CRM客户体验管理新方向-纷享销客CRM

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知识问答

CRM客户体验管理新方向

纷享销客 · 2025-6-16 9:09:33 关注

在全球化浪潮的推动下，企业出海已成为寻求新增长点的重要战略。然而，出海之路充满挑战，企业需要在陌生的市场环境中迅速站稳脚跟，赢得客户信任并实现业务增长。在这一过程中，客户关系管理（CRM）系统成为了企业出海的必备工具，它不仅是客户数据的收集器，更是客户体验的优化器。本文将深入探讨 CRM 在助力企业出海以及提升客户体验管理方面的新方向。

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一、出海企业面临的挑战与机遇

中国企业出海，面临着复杂的国际政治经济环境、多元文化差异以及激烈的市场竞争。文化冲突、消费者偏见等问题，使得企业在国内行之有效的营销策略在海外市场可能水土不服。同时，海外市场的成熟度和客户期望值普遍较高，企业需要提供更加精细化、个性化的服务才能赢得客户。

但挑战与机遇并存。据商务部和外汇局公布的数据，近年中国对外直接投资增速可观，非金融类对外直接投资增速稳健，对 “一带一路” 国家的投资增速更为突出。这表明海外市场蕴含着巨大的潜力和机会，企业若能有效应对挑战，将获得广阔的发展空间。

二、CRM 在企业出海中的关键作用

（一）助力精准营销，突破市场困境

全渠道获客与线索管理：纷享销客的营销通 - 海外营销一体化方案，能够接入企业现有的营销渠道，通过统一线索管理视图和线索工作台，识别线索来源，评估渠道线索产出。这有助于企业优化渠道配置，提高获客效率。例如，企业可以整合谷歌、Meta、LinkedIn 等主流社媒平台的广告线索，将广告线索自动汇整到 CRM 系统，大幅提升市场团队的工作效率。

精细化线索培育与转化：借助智能线索打分、行为积分等功能，企业可以对线索进行多维度评估，科学判断客户意向度。通过直播、会议、广告等多种形式触达客户，完善客户画像，从而实现从线索到客户的精准转化。比如，企业可以根据线索的行为轨迹和属性特征，为其打上不同的标签，然后针对不同标签的线索推送个性化的营销内容，提高转化率。

（二）优化销售流程，提升业务效率

线索到商机的高效转化：纷享销客的销售管理模块，通过自动识别工具智能清洗无效线索，快速辨别高质量线索，并将其分配给合适的销售人员。在 Raw Leads 到 MQL 阶段，系统对线索进行精细化管理，提升流转效率。同时，基于多任务引擎的流程管理，落地跟单最佳实践，把控项目推进节点，提升阶段控单效率。

移动端赋能销售团队：强大的移动端能力使销售团队可以随时随地访问系统，查看客户信息，更新销售机会，进行销售活动管理。这打破了时间和空间的限制，极大地提高了销售团队的灵活性和工作效率，实现对客户的高效跟进。

（三）提供卓越售后服务，增强客户忠诚度

多渠道服务受理与高效响应：纷享销客的服务通以服务工单全流程为核心，衔接售前与售中业务，贯通企业内外部组织，连接下游服务商，为终端用户提供更多在线服务和现场服务的一站式服务管理平台。客户可以通过多渠道接入受理，如 400 电话、官网咨询、微信等，及时高效地解决咨询和投诉等问题。

服务过程标准化与质量管控：现场服务标准化工作步骤，统一规范工程师工作内容，提升服务质量和效率。配件领用退与库存实时联动，全面监控服务过程各节点耗时，提升客户满意度。同时，工单关联费用明细，支持对企业内部或外部服务商结算，可对接财务系统，快速完成结算。

三、企业出海的 CRM 实践案例

（一）雷曼光电：数字化驱动出海业务增长

雷曼光电作为全球领先的 LED 超高清显示专家，通过与纷享销客合作，构建了数字化营销管理平台。在人员出海管理方面，纷享销客 CRM 平台实现了海内外销售的信息共享和无缝对接，提高了协作效率。不同角色的数据驾驶舱指标，让总经理、战区总、营销中心负责人和销售员都能清晰地看到关键业务数据，从而进行科学决策和高效执行。

在业务流程管理上，从线索、客户、商机、交易到在手订单，CRM 系统实现了全流程的数字化链路掌控。展会营销中，客户邀约、到场、线索录入等全流程都可以通过系统追踪管理，有效沉淀业务信息，提高客户利用率。同时，CRM 与 OA、ERP 等平台的打通，实现了售中环节的数字化管理，让订单与商机、出货关联形成完整闭环，前后端数据实时交互，助力管理层和销售随时掌握业务动态。

（二）倬亿国际：营销服一体化的 CRM 成功实践

倬亿国际在非洲市场的业务涵盖多个事业部，通过纷享销客的 CRM 系统，实现了销售管理（LTC）+ 售后服务管理（ITR）的数字化升级。在销售管理方面，系统帮助企业规范了销售流程，从线索管理、客户管理到商机管理和订单管理，实现了业务的全流程数字化。不同销售阶段的跟进记录和数据沉淀，让销售团队可以更好地了解客户需求，制定个性化的销售策略。

在售后服务管理上，倬亿国际通过纷享销客的服务通打造了标准化的售后作业流程。内外部提单实现工单线上化、流程化管理，规范了 COOLMAN 工单安装流程的现场 SOP，并实现了财务人员针对 COOLMAN 的佣金结算以及用户满意度回访和管理的统一平台。这不仅提高了服务效率和质量，还增强了客户的满意度和忠诚度。

四、选择适合的 CRM 系统的关键要点

明确业务需求与目标：不同企业的业务模式、市场定位和发展阶段各异，在选择 CRM 系统时，应首先明确自身的业务需求和目标。例如，以 ToB 业务为主的出海企业，应关注线索商机管理、客户关系管理等功能；而以 ToC 业务为主的出海企业，则需要更注重会员中心、社交电商等模块。

评估系统的功能完整性与扩展性：CRM 系统应具备完善的功能模块，如线索管理、客户管理、商机管理、销售流程管理、售后服务管理等，以满足企业在不同业务环节的需求。同时，系统还需要具备良好的扩展性，能够方便地与其他系统（如 ERP、SCM、OA 等）进行集成，实现数据的共享和业务流程的协同。

考量系统的易用性与用户体验：无论多么强大的 CRM 系统，如果用户难以使用或体验不佳，都将难以发挥其应有的价值。系统的界面设计应简洁直观，操作流程应简便易懂，能够让销售人员、市场人员、客服人员等不同角色的用户快速上手并熟练使用。

关注数据安全与隐私保护：在数据安全和隐私保护日益受到重视的今天，企业出海必须确保客户数据的安全和合规。CRM 系统应具备完善的数据加密、访问控制、备份恢复等安全机制，并符合相关国家和地区的数据保护法规，如欧盟的 GDPR、美国的 CCPA 等。

五、结语

在企业出海的征程中，CRM 系统已成为不可或缺的核心工具。它不仅能够帮助企业应对海外市场的挑战，还能够助力企业挖掘市场潜力，提升客户体验，实现业务的可持续增长。通过精准营销、销售流程优化和卓越售后服务等功能，CRM 系统为企业打造了全方位的竞争优势。未来，随着技术的不断创新和发展，CRM 系统将在企业出海中发挥更加重要的作用，成为企业数字化转型和国际化发展的强大引擎。

常见问题及详细解答

问：CRM 系统如何助力企业提升销售转化率？

答：CRM 系统通过多个方面助力企业提升销售转化率。在获客阶段，整合多渠道线索，利用智能工具清洗和筛选有效线索，提高线索质量；在客户培育阶段，根据客户的行为和偏好进行精准营销，推送个性化内容，引导客户进入销售漏斗；在销售跟进阶段，为销售人员提供详细的客户信息和沟通记录，帮助他们制定针对性的销售策略，把握销售机会；在销售流程管理上，规范化销售步骤，及时提醒关键节点任务，提高销售效率，从而整体提升销售转化率。

问：中小企业出海是否有必要使用 CRM 系统？

答：中小企业的出海之旅同样充满挑战，但也有诸多机遇。使用 CRM 系统对它们来说十分必要。首先，CRM 系统能够帮助中小企业高效管理有限的客户资源，避免客户流失；其次，通过自动化营销和销售流程，减少人力成本，提高运营效率；再次，即使业务规模相对较小，CRM 系统也能提供数据分析和决策支持，助力中小企业精准把握市场动态，制定合理的出海战略，增强在海外市场的竞争力。

问：如何确保 CRM 系统中的数据质量？

答：确保 CRM 系统中的数据质量需要从多个环节入手。在数据录入阶段，制定严格的数据填写规范和审核机制，要求销售人员等使用者按照标准格式准确、完整地录入客户信息；在数据整合过程中，定期对来自不同渠道的数据进行清洗和去重，消除数据冲突和冗余；利用数据验证工具，自动检查数据的准确性和一致性，及时发现并纠正错误数据；建立数据质量监控指标，定期评估数据质量状况，对数据质量问题进行追溯和改进，同时加强使用者的培训，提高他们对数据质量的重视程度和录入数据的准确性。

问：CRM 系统能否适应不同国家和地区的文化差异？

答：先进的 CRM 系统具备多语言、多币种、多时区等国际化功能，能够适应不同国家和地区的文化差异。它可以根据当地的文化特点和市场规则，灵活配置界面语言、数据展示格式等。例如，纷享销客支持多种语言，用户可根据语言偏好选择界面语言，并能针对不同地区的业务特点，定制符合当地市场需求的业务流程和营销策略，如在营销内容中融入当地文化元素，调整售后服务方式以符合当地消费者的习惯，从而更好地满足海外不同地区客户的需求。

问：企业如何衡量 CRM 系统的投资回报率？

答：衡量 CRM 系统的投资回报率可以从多个维度进行。在销售方面，对比使用 CRM 系统前后的销售额增长、新客户获取数量、客户复购率等指标，评估其对业务增长的直接贡献；在市场营销上，分析线索转化率的提升、营销活动成本的降低以及营销投入产出比的变化，了解 CRM 系统在提高营销效率和效果方面的作用；在客户服务领域，考察客户满意度、客户忠诚度的提高以及客户投诉率的下降等情况，衡量 CRM 系统在增强客户关系管理方面的价值。此外，还可以综合考虑企业运营成本的降低、工作效率的提升等内部效益，通过综合分析这些数据，企业可以准确评估 CRM 系统的投资回报率，为系统的持续优化和升级提供依据。