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闹中取静的纷享销客

纷享博客, 纷享博客 · 2022-5-7 15:40:47 关注

　　“中国CRM市场正处于扑朔迷离的状态，”罗旭，纷享销客创始人&CEO。他以看似矛盾的开场白，开始解释自己的观点：“过去20年中，中国CRM市场始终没有成长出参天大树，这一定是产业发展方向出现了问题，业务聚焦点出现偏差。但在1~2年之内，CRM市场必将出现爆发。”

　　非常复杂的“热闹”

　　确实如此，2019年，中国的CRM市场出现了非常复杂的“热闹”。百度发布爱番番CRM开放平台;Salesforce宣布落地阿里云;而腾讯先是增持六度人和，成为第一大股东，后又以1.2 亿美元投资销售易。也就是说，中国三大互联网公司均在客户关系管理(CRM)市场，进行了深度布局。

　　当然，在此之前的20年中，中国CRM市场一直处于半红不紫的状态，即使美国出现了Salesforce，即使Salesforce的商业模式已经被国人析毫剖厘，中国CRM市场也始终没有出现独角兽企业。相关数据也证明了这一观点，中国CRM公司市值总和不超过50亿美元，而SaaS CRM市场容量，尚未不超过30亿人民币。

　　这是何原因?截止2019年3月底，国内移动互联网月活用户数为11.38亿人次，用户人均单日使用时长为349.6分钟。这意味着什么?C端已经完成数字化，B端还会远吗?确实不远，但也确实不容易。

　　互联网下半场已展开“风口争夺战”，更确切地说是“超级入口”争夺战。CRM系统则就是被视为通往产业互联网，或者称服务企业数字化转型的“超级入口”。而在此前所谓客户关系管理(CRM)，一直局限在销售部门，虽然重视客户，但从未以客户为中心，虽然看重关系，但并未实现各类关系之间的打通。

　　Salesforce不是好榜样

　　上述即是，CRM市场非常复杂的“热闹”。延展此话题，越是热闹的市场，越需要冷静看待，越需要冷静把握市场的本质需求，而罗旭所判断“1~2年之内，CRM市场必将出现爆发。”其理论依据是什么?中国企业复制国外B2C模式，成功概率非常高，例如门户网站、搜索引擎、电商平台都有成功案例，但在B2B领域、在SaaS CRM市场，是否可以复制Salesforce?

　　Salesforce确实是一家非常优秀的公司。有人说，其成功的关键是PaaS平台，以及基于PaaS平台建立的生态体系。此观点正确与否，可另行判断，但在此之前，有一时间点不可忽视。

　　Salesforce成立于1999年，而此时美国的互联网渗透率已经超过60%。如果进行对比，截至2018年底，中国网民规模为8.29亿，互联网渗透率达到59.6%，已经极为接近60%的临界点。

　　当然，这并不是说此前产业环境尚不成熟，而临界点状态下CRM，就一定可以复制Salesforce。“做PaaS就一定是要做平台，我认为这个观点是错误的;做PaaS就一定要做生态，我这个观点也是错误的。”罗旭是PaaS路线的坚定支持者，但其以销售的本质，解释了技术的演进方向。标准化的SaaS服务，不可能平行于非标准化的销售流程，而传统PaaS看似敏捷，实则笨重，更可能限制SaaS应用的发展。

　　“以客户中心是”技术架构

　　话题继续展开，Salesforce也确实是值得学习的好榜样，其核心理念是“客户成功是Salesforce优先级最高的事情”。这一观点，纷享销客颇为认同，而延伸到其战略，罗旭认为“以客户中心”既是全新的技术架构，也是全新的企业业务流程。