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闹中取静的纷享销客

2019-10-25 9:57:35 来源:纷享销客

  “中国CRM市场正处于扑朔迷离的状态,”罗旭,纷享销客创始人&CEO。他以看似矛盾的开场白,开始解释自己的观点:“过去20年中,中国CRM市场始终没有成长出参天大树,这一定是产业发展方向出现了问题,业务聚焦点出现偏差。但在1~2年之内,CRM市场必将出现爆发。”

  非常复杂的“热闹”

  确实如此,2019年,中国的CRM市场出现了非常复杂的“热闹”。百度发布爱番番CRM开放平台;Salesforce宣布落地阿里云;而腾讯先是增持六度人和,成为第一大股东,后又以1.2 亿美元投资销售易。也就是说,中国三大互联网公司均在客户关系管理(CRM)市场,进行了深度布局。

  当然,在此之前的20年中,中国CRM市场一直处于半红不紫的状态,即使美国出现了Salesforce,即使Salesforce的商业模式已经被国人析毫剖厘,中国CRM市场也始终没有出现独角兽企业。相关数据也证明了这一观点,中国CRM公司市值总和不超过50亿美元,而SaaS CRM市场容量,尚未不超过30亿人民币。

  这是何原因?截止2019年3月底,国内移动互联网月活用户数为11.38亿人次,用户人均单日使用时长为349.6分钟。这意味着什么?C端已经完成数字化,B端还会远吗?确实不远,但也确实不容易。

  互联网下半场已展开“风口争夺战”,更确切地说是“超级入口”争夺战。CRM系统则就是被视为通往产业互联网,或者称服务企业数字化转型的“超级入口”。而在此前所谓客户关系管理(CRM),一直局限在销售部门,虽然重视客户,但从未以客户为中心,虽然看重关系,但并未实现各类关系之间的打通。

  Salesforce不是好榜样

  上述即是,CRM市场非常复杂的“热闹”。延展此话题,越是热闹的市场,越需要冷静看待,越需要冷静把握市场的本质需求,而罗旭所判断“1~2年之内,CRM市场必将出现爆发。”其理论依据是什么?中国企业复制国外B2C模式,成功概率非常高,例如门户网站、搜索引擎、电商平台都有成功案例,但在B2B领域、在SaaS CRM市场,是否可以复制Salesforce?

  Salesforce确实是一家非常优秀的公司。有人说,其成功的关键是PaaS平台,以及基于PaaS平台建立的生态体系。此观点正确与否,可另行判断,但在此之前,有一时间点不可忽视。

  Salesforce成立于1999年,而此时美国的互联网渗透率已经超过60%。如果进行对比,截至2018年底,中国网民规模为8.29亿,互联网渗透率达到59.6%,已经极为接近60%的临界点。

  当然,这并不是说此前产业环境尚不成熟,而临界点状态下CRM,就一定可以复制Salesforce。“做PaaS就一定是要做平台,我认为这个观点是错误的;做PaaS就一定要做生态,我这个观点也是错误的。”罗旭是PaaS路线的坚定支持者,但其以销售的本质,解释了技术的演进方向。标准化的SaaS服务,不可能平行于非标准化的销售流程,而传统PaaS看似敏捷,实则笨重,更可能限制SaaS应用的发展。

  “以客户中心是”技术架构

  话题继续展开,Salesforce也确实是值得学习的好榜样,其核心理念是“客户成功是Salesforce优先级最高的事情”。这一观点,纷享销客颇为认同,而延伸到其战略,罗旭认为“以客户中心”既是全新的技术架构,也是全新的企业业务流程。

  传统CRM是部门效率工具,以管控为核心,以过程为驱动,销售部门看似核心,实则只处于被动协同状态。“而连接型CRM是以客户为中心,以业务为驱动,需要全企业、全网络进行协作的连接型 CRM。”罗旭特别强调了“连接型CRM”,这正是纷享销客产品本质理念。

  数字化企业必然兼具生态化、数字化、智能化三项基本特征,而此前提是“五流通畅”,即实现信息流、资金流、票据流、业务流、物权流的端到端、全链路打通。当然,这又涉及到企业内部业务流程“小循环”,以及企业外部生态“大循环”。

  由此,以客户为中心的连接型CRM,才是真正的核心所在,才能真正驱动企业数字化转型。数字化企业必然以客户为中心,这就涉及重构企业的业务体系,其中不仅是营销部门以客户为中心,而是企业的市场、研发、服务、渠道部门,甚至财务、人力资源等部门,均将以客户为中心。

  而在此过程中,连接型CRM将在企业内部,推动形成全新的组织架构和价值链、管理链。而在企业外部,其将与客户、生态伙伴完全连接。并最终实现以订单为中心的交易流、以客户为中心的决策流、以人为中心的信息流。

  过去三年中的纷享销客

  上述即是纷享销客连接型CRM的基本理念,而从技术实现角度看,其有创新性地实现了企业通讯能力与业务能力的融合,企业OA系统与CRM系统的融合。其实在过去三年中,纷享销客一直在潜心研发,将IM通讯作为产品的底层能力,并在此基础上封装OA协同办公能力,进而才是其核心CRM组件。

  而回到前文所述的PaaS话题。定位为大中型企业市场的纷享销客,确实在践行“无PaaS不SaaS”,但其理解的PaaS更应聚焦在对企业用户的理解。三年里,纷享销客投入巨大资源构建柔性PaaS。

  通俗来讲,柔性PaaS就像乐高积木一样,将核心的功能全部颗粒化,用户甚至可以不借助外部资源,针对自身的核心需求进行柔性的、低代码的实施部署。这对于中国本土企业来说非常重要,而不是照搬西方企业模式。

  不仅如此,以柔性PaaS为基础的连接型CRM,也重新塑造了纷享销客的商业模式,即“N网多屏”的BaaS模式。连接型CRM将有效实现企业互联,而企业互联是由一家上游厂商,所带来数十,甚至上千家下游伙伴使用CRM,形成网络化获客效应。“而这正将成为CRM持续增长的有效杠杆”罗旭最后说。

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