纷享销客CRM如何提升医疗器械企业的价值服务能力？-纷享销客CRM

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纷享销客CRM如何提升医疗器械企业的价值服务能力？

纷享销客 ⋅编辑于 2024-6-27 17:41:34

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纷享通过围绕建设企业的“市场开发能力”、“精细经营能力”、“价值服务能力”、“经营决策能力”四大关键能力，以及数字化支撑拉通全通路,帮助企业掌握整体业务情况，提高问题发现和解决的效率，赋能目标组织和人员，实现端到端的全价值链闭环，从而提高了业务运营效率质量，以及企业品牌价值。

本文就“价值服务能力”展开，介绍纷享销客CRM如何提升医疗器械企业的价值服务能力？

价值服务能力，不仅仅是更快的服务响应，更重要的是服务模式的延伸：从被动响应式服务，变为以“客户设备”为中心的全方位预防性主动式服务。主动关注客户或者投放设备的可靠性、利用率指标，想尽办法提高设备在线率和客户满意度，保证用户使用体验和品牌印象，从而实现客户价值的良性循环。

（一）服务过程全场景跨越多个岗位和部门，协同难度大，并且如何让各相关岗位在规则范围中共享统一的服务信息，避免造成服务信息偏差和效率下降？这个是医械行业服务管理中常见困惑之一。

为此，纷享首先为厂家建立统一的服务档案,包括医院档案、设备档案、服务记录等信息，并可以通过一系列数据权限管理规则对不同角色进行授权，将客户、设备、以及历史报修信息进行整合和数据联动，实现请求反馈内容自动校验、报单体验智能化、快速识别重复报单等情况。
纷享还将“连接型CRM”概念深入到产品方案设计中，为厂家提供了基于端到端闭环的服务全流程，搭建服务组织协同框架，拉通了相关部门和角色，展现在客户面前的是一个整体的、从问题到解决端到端闭环的良好服务体验，这是公司所有部门通力合作的结果，而不是孤立的某个部门或者角色可以完成的。

（二）在服务过程中，从客服坐席受理客户服务请求、经技术工程师判定需要现场服务的派工给服务工程师，服务工程师完成服务交付等，涉及不同服务类型、不同服务级别等请求高效响应，以及各个环节中的部门人员，不同角色工作效率难以判断分析。

为此，纷享可以基于【服务请求】将用户本次服务信息完整的统一聚合，包括一个请求分配多个工单处理，以及不同类型工单实现转派等。识别不同类型的服务请求，并自动精准生成对应业务类型的工单，实现“报修-派工”自动化；
可以识别不同服务等级的客户和问题，根据据故障定级规则，在系统中实现故障自动定级，并针对不同等级故障，实现自动匹配个性化处理策略，包括时效要求、服务资质技能等，实现自动精准的匹配不同级别工程师。极大提升不同情况故障的处理效率；
在服务交付流程中，根据预设处理规则，可灵活发起技术升级以及联合故障定位，让各个部门在整条服务流程中高效协同；
各服务类型工单根据业务需求和规则定义，支持转换或者发起其它类型单据、流程，例如保外处理，从而打通全场景关节和人员，让服务高效协同，保障了服务场景的完整性和灵活度；

纷享为医械企业提供了全方位的设备360°档案和服务备件管理，为打造以“设备”为业务中心的精细化服务管理平台奠定基础。其中主要包括了：

面向复杂设备产品跟踪的服务BOM和单机OBOM，提升服务工程师处理效率和厂家管理水平：
为设备建立故障结构模型，统计仪器设备的可靠性表现并持续优化；
设备360°档案，为终端用户、原厂工程师、外部服务商等不同角色，提供web、微信、app等不同客户端访问入口，支持厂家灵活配置访问内容，为服务人员赋能，同时提升客户互动体验；
通过与ERP、WMS等厂家系统集成整合，形成一套跨系统、跨职能部门的全链条业务打通且闭环的服务备件管理解决方案，实现了包括从工程师备件的“申请-消耗-退回”、渠道备件库、工程师个人库、备件调拨、备件计划等功能场景；
可基于时间周期、运行实绩、服务条款或者与IoT系统打通，为设备建立多样化的维保策略实现主动服务，并且通过“事件-计划-交付”的结构进行服务闭环，过程和结果可量化、可管理、可追溯。