威卢克斯：从工具建设到方法论适配，建材企业如何实现精细化增长？-纷享销客CRM

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威卢克斯：建材企业如何用CRM实现精细化增长

纷享销客CRM系统前端要对接到营销系统，根据 MQL、SQL 做客户转化的监督，还要与安装、售后、ERP对接全链路的业务流程。已成为“威卢克斯当下离不开的业务系统”。

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“归根到底，我们要的其实不是一个工具，而是一种基于营销、基于项目管理解决问题的思路------如何去开发客户、如何去长久地维护客户、如何去管理复杂的报价。工具只能优化一部分的办公效率，如果没有方法论的指引，工具也只是一个名不符实的空壳而已，运转不起来。” 威卢克斯企业信息化部门负责人邓浩洋如是说。

求新求变，居高望远，对数字化的未来充满想象是纷享销客对威卢克斯的第一认知。采访时，邓浩洋多次提及企业数字化建设和员工数字化意识培养要相辅相成，如果成果产出的关键动作不在管理者的认知范围之内，即便给他最先进的数字化工具也发挥不了应有的功效。基于此，威卢克斯开始了此次CRM 选型之旅。作为一家总部位于丹麦的全球性建筑科技公司，VELUX（威卢克斯）由威廉·卡恩·拉斯姆森创立于 1941 年，其中 VE 代表 ventilation（通风），LUX 在拉丁文中意为采光，公司至今已有 80 多年的历史，在全球 40 多个国家和地区设有分公司。在一次上海之行中，威卢克斯负责人敏锐地发现了当地人对于天窗采光和通风的需求，并随之于1988 年进入中国市场，1993 年投资建厂。针对中国建筑市场需求，威卢克斯通过创新的 AH（Active House, 主动式建筑）空间解决方案，为众多国内知名高端住宅、办公、教育、交通、医疗康养、体育场馆、博物馆、工业等不同建筑类型，提供 AH 智慧建筑动态外表皮、自然采光、自然通风的整体解决方案。

一、从工具建设到方法论适配的“内生力量”与“外溢增长

“我们最开始选型定的是另一家，后来通过朋友介绍了解到纷享销客，然后参加了一次纷享在北京的研讨会，售前顾问客观地反映了与竞品间的对照关系，最后我们是被这份真诚与专业所打动。”

谈及选型时的审慎，邓浩洋向记者讲述了威卢克斯此前 CRM 的使用经历。

“电子信息化系统这块儿，你必须要符合中国的特色，国外厂商无论再怎么高端，它和国内企业的逻辑是不一样的” ，邓浩洋透露道，“我们最初用的是国外一款大家耳熟能详的系统，当时是花了挺多钱的 ”。

“这是社交习惯和文化上的的差异，我们的销售周一到周四基本上都在拜访客户，很少会抱着电脑，经常拿手机操作，比如查看项目、录一些信息等等，所以厂商要保证移动端足够便捷，国外则更习惯用邮件沟通，厂商在系统设计之初就缺少了移动端的基因，所以后来我们选型时决定一定要找一个基于移动端去设计的”。

“其实现在来说，感觉国内这种系统会更适合我们，变化更灵活。国外厂商不会对外开放太多接口，每次改需求，都要联系顾问，再产生一笔费用，响应也不够灵活，此外系统上线时供应商未能理清关键痛点，各部门需求不加甄别，导致系统复杂度和耦合性过高”。

基于此，威卢克斯此次选型中提出了 4 点考量：

基于移动端孵化
基于云服务器厂商
具有一定的定制化开发能力，最好是 PaaS 平台
具有软件项目管理（需求管理&期望管理）、客户关系管理、营销活动的相关方法论

“纷享销客 CRM 系统在以上 4 点实现了最优解，尤其是最后一点我印象很深”，邓浩洋说道。

“最开始的实施经理梳理完各部门需求，系统很快就搭建好了，但实际上这不是我们想要的，后来总部很快就派来了的一个新的实施经理，他来了之后首先就是深度了解各部门日常运转、职责所在，针对各部门需求跟我们确认真正想要的场景有哪些。

比如我提到怎么管理客户，他就会说'你是不是想要一个能定时地去提醒你，给你发送消息、推送待办的工具'，这种场景会给的非常具体，实现了我们真正的需求。”

“此外，纷享销客有行业头部客户的最佳实践，能结合我们公司实际情况进行 CRM 落地，还给出了很多业务上的优化建议，这是我们的意外之喜。”

二、建材行业数字化升级势在必行

“目前国内建材行业相对比较传统，数字化成熟度较低，很多企业还是靠 Excel”，邓浩洋告诉记者, “但随着地产行业的调整，建材行业如何优化组织效率、减轻成本成了一道必答题，数字化升级是题中应有之意。"

“这方面我们起手还是比较早的，不仅仅是从工具上，更是从组织、从思维上，每年我们的内部架构都会调整 1~2 次，IT人员除了维护系统之外，还要接触业务、和其他部门建立链接以获取反馈，从需求出发来优化系统；销售也不单单只看重销售技巧，背后产品的专业知识、设计理念都要烂熟于心。”

“我们是水一样的组织” ，邓浩洋透露道，“现在唯一不变的就是变化，建筑要主动调节，企业的组织建设也应当让员工在内部充分地流转，从而主动应变，CRM 系统就像是一条线，串联起了我们，真正做到了变中有序、越变越高效” 。

谈及威卢克斯 CRM 系统建设起手处，邓浩洋认为主要有以下几点：

建立透明共享的信息流，打破部门间层层传递“厚障壁”

“系统上线前，我们对客户的感知主要靠销售，中台、后台没有建立起这种共享的信息流，动作就相对比较迟钝；另一方面因为我们的人员不断地在内部流转，所以急需一个系统让成员能充分地共享信息。”

亟待客户管理系统，增强与客户的粘性，拉动业务增长

“我们有近万名客户，联系人的数量更多，而销售规模在几十人左右，几十去覆盖上万如果不去做分级的话，难度可想而知，同时我们产品又需要嵌入建筑方案里，这种业务模式就要求我们必须要和设计师建立良好的关系，这是一个长期的事情，事到临头再去做就为时晚矣。”

“此前我们设计师维护都是靠销售自身的感知——哪个项目属于高价值？哪个设计师的成果转化率更高？设计师多久触达一次？用什么方式去维护？...... 如此一方面销售的感知传递不到公司内部，动作就会延迟，降低效率，另一方面销售的感知和事实产出并不完全相符，靠人吗？必须要有一套机制。”

营销活动的产出分析和线索分配

“作为 AH 建筑理念的推广者，我们一年会举办数百场研讨会、沙龙、项目参观等活动，但活动成本与营销活动产生的线索之间缺少一个系统做梳理，这是我们亟待解决的。”

三、全流程打通，建立企业内外部全闭环的信息化价值体系

普遍意义上，大家往往认为 CRM 只是销售使用的工具，实则不然。 "目前系统经过 3 个月的维护已经成熟运行，并且成为威卢克斯当下离不开的业务系统，CRM 不仅仅只是管理客户、管理项目，前端要对接到营销系统，根据 MQL、SQL 做客户转化的监督，往后要与施工安装、售后服务、ERP对接全链路的业务流程，横向还可以和 BI 系统进行数据级别的拉通。"邓浩洋透露道。总体而言，CRM 系统对威卢克斯在效能上的提升，主要有以下 2 点：

做好数据精准预测与分析，告别拍脑门

“系统上线之前数据处理大多都靠 Excel, 我们不知道我们有什么，或者说我们对客户和市场的分析半知半解”, 邓浩洋透露道，“ Excel 首先是不公开，这个表可能在一个地方，谁想看就要到这里去下载，然后再查，其次就是表与表之间是孤立的，如果我想在客户和商机之间做个关联分析，比如透视表、透视图，至少得花一天的时间”。“如今我们在数据驾驶舱上可以实时浏览所有数据，如果需要更精细的报告，直接将数据导出、嵌入系统自带的模板，两个小时就可以出一份公司业务的整体分析，管理层甚至还可以通过系统预测公司业绩。”

打破部门信息层层传递的“厚障壁”

正如邓浩洋所述，CRM 系统已经成为“威卢克斯当下离不开的业务系统”，各业务侧都可以在系统上录入信息并一览业务全貌，从而打破部门内外的信息孤岛。

销售人员在系统里录入商机、客户、联系人、合同
代理商通过系统进行商机的跟进、下订单、发货单
中台人员根据仪表盘和报表关注区域的业绩和一线人员的活动信息
后台人员通过数据分析、系统报表做数据报告

以财务报价为例，之前财务人员只能对公司、代理商、客户的利润份额做一个简单的对比。如今，财务人员可以全面了解销售记录、项目实施、维护全过程、项目应用的方案及产品、是否可以成为灯塔项目，深度体察到项目整体价值，从而考虑是否在利润分析上做出取舍。此外，针对此前客户关系维护全靠销售感知的情况， CRM 系统对客户做了详细分级——“哪些客户正在设计我们的项目，哪些客户曾经设计过我们的项目，哪些设计过我们的项目但可能丢失了，哪些我们拜访过但还没有合作”，有了系统的提醒，销售可以以实际产出为准绳，针对不同分级的客户做不同频次和行为的激活。

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