CRM 行业资讯 使用CRM进行的四个客户分析要素你知道吗?

使用CRM进行的四个客户分析要素你知道吗?

2018-3-26 15:30:47 来源:纷享销客

   客户分析一直以来都是企业发展中的重要事情,不同的企业有不同的分析方法,纷享销客CRM作为一家专业的CRM服务商指出:虽然不同的企业有不同的分析方法,但是客户分析始终是在人的市场中进行的,所以他们之间是有一定的共性的。这些客户分析的共性就是客户分析工作中的关键要素,企业只有掌握了这些才能做好客户的分析,下面我们就来讲讲利用CRM来进行的客户分析的关键要素有哪些。

  1.以客户为中心

  相信“以客户为中心”这一点对于每个企业来说都已经达成了共识。在当下这个市场环境愈加复杂的情况下,如果你的企业不是以客户为中心,而是自嗨地在做自己喜欢的产品,那么十之八九是会被市场淘汰的。也许你会举“苹果”公司的例子,但不是每家企业都能成为苹果。因此在客户分析的过程中,一定要始终把客户放在第一位,把客户的体验放在首位,这也是客户分析的基础。

  2.在客户的层面分析数据,而不是利用公司的聚合数据

  这里的“客户层面的数据”指的就是在企业CRM系统中一线客户的交易,购买,再次购买的数据,而不是在公司的最终报表上那些一张张表格。因为一线的客户数据往往代表了客户在交易,服务过程中的真实体验,而公司在总体统计的过程中,往往会把一些客户数据特征抹掉,以达到数据清洗的作用,但这样也会丢掉很多重要的数据。因此要想了解客户就需要在客户层面去分析数据。

  3.站在时间轴上观看客户行为

  CRM的出现可以说是为企业的客户分析打了非常有利的基础,因为我们可以很方便地看到企业在这一年甚至前几年与企业产生关系过程中所有的行为。通过在时间轴上看这些客户的行为,我们可以对用户的消费特征进行清晰地描述,预测客户未来的消费行为。

  4.分清楚客户的行为和态度:

  这里我们应该分清楚客户的行为和态度之间的区别,客户的行为就是客户在与企业的交易过程中的交易数据,以及接触数据,这些可以方便地通过CRM系统看到。而客户的态度则是指客户在与企业接触中个人的情感态度,热情,不耐烦等等,以此来推断客户的生命周期阶段,以及忠诚度等。这些都需要一线的业务人员对客户的态度数据进行录入CRM,方便客户分析的应用。你需要了解客户的想法和行动。最终关心的是客户行动(购买和推荐),但是态度会影响行动,所以了解客户的态度有助于预测客户未来的行为。

  随着CRM的应用越来越广泛,企业利用CRM谋发展的也越来越多。事物的发展是越来越多样性的,企业只有抓住最基础的关键,才能在现在的竞争中脱颖而出,成功发展起来。

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