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肯德基CTO的成功秘诀:从实习生到技术领导者

2020-5-13 16:51:16 来源:纷享销客

1996年,克里斯·考德威尔(Chris Caldwell)在百胜餐饮集团实习。到2014年,他成为肯德基的首席信息官,现在是首席技术官。

考德威尔说,这是他的第一次实习,也是他的第一份工作。从采用微软ExchangeServer到部署全球应用程序,再到在全球范围内开展在线培训的电子学习,考德威尔在百胜餐饮集团的现代化发展中有举足轻重的地位。

百胜餐饮集团旗下的品牌包括肯德基、必胜客、塔可钟等,每个品牌都有独特的特质,使其与竞争对手区别开来,但集团所采用的技术使它们统一。

这些品牌的负责人定期面对面交流,讨论下一阶段的战略计划。考德威尔说:“我们可以做到真正的集思广益,讨论彼此之间可以互相学习什么、如何学习、帮助彼此确定需求等等。通过与考德威尔的交流,我们总结出他在肯德基工作二十余年的成功经验。

01与一线运营者讨论技术痛点
 

作为肯德基致力于满足客户需求的一部分,今年,考德威尔从CIO转到CTO。

考德威尔说:“当我刚开始实习时,我的工作是IT桌面支持。那时员工们在使用计算机时遇到任何问题,我都会去提供桌面支持。“如今,考德威尔的服务对象是餐厅的顾客、经营者和加盟商伙伴。

百胜餐饮集团在145个国家/地区经营着超过48000家餐厅。这些餐厅在IT技术应用上的差距是不可避免的。欧睿国际的研究分析师米兰达·兰伯特(Miranda Lambert)认为,大型企业必须认识到其业务中大范围的重叠区域,例如百胜集团的众多餐厅在订单履行、订购以及付款方式方面都有提高效率的需求。

通过与百胜首席执行官格雷格•克里德(Greg Creed)和各运营团队合作,弥合员工、客户和品牌之间的差距。考德威尔意识到,他和CEO之间最好的沟通不是专注于技术,而是谈论痛点。

肯德基最近与其运营团队进行了一次演习,并从特许加盟商那里得到了同样的反馈:库存流程非常基础,而且餐厅内的经营者很难执行这一流程。考德威尔说:“从库存的角度来看,我们仍然依赖于一些基于纸张的流程,这些流程具有多个输入点,并且出错的概率偏高。”现在,考德威尔正在努力简化该过程。

部署平板电脑有助于减少专门用于库存管理的时间,肯德基所有餐厅中,几乎有一半都用平板电脑来执行管理任务,员工可以使用平板电脑从其配送中心预定库存。

未来,肯德基希望可以做到预测库存需要并将其自动运送到饭店,因此RFID技术也在考虑之中。考德威尔说:“我们正处于探索阶段,正在从各个方面着手升级库存和供应链。”

02探索性投资
 

随着数字交付技术不断成熟,人工智能可能是肯德基和百胜集团的下一个大赌注。肯德基正在与多家AI供应商接触,目前在进行小范围的项目试点。肯德基有65%的销售收入来自汽车购餐车道“得来速“(drive-thru),这使其成为业务的关键接口。

“纵观我们的业务,这仍然是一个非常沉重的得来速任务,”考德威尔说:“如果我们能做出任何改进,即使是渐进式的改进,也会对我们的业务产生巨大影响。”

考德威尔正在考虑将得来速餐厅的订购形式转换为AI专业知识接管。“这有点像谷歌助手或Siri,是在汽车餐厅的人工智能服务。”他说。

分析师兰伯特认为,在交付、基于应用程序的订购和AI创新方面,各品牌将愿意在未来几年投入更多资金,积极寻找高质量的CTO和CIO。

03技术领导者和IT部门的升级
 

餐饮业最近的技术投资——包括麦当劳、星巴克的技术投资——带来的影响远不止是利润。技术投资正在将IT带出后台办公室。

例如,百胜集团每年都会召开一次会议,让其旗下的特许经营商聚集在一起,学习战略,并听取他们的目标。

考德威尔说:“当我刚开始担任CIO时,我没有在这个大会上发言,那时我和我的部门是不重要的。”而现在情况大不同,他能够向特许加盟商们解释技术是如何促进销售和改善运营的。“对我来说,这是角色变化的晴雨表,”他说。过去,加盟商会询问菜单的变化,现在他们通常会问他:

我们如何推动数字销售?

我们要如何使用智能点餐机呢?

我们能用数字菜单板做什么?

什么是数字战略?

如何击败竞争对手?

如今技术负责人获得更多认可,是因为先前的技术投资终于开始显现价值。经营者们看到了技术为餐厅带来的效益。百胜餐饮集团表示,他们可以为加盟商提供技术,以增加销售量并树立投资信心。

平板电脑很早就证明了其价值,从而使考德威尔可以部署更多的创新解决方案。他说:“平板电脑的成功给集团和加盟商们更多的信心,让他们有更强烈的意愿投资下一个项目。”

来源:Samantha Ann Schwart

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