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微信时代,企业级IM何以生长?

2018-6-26 12:58:53 来源:纷享销客

纷享销客是连接型CRM的开创者,而实现内外部连接的基础则是通讯。通讯业务化、业务通讯化,是纷享销客的产品理念,更是独特价值。本文从产品经理的视角,深度剖析了IM通讯在企业中的应用,如何更好为业务赋能,值得一读。

企业需要通讯

企业是什么?是一群人聚在一起,各司其职、又协同合作,实现共同的经营目标。合作就离不开沟通,沟通除了面对面说话,还包括电话、IM(即时通讯)、邮件等。欧美是E-mail文化,电子邮件是企业里最流行的沟通方式,而中国则是IM文化,办公即时通讯占据了工作场景沟通的主流。IM作为工作场景中最通用、最刚需、最高频的通讯方式,已经成为国内企业级服务产品的标配,也是各大企业级应用平台切入企业场景的标准姿势。沟通本身已经成为工作的一个部分,而通讯是数字时代人与人沟通最最基础的形态。

微信时代,企业级通讯的价值生长空间何在?企业级的通讯有哪些特性?通讯与企业业务如何关联,通讯如何为企业赋能,支持企业经营目标的实现?

通讯业务化——通讯让人高效驱动业务

企业级的通讯,是围绕业务目的而进行的,一个更有效率的通讯方式,一定是以推动业务和完成工作目标为中心的。

这样的通讯方式,将有别于通用的通讯工具,也比普通的通讯工具更契合业务场景。比如:在淘宝购物的时候,用淘宝旺旺在买家和店家之间沟通最顺畅,比短信、微信和电话更有效率,商品卡片、议价沟通、订单详情、成交确认、物流跟踪、货款交易、客服售后、推荐、分享等全部可以借助旺旺的通讯能力顺畅承载起来,从这一点上,任何一个通讯工具在这个场景都无法替代旺旺。

再比如从纷享销客的企信,可以通过加号插件非常便利的给同事发送客户信息、商机、订单和其他CRM对象卡片;可以在为特定客户建立的客户群里高效跟踪客户动态;围绕客户的聊天内容可以一键转为销售记录或者日程跟进接到的电话会自动匹配为纷享销客通讯录识别来电身份提高工作效率。

这些都是通讯业务化的具体表现。

这些能力,不是淘宝和纷享销客的专利,其他通讯产品其实也可以做,技术不是问题,能力也不是问题,但是场景价值才是最大的原动力。做企业的事儿,做企业业务的事儿,匹配企业场景需求,这样的通讯才可以让人做业务更方便、更高效。

业务通讯化——通讯让业务高效驱动人

业务工具的价值,不仅仅是完成业务管理。一个有效的业务系统,可以将业务流程与人的关系链更加紧密的融合,在需要人参与和决策的时候,及时将人卷入参与其中,完成业务闭环。甚至一个着眼于未来的业务系统,可以用人的语言和思维与人对话,以Bot(聊天机器人)的身份加入到人类的通讯系统中,更有效的融合进人的协同生态里,驱动人的工作和协作。

比如一个客户产生了新的商机,客户助手(Bot)会通知客户负责人;来了回款,客户助手通知财务;核心客户提交了新的需求和Bug,系统及时告知相应的CSM负责人详细信息;一个业务流程结束,系统自动创建日程跟进后续事项。

一个高效运转的业务系统,除了严谨的流程和数据沉淀,也一定要把人的价值及时充分的引入到系统里,就像紧密咬合的齿轮,完美的运转。

用通讯激活员工,促进组织效率

着眼未来,企业组织会从一个封闭型的组织逐渐向开放型的组织转变,从一个窄义的组织变成广义的组织,从管控型组织变成一个以目标为中心的共创共赢的组织。组织价值由职能分工为中心转向客户为中心,工作模式由分工转为协作,组织结构从层级结构转向敏捷网络,并且人将成为组织发展的根本驱动力。

那么,如何发挥人在企业组织和业务发展中的源动力价值?一个高效的、有温度的、切合场景的、与业务紧密结合的通讯系统将是构建人和业务之间的桥梁和网络。

通讯可以让人和人形成合力和协作体,比如基于客户、项目的群组沟通,组织变得虚拟化、柔性化、扁平化,随着客户和项目自由运转;有温度的通讯还可以激励员工形成正向的企业文化氛围。再加上通讯与业务的融合,其实是将业务拟人化,以人的思维和行为方式将人卷入业务中。这些都可以让企业里最有价值的人的能量被充分激活释放,让人和人之间从简单的物理聚集,到围绕业务目标形成组织合力,最终赋能组织效能,促进企业的执行效率。

通讯是企业间业务的管道和桥梁

通讯不仅仅是内部的业务需要,更是企业与企业之间业务链接的管道。未来的企业更是开放的,生态的,是上下游供应链、充分协作、共享客户资源、共谋客户价值的和业务网络。

泛企业的通讯能力将业务工具和数据突破企业围墙,建立企业之间信息流转,把企业孤岛连接成行业岛链和客户价值网。纷享销客的连接型CRM就是依托企业互联的通讯能力承载起企业间的CRM业务,将上下游厂商、供应链网络乃至终端用户充分连接在一起。

总之,企业场景是通讯价值可以充分发挥的海洋,企业级通讯已经不仅仅是通讯工具,更可以赋能企业,激活员工,提高效率,促进业务。通讯与业务的紧密结合,这是微信时代企业级通讯还能另辟赛道、迅速生长的本质原因。

企业级通讯的场景属性和数据特性是人工智能可以发挥能力的温床。未来,AI技术可以让企业的通讯更智能,更贴近人的思维,甚至情感。我们也相信企业通讯一定会因为AI迸发出更强的赋能价值。

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