MOT模型是什么

纷享销客 ·  2022-5-5 9:04:39 关注
MOT模型简单来说,就是为客户服务的”关键时刻“,对企业来说,了解这个关键时刻,员工可以准确地为客户服务,同时解决客户的需求,让客户转化为”忠实“的用户,可为企业创造更高的业绩和更好的口碑。
MOT模型是什么

MOT模型是在服务业最受欢迎的一种服务模型,MOT模型也是服务行业专为服务顾客打造的一种服务模型。作为服务行业来说,准确的了解客户的需求,实际为客户解决问题,才能让客户对服务给出最高的评价。

MOT模型的预期

MOT模型是上个世纪的北欧航空公司卡尔森总裁提出来的,而且北欧航空公司也通过MOT模型的实施,实现了扭亏为盈,创造了服务行业的奇迹。MOT全称为“Moment of Truth”,意为"关键时刻“,即与顾客接触的每个时刻都是关键时刻,而这些时刻也决定了顾客对于服务的满意度。

实施MOT模型一般是需要达到以下几个预期:

1、标准化服务:提高员工整体的服务质量和水平,减少不必要的纠纷。

2、员工能力提升:通过MOT培训之后的员工,能力会得到很大的提升,对于服务也会得到自身的认可,这样才能从内心为顾客做好服务。

3、人际关系得到升华:通过对员工的外在和内在培训,让员工学会经营自我,扩展个人的人际关系。

MOT模型五个服务质量

1、对服务的可靠:对顾客给出最可靠的服务。当顾客提出需求时,要在第一时间处理并给出最可靠的服务以及解决方法,通过这种方法也可以提高服务行业的外部营业以及内部的效率。

2、对顾客态度的确认:员工需做到知识与能力对应,信任与信心并存。要让顾客对服务产生信任感,对当前工作人员产生信任感,并且有信心可以处理好一切的事务,同时员工在同时也要有自信,具有可以处理一切事务的能力。

3、对顾客的回应:对顾客的需求需做出及时的回应,哪怕是不能解决问题,也要让顾客可以得到正面回应,这对于工作人员的应急处理能力是有一定的要求的,特别是在顾客对回应并不满意的情况下,一定要以专业的能力以及良好的态度,尽快恢复服务。

4、解决问题的展现:服务不仅是要通过具体的解决问题展现出来,也需要通过外观条件展现出来。四周的设施,物品的摆设,服务人员的外观等,这些是顾客的第一印象,也是顾客对于服务需求的前提。

5、对顾客的关切:对顾客要表现出亲切感和关怀意,要能平易近人却不会让人感受不适,要与顾客保持合适的距离,具有察言观色的能力,可以提前了解到客户的需求,并做出相应的服务。

正确且有力的实施MOT模型的服务公司,不仅企业的服务效率得到了提升,顾客的服务需求达到了,也就会有了更多次的需求,同时还会向周围的朋友进行介绍,这也是一种无形的广告。

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