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通过纷享销客CRM创建全新客户模型,建立以客户为中心的核心档案

ACG国际艺术教育成立于2006年,通过开发艺术作品集培训、欧美艺术预科、艺术留学规划等一系列的项目,开创了艺术领域“培训·预科·留学规划一站式服务体系”。一家企业从成立到成熟,再到成功,离不开创新的商业模式和高效的运营管理。对于ACG来讲,什么样的数字化手段才是最适合的?在不断的考察摸索中,ACG选择了纷享销客。双方团队在纷享销客的CRM系统当中,创建了全新的客户模型,建立了以客户为中心的核心档案。

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完善艺术教育闭环 创新型数字化道路
通过数字把握协同 新手段关切学生成长历程

“15年、国际艺术教育、创新、引领者”,如果提供这样几个关键词,我想大多数人会这样联想到:这是一家成立15年,聚焦于国际艺术教育领域,致力于行业变革创新的引领者。事实上,也的确如此。“之所以成为行业领航者,首先是因为率先进入这一领域,并持续聚焦于此,其次是团队的专业性及稳定性,最重要的是战略定位及方向的准确性。”ACGCOO邓睿如此解读自身企业保持行业领先的内在基因。

         

作为行业引领者,ACG国际艺术教育通过开发艺术作品集培训、欧美艺术预科、艺术留学规划等一系列的项目,开创了艺术领域“培训·预科·留学规划一站式服务体系”。邓睿表示,在现有业务的基础上,ACG希望在未来逐步形成从学生进入ACG,到出国留学、再到回国甚至就业,这样一个贯穿学生全生命周期管理的闭环。另外,ACG也希望在未来将国际化的艺术视野传递给更多国内低年龄段的小朋友,从素质教育的角度出发培养他们的艺术视角及欣赏力。

           

           
一家企业从成立到成熟,再到成功,离不开创新的商业模式和高效的运营管理。在这一过程中,企业需要依靠什么来成就于此?进入数字化时代,更多契合企业需求的数字化手段正在不断涌现,对于ACG来讲,什么样的数字化手段才是最适合的,而依托这些手段,ACG又会走出一条怎样的创新之路? 
数字化管理让需求更契合,让服务更精准
     
 

“我们很希望将ACG这么多年发展过程中所积累的资源,透过数字化管理进行有效地分类和延展,从而更多的了解客户需求,进而检验我们的战略方向是否正确。不仅如此,针对全国二十多个分支校区以及海外中心,数字化管理能够在部门协同、精细化管控、效率提升和利润提高等方面有非常好的助力。”关于上述问题,邓睿如此解释道。

           

在ACG的目标中,要想最大化的利用好自身所拥有的庞大资源池,就需要一个数字化平台作为载体。在这个载体之上,不仅能够对学生从进来到出去,再到回来的全流程进行数据留痕,还能够实现对客户及供应商需求跟进转化,以及关系维护,使彼此之间形成更好地共鸣。

           

在邓睿看来,ACG不是只关注培养这样一件事,而是应该更多的关注到个人的成长历程,这就需要一个重要载体作为支撑。另外,在客户需求引入、跟进、签约的全流程当中,实现行为管控和效能提升的关键,也在于这个载体能否发挥最大作用。

           

从ACG内部来讲,这个载体就是企业的数据平台。“通过借助数据平台的流程引擎和开放服务能力,我们要将诸如学生日常作业、督导反馈、教研资料、客户方案等日常碎片化的信息数据有机的整合起来,不仅能够形成数据本身的属性标签,还能够形成一个贯穿于不同数据标签下的核心链条,从而以一种全联接的整体服务能力面向客户需求。”ACG CIO陆雪莹进一步解释道。

                                 
以客户为核心,打造全新的数字化骨干和骨架
         

在邓睿的理解里,客户是ACG的核心对象和标签,他们更应该记载的是客户的发展历程。以此作为核心理念,并结合对于数据平台的建设要求,ACG进行了一系列复杂的系统选型工作,最终凭借在toB领域流程建设、数据防护以及开放的PaaS服务等方面的能力,纷享销客脱颖而出成为了ACG的合作伙伴。

             

“toB领域的流程建设能力、数据权限的隔离能力以及开放的PaaS服务能力,是我们选择纷享销客的重要因素。合作之后,我们对纷享销客的期望是能够为ACG建立一个以客户为中心的核心档案。”陆雪莹表示。

             

在陆雪莹看来,双方合作的重点是要把纷享销客平台当中内置的to B能力转化成to C的业务服务能力。而在具体实施过程中,双方团队在纷享销客CRM系统当中,创建了全新的客户模型。这是因为在整个to B的业务体系中,线索不是最核心和最关键的,而对于线索的保护和后续的状态控制,恰恰是to C领域最需要的。

             

因为在 to B的业务体系中,线索进来之后,后续更强调的是销售的变化跟进,以及内部团队的协同。而对于ACG的业务来讲,线索获取和转换是同等重要的。所以在这样一种情况下,双方团队共同磨合,从整体的流程管控、逻辑实现、线索跟进和转化的内部规则,以及营销团队的行为规则都做了全新的定义和改变,这也使得双方的合作将会成为行业内非常典型,并且具有重要意义的一则合作案例。

             

可以看出,虽然双方合作仅仅半年有余,纷享销客的CRM系统在ACG内部上线也仅仅1月有余,但是双方从合作目标、系统实施方向、最终实现效果等方面都进行了全面的沟通和协作“进一步来讲,从未来的发展来说,我们会把纷享销客CRM系统建设成为一个数据平台,依托于它在流程建设方面的能力,加快实现ACG内部碎片化信息数据的整合。在营销体系相对完善之后,我们会在平台上,依托于它开放的PaaS服务能力,继续向后延伸,与更多开放的系统进行连接,这样就可以将我们现有的账户体系、权限体系等业务子系统都构建在纷享销客的系统之上,从而形成整个ACG集团的数字化骨干和平台。”陆雪莹这样说道。

           
理念和需求引领,让创新变得如此简单
             

在数字化时代中,可以说客户是解开战略选择谜题的唯一钥匙。因此,无论借助何种技术力量,企业制定战略时都应该从客户的需求出发。毕竟,把客户体验做到极致,美好的事情自然就会发生。当谈到ACG进行数字化变革的初衷时,邓睿表示这是在企业理念和客户需求引领下,主动去进行的,而不是有了问题才想到要解决问题。

               

她表示,从简单的业务方面来讲,ACG的客户精准性会更强。不过,随着社会的发展,大家对于艺术的理解变得更宽泛,那么在未来可以看到在相对精准的过程中,也会出现包括兴趣爱好和技能提升等在内的个性化的需求,这就需要在建立完善营销体系及产品优化的过程中,将客户标签定义的更广泛一些。

               

“因此从数据管理的角度来讲,数据平台的建立会是一个很好的管理方式。那么延伸到未来的发展当中,我们希望它成为一个互联互通的载体,能够承载出我们所有的数据留痕,这其中可能包括产品的发展、客户需求的演变,还有就是客户在ACG内部的发展历程。同时,我们也希望这些数据留痕能够对我们未来的市场营销推广,带来更精准的分析和反馈。因为管理数据后面带来的是市场的变化,带来人员的供需关系的变化等,我认为它都是需要通过这个载体去进行改变的。”邓睿进一步谈到了自己对数据平台的理解。

               

在记者看来,以客户为中心的CRM系统,在数字化时代的今天能够帮助企业进行精细化的客户全生命周期管理,并具有强大的数据洞察力,连接企业内部、客户以及上下游伙伴,真正赋能于企业数字化的未来。在这一过程中,正如ACG与纷享销客一样,透过双方合作,会为行业变革带来更多的可能性。

           
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