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为什么说CRM是企业的不可缺少的业务系统？

在路斯卡伊那修行 · 2023-6-27 13:50:27 关注

如今，数字化转型已经成为众多企业提质增效的必修课，而数字化不仅是企业创新发展的基础能力，也成为企业面临未来不确定性环境的有利武器。

因此，面对数字化转型这一必然趋势，企业不能把数字化当作短期追求效益的工具，而应该把它当作一个长期的系统工程，注重企业战略、管理体系、数字技术、人员意识等多方面的融合，并且明确这一过程是否能够带来用户体验、运营效率的提升，以及商业模式的创新。

不过，不同行业、不同规模的企业，在数字化转型中会有不同的侧重，对数字化系统也有不同的需求，比如制造企业更关注于计划管理、生产管理、物料管理、设备管理等，而快消企业更关注于访、销、费、促、商、店等业务场景，高科技行业则关注营销获客、商机预测、合同签订、项目交付、售后服务和渠道伙伴等。

尤其是当下，以客户为中心的理念已经深入到各行各业，所以企业除了实现对业务流程的数字化管理以外，另外一个不可忽略的地方就是对客户关系的管理。客户是企业生存发展的基石，只有将客户运营好，才能实现企业的可持续高质量发展。

对于企业来说，聆听客户的声音，关注客户的需求，构建以客户为中心的管理体系是非常重要的，而且需要用数智化系统来支撑实现这一目标。而在所有的数智化系统中，CRM作为连接客户的最前端、最直接的数字化系统，在帮助企业实现环环相扣的转化和提升中，成为企业数字化转型的必需品。

这主要是因为CRM作为客户关系管理的天然工具，能够帮助企业实现精准获客、客户差异化分析、记录客户互动过程和满足客户特殊需求等目标。

首先，CRM系统能够帮助企业实现精准获客。通过记录客户的所有相关资料，包括需求和偏好等，再将这些客户资料进行数据统计分析，找到有价值和潜力的客户，再分配给适合的销售人员进行跟进，成交量自然大幅提升。

第二，CRM系统能够进行客户差异化分析。企业想要获得更多订单，就要满足客户的个性化需求。因此，通过CRM系统对客户的种类及需求进行差异化分析很有必要。CRM系统能够记录客户的沟通情况、购买情况等，从而对客户数据进行深入分析，了解客户的需求和偏好，有针对性的提供服务，挖掘出客户的价值。

第三，CRM系统能够记录客户互动过程。在了解客户的需求之后，要继续保持与客户互动沟通，这是企业业绩增长的第一步。CRM系统能够将客户与企业发生的每一次交互都记录下来，让销售人员能够随时随地了解客户情况，从而在销售过程中占据主动，通过有针对性的跟进客户，成单几率将会大大提高。

最后，CRM系统能够满足客户特殊需求。通过营销自动化功能，将市场营销、营销归因、客户细分等结合在一起，为客户量身定制适合的产品解决方案，让客户的满意度迅速提升，进而转化为企业的业绩。

当下，CRM系统已经逐渐成为满足企业营销、销售、服务一体化的业务平台，比如以纷享销客为代表的CRM厂商，近年来一直在通过连接型的CRM系统来满足企业上下游之间的协同，让企业的营销管理不再是企业内部局限的、狭义的流程管理和过程管理，而是实现从信息流、业务流、资金流、票据流、到物流的端到端的双向融合。

这主要是由于to B企业业务复杂、成交周期长，业务的全流程管理就显得尤为重要。因此，企业需要通过连接的能力围绕以客户为中心真正帮忙企业构建起M2L、L2O（销售管理）、O2C（业财一体化）、I2R（问题与响应）、CSM（客户成功）端到端的业务全流程管理能力。

另外，除了满足企业业务的全流程管理以外，在产业互联网下，企业核心要解决增长问题，所以连接型CRM可以基于上下游之间，合作伙伴之间的网状的生意关系，为toB 企业带来协同的网络效应，真正帮助企业实现内生性的自发增长。

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