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什么是客户旅程地图(CJM)

纷享销客 ⋅编辑于 2022-3-1 9:43:25

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优质的客户资源是每个公司所追求的最终目标，因为如果拥有优质的客户资源，企业就能够获得更多的订单量和收益，使企业获得更为长远的发展，如果想要获得优质的客户资源，必须要采取相应的措施可以对客户进行管理，也可以绘制客户旅程地图。由于大部分企业管理者都对客户旅程地图不了解，所以下文将为大家详细介绍客户旅程地图的内容。

什么是客户旅程地图

客户旅程地图也被称为购买旅程或体验地图，主要用来表示客户对于产品或公司服务的完整体验并表明客户对哪部分流程不满意。只要了解客户不满意的地方，公司就可以根据客户的意见进行修改，还可以进行更具备意义策略的调整，并通过解决关键的激励因素，为客户带来更为优质和活跃的客户资源。

客户旅程地图包括什么

1、正在评估的过程。客户在购买公司产品或享受公司服务的过程中会产生一个评估过程，而客户旅程地图需要将此种评估过程纳入范围内。

2、旅程的各个阶段。旅程的各个阶段主要包括客户，从购买产品到销售产品服务的各个过程，这些过程都有可能会令客户产生意见，所以公司都应当记录下来。

3、关键客户的期望值。关键客户是指最能够为公司带来更多价值的客户这部分，客户的期望值一般都比较高，如果能够满足这些关键客户的期望值，那么就能够满足其他大部分客户的期望值。

4、关键的交互点。在销售过程中的一些关键交互点也应当有所记录。

客户旅程地图目标是什么

绘制客户旅程地图的目标非常明确，那就是不断优化客户的体验，使客户能够享受更优质的公司服务或公司产品。在客户旅程地图中公司可以了解哪些方面是需要不断改进的，这样就能够节省更多的资源，可以实现针对性的调整。同时还能够在公司内部建立以客户为中心的整体销售策略，并对客户进行差异化分析，了解不同客户的销售心理如何对不同客户采取不同的销售策略。也可以利用客户旅程地图开发新的产品或开发新的服务，让公司更具备创新度。

客户旅程地图是一种新的概念，如果公司能够成功绘制客户旅程地图的话，那么将大大拉近客户与公司之间的距离，让客户对公司的忠诚度进一步提高。在绘制客户旅程地图的时候，应当囊括诸多因素，包括客户的整体满意度以及哪里需要提升，主题相关度，旅程的各个阶段等。