX中的技术

培养和维护CX有三种主要解决方案: •人工智能 •全渠道 •持续智能

对于人工智能,Alvarez建议选择一个传统技术搞不定的项目,用AI拯救它。可以考虑用CRM中的AI功能作为短期解决方案。有人工智能协助销售的公司会增加50%的交易。在成熟的CX公司中,人工智能被嵌入到多渠道的客户参与平台中。

当公司无法统一客户参与度时,那是因为他们有一个脱节的CX,这是一半公司的痛点。没有一种单独的技术可以实现全渠道参与,它需要一种架构方法,包括文本/电子邮件工具、协同浏览、数字体验平台和物联网。

Alvarez建议公司将客户参与中心视为“多年的技术和过程开端”,因为它需要来自多个供应商的系统集成。但首先,问问客户旅程中的哪些时刻是最重要的,哪些环节会对公司的利润造成最大的影响。

持续的智能使公司能够根据实时的数据做出决策。Gartner预计,到2025年,零售商将采用可在门店实时调整的、有竞争力的价格。

CIO必须评估现有应用程序基础设施的准备情况,以支持实时“面向事件”策略所需的可伸缩性。

在购买和集成持续的智能解决方案之前,公司需要进行哪些现代化工作?“变得敏捷,”Alvarez说。“如果你认为目前是敏捷的,那就请变得更加敏捷。”

为了获得更好的成果,利用供应商可以填补CX的空白。企业可以选择采用具有特定行业功能的软件,例如: PaaS、CRM、智能业务流程管理、集成技术、增强分析和DevOps。

来源

Samantha Ann Schwartz

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