产品

业务应用

营销管理

销售管理

服务管理

连接能力

连接渠道赋能伙伴

连接全员业务协同

连接生态和系统

定制平台

业务定制平台 (PaaS)

智能分析平台 (BI)

数据集成平台+开放平台

行业方案与案例

行业解决方案

ICT行业

医疗健康

SaaS软件

家居建材

快消品行业

教育培训

专业服务

装备制造

农牧农资

中小企业

客户案例

高科技

制造业

快消农牧

医疗健康

家居建材

更多客户案例

资源中心

干货内容

白皮书下载

直播干货

视频资料

博客文章

产品动态

数字化小工具

知识问答

热门专题

销售管理

线索管理

客户管理

销售流程管理

渠道管理

服务管理

CRM知识

什么是CRM

什么是SaaS

CRM软件成本构成

CRM选型

什么是LTC

更多知识>

客户支持

服务与支持

服务体系

客户实施服务

安全保障

学习和帮助

用户手册

学习中心

最新版本下载

关于纷享

企业简介

纷享动态

加入纷享

联系方式

登录

多语言

简中

繁中

ENG

CRM

知识问答

MOT模型是什么

MOT模型是什么

小纷 · 2022-5-5 9:04:39 关注

MOT模型简单来说，就是为客户服务的”关键时刻“，对企业来说，了解这个关键时刻，员工可以准确地为客户服务，同时解决客户的需求，让客户转化为”忠实“的用户，可为企业创造更高的业绩和更好的口碑。

MOT模型是什么

MOT模型是在服务业最受欢迎的一种服务模型，MOT模型也是服务行业专为服务顾客打造的一种服务模型。作为服务行业来说，准确的了解客户的需求，实际为客户解决问题，才能让客户对服务给出最高的评价。

MOT模型的预期

MOT模型是上个世纪的北欧航空公司卡尔森总裁提出来的，而且北欧航空公司也通过MOT模型的实施，实现了扭亏为盈，创造了服务行业的奇迹。MOT全称为“Moment of Truth”，意为"关键时刻“，即与顾客接触的每个时刻都是关键时刻，而这些时刻也决定了顾客对于服务的满意度。

实施MOT模型一般是需要达到以下几个预期：

1、标准化服务：提高员工整体的服务质量和水平，减少不必要的纠纷。

2、员工能力提升：通过MOT培训之后的员工，能力会得到很大的提升，对于服务也会得到自身的认可，这样才能从内心为顾客做好服务。

3、人际关系得到升华：通过对员工的外在和内在培训，让员工学会经营自我，扩展个人的人际关系。

MOT模型五个服务质量

1、对服务的可靠：对顾客给出最可靠的服务。当顾客提出需求时，要在第一时间处理并给出最可靠的服务以及解决方法，通过这种方法也可以提高服务行业的外部营业以及内部的效率。

2、对顾客态度的确认：员工需做到知识与能力对应，信任与信心并存。要让顾客对服务产生信任感，对当前工作人员产生信任感，并且有信心可以处理好一切的事务，同时员工在同时也要有自信，具有可以处理一切事务的能力。

3、对顾客的回应：对顾客的需求需做出及时的回应，哪怕是不能解决问题，也要让顾客可以得到正面回应，这对于工作人员的应急处理能力是有一定的要求的，特别是在顾客对回应并不满意的情况下，一定要以专业的能力以及良好的态度，尽快恢复服务。

4、解决问题的展现：服务不仅是要通过具体的解决问题展现出来，也需要通过外观条件展现出来。四周的设施，物品的摆设，服务人员的外观等，这些是顾客的第一印象，也是顾客对于服务需求的前提。

5、对顾客的关切：对顾客要表现出亲切感和关怀意，要能平易近人却不会让人感受不适，要与顾客保持合适的距离，具有察言观色的能力，可以提前了解到客户的需求，并做出相应的服务。

正确且有力的实施MOT模型的服务公司，不仅企业的服务效率得到了提升，顾客的服务需求达到了，也就会有了更多次的需求，同时还会向周围的朋友进行介绍，这也是一种无形的广告。

版权声明：本文章文字内容来自第三方投稿，版权归原始作者所有。本网站不拥有其版权，也不承担文字内容、信息或资料带来的版权归属问题或争议。如有侵权，请联系zmt@fxiaoke.com，本网站有权在核实确属侵权后，予以删除文章。

阅读下一篇

Excel怎么款速删除重复的内容

相关产品推荐

营销管理

智能化的全渠道营销工具，精准获客，高效转化。

销售管理

精细化的线索到现金的业务闭环，助力企业业绩增长。

服务管理

一体化的在线服务与现场服务管理，高效便捷专业。

B2B企业增长资源库

B2B企业增长资源库

营销、销售、方案、最佳实践等电子书资源

高技术服务业｜驾驭ToB下沉市场新机遇

SaaS系统销售CRM 营销云服务管理系统订单管理订货软件 CRM管理系统 CRM客户管理系统

更多直播活动、视频回放

销售工作的职责是什么？

如何在品牌设计中找到独特的视觉语言？

制造业企业数字化转型的3大类28个软件详解

著作权申请流程有哪些？

客户价值是什么

分享链接已复制，去粘贴发送吧！