汇百盛激光丨“类军事化”的精细化运营之路

在全球激光装备制造行业竞争愈发激烈的趋势下，如何及时获取市场信息，把握用户需求，精准研判技术发展方向，从而快速抢占市场资源，实现可持续的精细化生产经营，是装备企业的痛点。

目前，激光装备制造行业企业普遍缺乏一个有效的工具能够把企业“产、销、研”三大经营板块数据进行整合，无论是数据的管理，流程的控制，手动操作已经不能适应及支撑业务发展。

究其根源，这使得大部分企业实现精细化生产经营发展遇到瓶颈，企业竞争力下降，同时，生产经营成本也难以把控。

“汇百盛业务流程变革”

汇百盛做企业信息化建设的目的核心是为了达到效率型增长，包括开源节流以及在业务流程上做精准管控，减少运营支出。以下，我们浅谈影响效率型增长的几个核心关键要素。

1.客户资源管理

市场活动线上投放获取的客户询盘、客户档案等企业信息资产，跟进中的客户数据散落在各执行部门，市场部、业务、跟单部、售后中心，各执一份数据，导致客户数据相互割裂，没有建立连通型的客户资源档案。

市场角度

通过各渠道获取的潜在客户信息的跟进断层，市场前端与销售部门没有建立连通性，没有数据报告呈现市场活动的成效，无法统计已转换成商机的潜在客户数据，同时也无法计算准确的 ROI，对于后续的询盘有效性，也难以做到适时把控。

业务角度

未建立客户档案维护标准，无论是售前跟进、还是客户分级，都无法进行有效的管理，尤其是当后续业务跟进人员变化，更多的问题就会暴露，极大的影响了客户对公司的满意度，对公司的品牌口碑造成不良影响。

管理层角度

没有建立统一的标准流程就无法确保客户档案的准确性、唯一性，增加了公司员工的重复性无效工作，工序效率降低；客户信息没有统一管理，则增加了客户信息的泄密风险。既增加了成本，又降低了效率。

2.从售中管理来看

制造业客户，前期都需要完整的销售支持流程，工厂参观 —方案提供 —来访接待 —技术支持 —报价合同等都是必不可少的核心阶段。而在实际的业务场景中，线下沟通的顺畅性、支持人员应对的及时性、地域合作时效性都无法得到保障，业务苦不堪言，导致许多商机白白丢单。内部的OA事项处理，无论是业务需求还是部门员工需求，均无法及时应对。

产品的交付角度

设计可行性、交期、价格、运输及交付等，都是必不可少的。事实上，“产销研”三者的流程在这一环节，都存在一定的问题。首先是前面提到的各流程固化，这一模块的缺少，直接导致了各部门员工的精力损耗，简单的问题重复沟通，出现问题责任不明确。在交付阶段，员工的时刻需要与生产、PMC、订单交付部、研发等多个部门了解生产阶段，无法做产、销、研的有效协同。甚至于反向的 NTP 流程都无法适时的建立，导致市场的需求反馈与产品研发渐行渐远。

BOM 表的管理角度

公司产品管理分为：业务 BOM、标准 BOM、非标 BOM、研发 BOM、生产 BOM、超级 BOM 等。CRM、ERP、PLM 等软件未进行对接，业务端的下单出机流程，都显现的异常复杂，各部门无法顺畅地沟通客户的需求，导致合同下单阶段，一次准确率较低，严重影响了生产效率；同时，非标机旧 BOM、研发机旧 BOM，未在系统中管理，完全依赖手工作业，造成研发不能与计划、生产、采购、仓库无缝衔接，物料预采及旧料消耗经常出现异常。

3.从售后管理来看

对于大型设备的制造业来说，售后可谓是最重要的一部分，它直接决定了客户的满意度及复购率。售后目前遇到最大的难点就是售后数据无法可视化：流程的可视化执行、工单的管理、物料的管理、设备的生命周期管理、售后订单合同回款等重点模块，都没有进行有效地监控。

设备的角度

从设备的出厂交付开始就完全由售后全面接管。而事实上，缺少对以上流程的监控，设备的故障、维修、异常对接都没有直接的数据复盘，设备一直在坏，技术员一直在修，客户的满意度一直起伏不定，导致公司的售后成本一直在增多、投诉率增高，间接导致复购订单减少。

成本的角度

无论是问题应对的时效性、工单的一次成功率、设备产品的优化提升还是人效的提高，都是费用节省不可避免的一个环节。设备的故障分析，技术员的行为监控，研发的技术优化，生产的品质管理，在此时都没有数据的完美支撑，公司管理、产品优化、客户满意度都无法得到快速提升。

 “核心业务落地介绍”

1.客户资源管理：市场活动—销售线索—客户—商机（L2O 管理）

市场活动：通过营销通的多渠道获客场景，对将符合客户画像的潜在线索进行识别培育与转化。对已有客户进行老客户式维护，对新客户进行线索培育，形成营销一体化管理，从而达到市场活动的 ROI 结果。

线上投放型询盘：通过线上投放获取客户询盘。通过询盘获取市场产品需求、客户的活跃分布区域，引导业务对该市场进行攻克。对于获取的信息可以提供产品的改善意向，对于暂无成交意向的客户进行二次培育，从而达到了解市场及提高知名度的作用。

客户进行分级场景管理：个性化制定客户联系人的跟进逻辑，满足不同联系人跟进业务场景，为业务提供日程式协助，防止业务遗漏重点客户。

搭建商机档案：实行销售预测和客户生命周期管理。其次，连通销售支持模块，商机发布后，中后台客户服务团队主动出击，极大的提升了客户的成交率。

2.售中支持管理：中后台的全方位支持

产品方案，产品方案包括三个部门，一是产品的知识库、二是产品的参数及方案 / 标书、三是展厅管理及样品提供。从源头提升业务对产品的认识和话术沟通，同时形成标准方案提供给客户，减少业务的重点沟通，在客户有需求的时候，公司同步提供样品打样流程，提前将产品服务做好，全方位了解客户需求，提高客户的签单率。

技术支持和产品培训，从两个方面解决产品的技术问题。一是中后台部门主动上门协助讲解，二是全公司业务及售后的统一培训，间接的提升客户对产品的了解。

商机成交，为业务谈单做两手准备。除了技术支持部门，同时会有客户成功经理，为销售业务提供主动支持，提控所有商机的进展，缩短商机的成交周期。

客诉案件协同，客诉案件在售前和售后都会发生，客诉包含了客户诉求及客户建议，通过分公司多部门的协调合作，为客户提供支持。

3.OA 事项管理

弥补钉钉的不足，实现无纸化办公，减少跨区域/跨部门办公低时效问题，同时规范流程操作和固定标准流程。

4.合同及交付管理

标准/非标合同管理，合同的签订和履行是制造业的痛点，一期需快速解决管理，主要是对于非标合同的监督，防止出现合同纠纷问题，同时对合同上的费用进行财务预算管控。

订单排产表，将PMC、生产的订单生产进行缩影，在系统完成对接之前，为设备的交付提供可视化报表，业务类实时性查看设备的生产进度，为交付前期做好护航。

5.未来规划

数字化运营，其实本质上不只是流程的固化和数据的可视化。对于汇百盛而言，最终的目的在于以表单形式牵动业务流程，以流程对接及循环实现业务自动化运转。

对于上一期的部署，主要是零碎的将业务流程进行呈现，并无太多的强关联，我们与纷享销客一起探讨，将这些关键业务节点与整体流程进行关系串联。

首先是营销的LTC流程。客户的资源管理模块，基本上已经实现了预期规划。接着系统布局是订单管理模块，实行ERP自动化对接。实现市场管理-客户档案管理-售中主动支持-售后成功交付的全流程生命管理。

标准/非标合同管理，合同的签订和出机后对接到服务通能力，自动触发ITR全流程。从出机后的设备维护，到工单自动触发-设备维护保养-物料的进销存-客户服务评价-满意度调查-售后费用的管控实现。履行是制造业的痛点，第一期需快速解决管理问题，主要是对于非标合同的监督，防止出现合同纠纷问题，同时对合同上的费用进行财务预算管控。

订单排产表，将PMC、生产的订单生产进行缩影，在系统完成对接之前，为设备的交付提供可视化报表，业务类实时性查看设备的生产进度，为交付前期做好护航。

“铁 N 角”战略”

目前第一期的规划及实际效果都超出预期。借助纷享销客 CRM 平台的能力，逐步实现标准化、精细化、数字化管理，使得流程得到管控、数据配合决策、人员得到指挥，企业已经踏上了类军事化的数字化变革道路。接下来 , 我们继续携手共进，陆续启动第三期，深化全价值链体系建设。

汇百盛激光，创立于 2004 年，18 年来一直专注为全球金属成型企业用户提供专业金属切割成型解决方案，包括生产、销售及售后服务。