国内与国外CRM系统相比有哪些优劣势?


1999年Salesforce成立,将客户关系管理的理念和服务带给全球企业,已经有20多年的历史,如今Salesforce年营业额100多亿美元是世界第一的SaaS服务商。2004年Salesforce进入中国市场,之后国产CRM厂商层出不穷,但现在中国CRM普及率仍比美国低很多,这与中美的政策法规、市场环境和销售管理差异有关。对中国企业来说,国内与国外CRM系统各有利弊,我们来比较一下。

国内CRM的优势:

1.交付能力、定制化和售后服务更好

购买之前企业和CIO关注CRM产品是否成熟,有没有成功案例,但购买后才是考验CRM系统真正能力的时候。交付和售后能力是衡量CRM优劣的重要指标。例如由于业务规则发生变化,需要CRM系统进行小调整,CRM厂商的实施和技术顾问多久能调整好?如果软件本身不能支持这个需求,那么二次开发时间需要多少?这响应时间直接关系到客户满意度。纷享销客一类的国产大品牌CRM在这方面往往表现不错。由于本土大客户对CRM经常有定制化的要求,所以本土厂商更能适应这种服务方式,不像国外CRM供应商习惯了卖标准化产品,对定制需求往往无法满足。

2.更懂本土销售和企业的需求

不同于欧美企业对CRM有着全方位的需求,包括流程合规、线索和商机管理、销售行为监控、数据分析等等。中国的绝大多数销售依然在靠关系完成销售任务,于是企业对CRM的需求更偏向于销售行为监控和记录分析业绩,国外CRM的许多功能就用不上。另一方面,中国企业对CRM的认知是由多年来以纷享销客、销售易为代表的本土厂商塑造的,销售管理理念上,本土厂商自然比外国厂商更懂中国企业的需求。

3.移动能力更强

中国是世界上移动互联网普及率最高的国家,手机是绝大多数中国人必不可少的生活工具。国产CRM抓住了移动互联网的热潮,在手机端的能力要好于外国CRM厂商。例如纷享销客将移动办公与CRM无缝打通,可实现日志、工作审批等功能。客户数据录入可以在手机端完成,包括合同审查、报销等。这对每天在跑客户的销售来说很方便,也更符合中国人的使用习惯。

4.打通微信、抖音等实现营销自动化

目前,很多国产CRM钻研营销自动化功能,让CRM与微信小程序、短视频平台打通,以便更好地引流潜在客户。中国人和欧美人的通信习惯不同,中国人喜欢用微信,文字、语音、视频电话都可以,而欧美人稍微正式的沟通都会用Email,所以很多欧美CRM都以CRM为线索的主要来源。要让欧美的CRM产品经理深入了解微信就很难,这方面国产CRM具有天然优势。

5.价格更低,垂直领域CRM可选性强

长期以来国产CRM的价格战都很激烈,30天免费试用是常规操作,还有永久免费的。即便是纷享销客、销售易这样的头部供应商,每人每月收费在80-90元的水平。而Salesforce的收费是每人每月25美元,170人民币左右,与国产厂商收费差距不小。

另一方面,垂直领域国产CRM有更多选择。例如纷享销客对快消、制造业、医疗健康等行业都有解决方案。专做垂直领域的例如医疗行业的宏脉、装修行业的云立方等。比起国外厂商,这些CRM厂商更懂国内特定行业,可以更好地为客户服务。

国外CRM的优势

1.发展历史久、产品生态齐全

CRM的概念由Gartner在1999年提出,同年Salesforce成立,通过二十余年的努力,将CRM系统普及为企业广泛使用的科学管理软件。CRM概念和产品都是从国外传入中国,再进行本土化,国外CRM发展历史更久,体系更健全。

国外厂商CRM产品生态更齐全。以Salesforce为例,依托强大的PaaS平台,销售云、营销云、客服云、商业云可以覆盖几乎各行业企业的客户管理需求,还有专门的办公协同、数据分析和应用集成开发工具,产品生态丰富。但这些五花八门的功能未必适用中国市场。

2.为跨国企业服务的能力更强

能来开拓中国市场的国外CRM厂商必定有服务跨国企业的能力,当然他们在中国市场的客户,绝大部分是跨国企业的中国分公司。国外CRM厂商更了解跨国公司的管理模式和客户管理需求,为他们服务的能力更强。多年来跨国公司对Salesforce中国的续费率在90%以上,说明以Salesforce为代表的国外CRM更受跨国公司欢迎。

国内外CRM的劣势对比

劣势
国内CRM 1.产品生态没有国际大厂商全 2.跨国企业服务能力不够
国外CRM 1.价格偏高 2.交付能力(尤其是定制化)和售后服务不如国内厂商 3.对中国本土业务理解不够深,不能深度融合中国的社交媒体和即时通讯工具 4.有些数据中心在国外,产品汉化不彻底,使用困难
                   
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