苏诗:医疗器械企业增长秘籍之CRM系统的 4 大能力建设

纷享销客市场部 ·  2023-5-19 15:47:59 关注
近些年,在国家医疗产业政策支持的推动下,医疗器械产业已进入蓬勃发展的“黄金时期”,医疗器械产品丰富度增加,配套服务体系逐渐完善,国产品牌效应进一步凸显。

医疗健康行业是纷享的战略行业之一,自2017年以来纷享销客确立了“连接型CRM+行业化”的战略,深耕行业硕果累累,树立了众多医械行业的标杆客户,如帝迈生物、普门科技、亚辉龙、诺唯赞、万孚生物、中元汇吉等,并通过深入垂直行业业务及应用场景,沉淀了丰富的行业洞察和行业解决方案,以及以“医疗器械行业9大场景”和“3+6”开箱即用套件为代表的行业最佳实践。

今天就以纷享销客在“医疗器械”这一细分行业实践沉淀,为大家做一个分享。

1、以客户为中心、以业务为驱动,充分满足全生态业务协作的连接型CRM

目前大部分医械企业的信息化建设以内部的供应链生产运营为主,而面向市场,以及面向客户的销售和服务方面IT支撑能力较弱,存在较为严重的流程割裂、数据孤岛等现象,业务协作与运行效率较低,且无法给管理层提供全面的数据决策支持,难以实现企业经营成效反馈和业务问题洞察。

如果只是简单地解决企业内部的营销问题,最终会被时代所抛弃。因此,企业上下游之间,业务、数据和人的连接,必须要通过更广义的平台定义和产品能力来支撑。只有真正完成了上下游之间业务连接、人的连接,甚至系统连接的产品,才会真正的具备交互、连接网络化能力,才会成为未来的产品。

所以,连接型CRM最大的特色首先是在企业内部,CRM将成为内部业务协作的核心平台。研发、营销、服务等内部部门充分协作,共同为客户的价值创造实现开放协作。

在外部,企业则可以实现以业务为驱动,通过与伙伴、客户、服务甚至和硬件的有效连接,实现内外业务与信息的融合。如此下来,CRM从传统的、封闭的管理工具转化为开放的、连接的赋能型数字化业务平台。

2、纷享基于对行业的长期沉淀和深度思考已形成丰富行业CRM知识体系

CRM产品在构建的时候,往往会面临两个选择:

第一种是做成标准化的平台化产品,不带任何行业属性,通过开放高代码的开放能力,让客户自己在上面去开发各种行业场景和个性化需求。

第二种路径是成为一个纯粹的垂直的行业CRM厂商。对于纷享销客,我们既没有走A路径,也没有走B路径。

因为在中国的国情下,整个CRM的生态还并不成熟,所以需要一家平台级的厂商。

因此,在纷享的PaaS平台和一体化CRM的引擎之上,我们不仅仅是开放了个性化的构建能力,更重要的是基于我们对行业的深度思考和典型客户长期的打磨,形成了“3个行业场景套件”,”6个行业高级应用插件”,一共9个成熟的医疗器械行业场景解决方案,以及配套的开箱即用的快速实施工具。

用户拿到我们产品的时候,既具备了平台级的PaaS能力和一体化CRM完整的价值能力,同时还有相对成熟的医疗器械行业解决方案,确保了产品的“有用”、“能用”、“易用”,到最后用户的“爱用”,进而提升整个CRM在客户落地的适配性。

3、支撑战略、赋能组织实现端到端全价值链闭环

纷享通过围绕建设企业的“市场开发能力”,“精细经营能力”,“价值服务能力”,“经营决策能力”四大关键能力,以及数字化支撑拉通全通路,帮助企业掌握整体业务情况,提高问题发现和解决的效率,赋能目标组织和人员,实现端到端的全价值链闭环,从而提高了业务运营效率质量,以及企业品牌价值。

1、市场开发能力

医械行业的市场开发能力,纷享销客主要体现在“渠道开发”、“终端入院”,“竞品管理”以及“会销管理”这四大场景,并且还提供了更加灵活的线上营销方案如“企微营销”等,企业可以获得新的开源渠道。

传统的客户数据管理存在着数据不规范,重复和错误的客户数据等问题,难以支持企业深入了解市场潜力、渗透率、占有率和竞争对手渗透情况,甚至影响企业自身的业绩核算统计。纷享医疗主数据为企业提供终端医院数据批量初始化和客户主数据清洗服务,确保企业数据的准确性和完整性,帮助企业更加精准地了解市场潜力和分布情况。

纷享销客还可以提供渠道商机或终端入院开发模版的能力,为不同的市场开发场景制定针对性的目标和策略,并通过阶段任务内容和执行状态闭环,严格监督商机开发流程,确保渠道商机的可靠性和合法性,并且对重要的机会点进行管理,赋能一线人员,提升开发效能,带动组织业务增长。

样品管理业务,是渠道扩展过程中的常见业务之一,对于厂家想要尽快将产品推入市场,增加销售业绩有着重要推动作用。厂家可以通过纷享销客样品管理模块,将样品流程线上化,精细化追踪送样全流程,将每一次送样工作量化可追溯。

销售人员和管理者都可以方便地申请、查询样品状态和测试结果信息,实时总结和呈现样品成交率和转化率,促进销售业绩的提升。

市场活动管理是纷享销客的另一个优势和特色产品。纷享提供了完整的市场活动管理解决方案,为医械行业的展会、渠道会、科室会等各类会销活动,提供了一个线上管理平台。

我们为活动推广内容提供强大的制作工具,并且支持丰富的、多场景的线上推广和邀约客户方式及客户留资方式,灵活邀约和收集线索。不同渠道产生的线索可统一沉淀汇总,支持多样化统计分析,评估活动ROI效果,并且持续培育和分配跟进。

活动线索数据与CRM无缝打通,端到端闭环L2C数据,实现更多场景的数据和业务联动。

2、精细经营能力

纷享销客在“精细经营能力”方面,提供了“医械行业渠道分销解决方案”、“终端精准营销方案”、“医械海外渠道管理解决方案”三大部分,通过对业务流程、业务数据进行精细化管理,以及在关键经营节点对风险进行有效监控和管理,对企业内部管理和外部协同进行整合,形成积极活跃的、业务闭环的经营管理体系。

以《纷享医械行业渠道分销解决方案》为例,厂家对经销商的管理和协作就涉及“渠道开发-合作洽谈-首营准入-渠道签约授权-订货交易-渠道考核返利-渠道赋能”等环节,实现渠道交易全流程精细化管理,建立以订单为渠道的业务体系。

  • 渠道开发中如果没有精准的目标,拜访次数过多或过少都会浪费资源造成损失,纷享提供了制定对新目标经销商的拜访计划和调查指标,通过拜访任务和状态进行结果闭环;
  • 合作洽谈阶段,会就新经销商的意向内容如产品、区域、年限等核心条款进行内部评估和审批;通过后即可按照预设的内容模版,提交经销商经营资质材料,完成经销商GSP首营认证,实现经销商准入环节的合规性管控,合作前期就尽可能避免造成法律风险和经济损失
  • 根据前期洽谈报价结果、GSP认证,以及预设合同模版等要素,与经销商签订合作框架协议,并对新经销商完成合作期限、业绩目标、区域范围、产品范围等授权;
  • 完成准入的经销商,可就具体的终端入院商机,与厂家签订销售合同,完成设备或试剂套餐下单。并且下单过程中会根据该经销商授权范围,就可下单产品范围作严格合规校验;
  • 渠道合同的执行状态、进度,都会根据相关的订单、发货、回款等业务自动更新,触发到期提醒、应收提醒等,降低逾期风险,提升履约质量;厂家可对经销商业绩目标考核、促销政策、销售返利等做灵活设定,具备丰富的经销商运营方式;
  • 纷享还对医械厂家提供了“伙伴学堂”产品对渠道进行赋能。经销商可在平台上一站式完成课程体系学习,资格考试等。

建立精细化的业务管理体系是企业高质量发展的必然选择。只有通过精细化的流程管理、数据管理和风险管理,才能有效提高企业的效率和营销水平,保证企业最终实现业务目标并获得可持续发展。

3、价值服务能力

价值服务能力,不仅仅是更快的服务响应,更重要的是服务模式的延伸:从被动响应式服务,变为以“客户设备”为中心的全方位预防性主动式服务。

主动关注客户或者投放设备的可靠性、利用率指标,想尽办法提高设备在线率和客户满意度,保证用户使用体验和品牌印象,从而实现客户价值的良性循环。

服务过程全场景跨越多个岗位和部门,协同难度大,并且如何让各相关岗位在规则范围中共享统一的服务信息,避免造成服务信息偏差和效率下降?这个是医械行业服务管理中常见困惑之一。

为此,纷享首先为厂家建立统一的服务档案,包括医院档案、设备档案、服务记录等信息,并可以通过一系列数据权限管理规则对不同角色进行授权,将客户、设备、以及历史报修信息进行整合和数据联动,实现请求反馈内容自动校验、报单体验智能化、快速识别重复报单等情况。

纷享还将“连接型CRM”概念深入到产品方案设计中,为厂家提供了基于端到端闭环的服务全流程,搭建服务组织协同框架,拉通了相关部门和角色,展现在客户面前的是一个整体的、从问题到解决端到端闭环的良好服务体验,这是公司所有部门通力合作的结果,而不是孤立的某个部门或者角色可以完成的。

在服务过程中,从客服坐席受理客户服务请求、经技术工程师判定需要现场服务的派工给服务工程师,服务工程师完成服务交付等,涉及不同服务类型、不同服务级别等请求高效响应,以及各个环节中的部门人员,不同角色工作效率难以判断分析。

为此,纷享可以基于【服务请求】将用户本次服务信息完整的统一聚合,包括一个请求分配多个工单处理,以及不同类型工单实现转派等。识别不同类型的服务请求,并自动精准生成对应业务类型的工单,实现“报修-派工”自动化;

可以识别不同服务等级的客户和问题,根据据故障定级规则,在系统中实现故障自动定级,并针对不同等级故障,实现自动匹配个性化处理策略,包括时效要求、服务资质技能等,实现自动精准的匹配不同级别工程师。极大提升不同情况故障的处理效率;

在服务交付流程中,根据预设处理规则,可灵活发起技术升级以及联合故障定位,让各个部门在整条服务流程中高效协同;

各服务类型工单根据业务需求和规则定义,支持转换或者发起其它类型单据、流程,例如保外处理,从而打通全场景关节和人员,让服务高效协同,保障了服务场景的完整性和灵活度

定义了统一的关单动作,保障服务请求下的处理事项按要求交付结束之后,再结束本次服务

对服务过程关键节点进行时效监控,针对耗时长、延误久的节点或者具体工单,重点关注洞察问题,辅助企业提升服务质量和效率

纷享为医械企业提供了全方位的设备360档案和服务备件管理,为打造以“设备”为业务中心的精细化服务管理平台奠定基础。其中主要包括了:

  • 面向复杂设备产品跟踪的服务BOM和单机OBOM,提升服务工程师处理效率和厂家管理水平;
  • 为设备建立故障结构模型,统计仪器设备的可靠性表现并持续优化;
  • 设备360档案,为终端用户、原厂工程师、外部服务商等不同角色,提供web、微信、app等不同客户端访问入口,支持厂家灵活配置访问内容,为服务人员赋能,同时提升客户互动体验;
  • 通过与ERP、WMS等厂家系统集成整合,形成一套跨系统、跨职能部门的全链条业务打通且闭环的服务备件管理解决方案,实现了包括从工程师备件的“申请-消耗-退回”、渠道备件库、工程师个人库、备件调拨、备件计划等功能场景;
  • 可基于时间周期、运行实绩、服务条款或者与IOT系统打通,为设备建立多样化的维保策略实现主动服务,并且通过“事件-计划-交付”的结构进行服务闭环,过程和结果可量化、可管理、可追溯。

4、经营决策能力

纷享销客通过多年来行业经验积累,为医械行业企业的高中层管理者,从商机洞察、销售统计、服务运营等不同业务维度,沉淀精炼了数智化经营指标和核心经营报表,用数据牵引企业优化业务,辅助企业经营决策,直观呈现经营数字价值

商机洞察方面

从区域、人员、产品线维度,进行商机总数金额统计和分析,例如某产品线国内商机总数和金额统计、本季度重点商机金额TOP10、商机阶段转化分析和盈单周期统计等。

销售统计方面

从区域、科室类别、产品线等维度,对销售订单数量和金额进行统计,例如某产品线销售额和目标完成率月度统计-同环比,每月各省客户复购率及推荐复购客户等。

服务运营方面

从请求来源、区域、服务类型、服务评分、设备机型、故障代码等维度,对服务质量、服务时效、设备品质等进行统计和分析,例如工单数量月度趋势、维修类工单用时分析、故障问题排名和趋势分析、工程师备件库监控等。

4、结语

未来,在市场环境变化、国家政策调整的大格局下,医疗器械行业也将迎来高强度监管,医械企业仍会以改革、创新为主线,并且向着高端化、智能化、数字化迈进。 纷享销客也将继续坚持“连接型CRM+行业化”战略,并致力于将这些最佳实践和知识体系转化为真正的客户价值。

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