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Salesforce水土不服?国产CRM谁能成为最佳替代

纷享销客 ·  2023-12-28 11:07:09 关注

前言

Salesforce作为全球SaaS行业的鼻祖企业,一直被业内视为典范。这家1999年在美国成立的企业最开始专注于CRM(客户关系管理),后逐渐覆盖营销、财税、人力等多个SaaS细分赛道。

2006年Salesforce在香港成立大中华区办事处,正式全面进军中国市场,后期还专门针对中国市场推出低价和“先试后买”策略,还筹备组建本土化销售团队,主要拓展大型和超大型客户,但进展并不顺利,其在中国市场的收入主要还是来自外企客户。

在海外市场Salesforce的CRM系统一直有较高的市场占有率和美誉度相比,但在中国的业务开展却一直遭遇水土不服,这是为什么呢?今天我们从Salesforce软件的特点、中国企业级服务市场的需求洞察、中国CRM市场的发展,以及Salesforce退出中国之后的国产替代等维度来聊一下这个话题,希望可以帮助大家准确选择适合自己的CRM系统。

一、Salesforce CRM系统的优劣势

Salesforce是全球性的专业客户关系管理(CRM)软件服务商,业内拥有“软件终结者”之美誉,产品成熟,功能强大,性能稳定,提供不同场景,不同行业CRM解决方案。除此之外,Salesforce还具有很强的可扩展性,可以通过自定义对象、字段、布局、工作流、流程、Apex代码等方式来扩展系统功能。

所以他的优势其实很明显,在CRM产品理念和AI应用等方面保持前沿,强大的PaaS平台对于有复杂需求,需要定制化开发的大企业来说是可以比较高效率的完成系统的落地的。

但是对于中国市场,Salesforce在产品和本土化服务上都有不可逾越的鸿沟。首先,Salesforce是PC时代的产物,而且国外的工作方式注重邮件沟通,Email是一个线索(leads)的开始,是客户之旅的基础,是市场营销活动的基础,这就很不符合中国用户的习惯。10年前中国移动互联网已经发展起来,各种移动办公的需求应用而生,但是很明显Salesforce在移动化和社交化方面远达不到中国用户的使用需求

其次在客户服务方面,Salesforce海外版的团队产品力和服务能力强,但是,在国内渠道建设并不强,因此没有在国内培养起特别强的交付伙伴,再加上国内市场的交付价格相比国外市场低很多,交付力量受影响。而中国本土的CRM厂商可以为大客户成立专门的实施组,保姆式响应客户需求,为交付客户满意的产品不遗余力。

二、Salesforce 软件水土不服的外因

一方面是国内的传统企业发展路径和美国发达国家大不相同:作为发展中国家,在过去的10年里中国还处于一个供给时代。传统企业的关注点基本都在“铺渠道”,“提高生产能力”以及政府关系建设等这些事情上,很少有企业关注协同、流程建设上,而Salesforce软件的核心理念就是建立高效的协同机制,通过数字化运营来来提高盈利,但当时中国处于人口红利期,大部分企业的生产力不是靠管理、协同以及流程化来解决的。换句话说,那时的中国市场,降本增效的企业数字化显然不是刚需

最近几年供给时代已过,企业开始走到了品牌化,市场端供大于求,大型生产制造企业面临的问题虽然有管理和协同方面成本的因素,但是更多需求还是如何扩大市场,卖出去更多的产品。而初创和中型企业更多的关注点是在于如何营收、如何增长。

另一方面国内互联网创业潮也推动了企业级软件的低成本化。最近几年国内企业级服务市场也蓬勃发展,特别是像钉钉、飞书这样的大厂也入局,竞争激烈,服务商纷纷用“免费”的方式抢占用户,已经深深影响了客户对于软件的选择偏好,特别是中小企业已经到了“谁免费用谁的”、“谁便宜我用谁的”这样的境地,大中型企业也会极度重视成本的投入,很明显Salesforce软件昂贵的价格和目前的用户需求是背道而驰的。

最后,绕不开国际政治博弈的原因。俄乌战争爆发后,Oracle、SAP等一些软件巨头在俄罗斯市场停止服务,成为政治博弈的棋子。而且CRM、业财等软件都存储着大量的客户信息和财务信息,在中美政治博弈的大背景之下,中国企业必定未雨绸缪,也着手实现国产化替代,避免被“卡脖子”。

三、国产CRM软件百家争鸣

虽然2022年8月CRM软件巨头Salesforce退出中国市场了,但回顾国产CRM市场,经过这几年的发展,已经是百家争鸣的状态,实现数据、技术、场景的深度融合,满足企业多样化的CRM需求。

据艾瑞咨询报告显示2021年中国CRM市场规模为156亿元,相较2020年增长了16.5%。而且随着疫情消散、市场渗透率提升和社交化、智能化CRM等赛道的发展。2023年起,在经历新一轮的快速增长后,预计市场将保持10%左右的年增长率平稳发展。预计近三年中国CRM市场规模将增长百亿,在2024年总体突破250 亿元,有广阔的发展空间。而且国内各行各业的数字化转型,也在推动和加速我国 CRM产业的发展。

中国CRM软件行业的发展主要集中于2007年之后,以金蝶为代表的企业研发出了CRM系统的独立体系,但其实质仅是对ERP系统中销售订单功能的一个延伸,与国际厂商的独立CRM软件产品相比在功能和技术等方面仍然存在较大差距,因此在中国市场的反馈并不高。2014年以后,以纷享销客、神州云动等平台为代表的SaaS型CRM软件厂商开始参与到市场竞争中,同一时期,Salesforce、Oracle、微软等CRM国际厂商也逐渐进入到中国市场,形成了最早期的两大阵营。

2015年,中国市场迎来了SaaS元年。同期,CRM SaaS站上了众多企业竞相追逐的风口,资本市场对此也颇为看好。在CRM SaaS带动下,CRM市场更加成熟,涌现出多样化的新型商业模式。CRM厂商的商业模式也从过去的“羊群效应”变为现有清晰的STP(市场细分-目标市场-定位),建立起了差异化竞争壁垒。

不同类型厂商结合外部机遇及内部实力,推动落地不同商业模式。如资金雄厚、综合实力强劲的通用型CRM厂商开始打磨“大而全”的SaaS + PaaS平台级能力,选择通用场景+深度行业化的发展方向,比如纷享销客、Zoho等;另一部分CRM厂商则聚焦细分领域开始特定赛道的深耕,进行纵向的能力沉淀,实现“小而美”比如聚焦快消领域的玄讯,聚焦医疗健康领域的软素科技。还有一部分CRM厂商专注开箱即用的标准化CRM系统,重点服务于中小微企业,比如销客、销帮帮。

尽管不同厂商在商业模式选择上越来越泾渭分明,但在生态融合方面还是存在默契,不少平台型和垂直型厂商均选择基于企微、钉钉、微信等B/C端流量入口展开商业布局。

图片素材来自艾瑞咨询

随着技术的不断进步和市场需求的不断增长,国产CRM软件逐渐具备了完整的功能架构、成熟的行业解决方案,以及大型企业必需的灵活定制能力和系统拓展能力,并且价格更加亲民,更符合国内企业的需求。国产CRM软件的市场份额也在不断提高。

四、4个主流国产CRM软件盘点

从“百家争鸣”的国产CRM厂商中我挑选出4个有代表性的CRM软件给大家详细介绍一下:

1、B2B CRM市场占有率第一:纷享销客连接型CRM

据2021H2的最新IDC报告显示,纷享销客在中国B2B CRM市场占有率第一,营收规模第一、增速第一、逆势增长。

同时,纷享销客也是最早发展起来的CRM服务商,具备非常成熟的产品功能,覆盖从营销获客,销售管理,订单回款,到售后服务的完整闭环一体化CRM服务;可以满足大中小型企业的CRM需求。高生产力应用PaaS平台,在行业大客户的客制化支持和实施成功率较高。据了解很多用Salesforce系统的客户都替换成了纷享销客CRM,比如巴斯夫、麦肯食品、保乐力加等等。

同时纷享销客可以为客户提供免费试用机会,方便大家提前使用和了解。

2、专注快消领域的CRM:勤策365

勤策是一家专注快消品渠道数字化的SaaS软件公司。勤策借助自主研发的人工智能技术,能根据门店场景照片,获得场景数据,识别信息,形成单店AI画像,展示多维度分析报表,节省人工上报以及后台审核的工作量,帮助企业提升销售效率。除去日常处理问题的客服以外,据我所了解到的,这家企业本地化服务做得很好。

【勤策官网:https://qince.com/

3、国内最老牌的企服软件厂商用友旗下CRM软件:BIP

用友CRM-BIP,是用友软件股份有限公司于2008年,收购的原TurboCRM产品,并且与用友U8进行了融合,产品主要功能基本还是TurboCRM包括线索管理、商机管理、行为管理等基础模块;并且基于营销中台,打造企业营销、交易、管理、会员、订货、服务的一站式平台。

【用友CRM网站:https://www.yonyou.com/

4、专注上市公司的CRM:神州云动-CloudCC

神州云动初期作为salesforce的代理商,服务过一些大公司,2012年推出自主开发的CRM软件CloudCC,主打专注为上市公司提供CRM,可以满足企业销售管理、客户管理、渠道管理等需求,但CRM产品大部分需要本地化部署,非SAAS软件,以下是神州云动主要功能模块

【 神州云动官网:https://www.cloudcc.com/ 】

五、替代Salesforce软件的案例

虽然国内CRM系统相比Salesforce,在产品能力、技术能力上存在一定差距,但在互联网飞速发展的协同效应下,国内CRM系统成熟周期被大大地压缩,服务、产品、技术等能力都在高速提升。如今,很多Salesforce的原有客户也确实把软件替换成国产CRM系统。这里给大家例举两个案例供大家了解。

1、法国圣戈班与中国自主CRM的故事

圣戈班是一家法国公司,成立于1665年,距今已有357年的历史。作为全球建材行业最大的企业,在全球,圣戈班一直在应用Salesforce系统,在中国也不例外。但是,Salesforce不仅对使用者要求很高,而且偏工程管理,渠道管理功能、零售端管理功能很弱。

一个现实是,中国的手机使用量和微信装机量非常高。这意味着,已实现本地化生产、销售的圣戈班,销售管理体系也要本地化。例如,该体系要支持社交型、分享型应用,这对原有的系统提出了挑战。不仅如此,Salesforce的支持部门在印度,存在在语言障碍、认知差异,这导致运维支持的效率很低。因此,在圣戈班,Salesforce水土不服。

他们的商务副总裁都表示:“我们整个团队就是不习惯。”

从软件功能、使用习惯、使用要求等方面的诉求来看,圣戈班需要一个本地化的CRM。最终它们的选择是纷享销客,并于2021年3月开始快速上线第一个应用。在圣戈班,通过纷享销客CRM,管理人员可以抓取销售每天的“行动”,这有助于提高销售业绩用了CRM以后,最大的收获,是人的转变。一个人善于用数据、解读数据,从数据中发现问题和解决问题,这是企业更需要的。

2、用纷享销客CRM替换Salesforce,阿博茨是这样思考的

北京阿博茨科技有限公司(以下简称阿博茨)是一家提供人工智能技术、产品及服务的整体解决方案供应商,基于机器视觉的非结构数据集、NLP、知识图谱等人工智能技术,为企业提供覆盖数据获取、加工、处理、分析及辅助决策的全栈技术赋能。

由于公司高管有在外企工作的经历,所以阿博茨第一次上CRM系统时选择的供应商是国际CRM巨头Salesforce。阿博茨在使用了一年的 Salesforce CRM 后,发现虽然Salesforce的功能确实强大,但是在访问速度、使用体验等方面已经无法满足其需求。之后,该公司决定更换一套新的CRM系统,最终,他们选择了纷享销客。

阿博茨销售运营负责人曾说,她用过的几款主流的CRM中,标准功能和模块方面的差异并不大,而系统真正用得好不好,要看每个企业对于CRM和销售管理的理解,以及怎么在CRM系统中落地自己的销售方法论,而纷享销客把他们在人工智能行业的很多行业最佳实践落地到系统里,很贴合他们的业务场景。而且纷享销客CRM的管理后台配置起来蛮简单的。即使不懂技术,在这个CRM系统中,通过自己的简单操作和学习,也能完成大部分的需求配置。”

六、结语

这几年我国在科技、互联网方面发展迅速,对于企业级服务市场,已经在逐渐回暖,而且在这个领域已经有很多优秀的企业做出了不错的营收,比如北森、纷享销客、飞书等企业都在各自垂直的服务领域做出了不错的口碑。Salesforce时代在中国其实已经过去了,我们也没有必要纠结哪家企业一定是Salesforce的最佳替代,现在国内的CRM系统也各有特色,企业根据自己的业务需求选择最合适的就可以。

而对于CRM系统服务商来说,应该沉下心来思考用什么的工具来帮助企业解决增长难题,单纯从管理、协同、流程的角度一直都是在解决“去成本”的问题,企业更大的需求是,怎样会有更多的客源、如何找到销售机会、怎样获得更大的营收。

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