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企业如何做好售后现场服务管理

纷享销客 ·  2022-4-26 15:56:48 关注
 

对于有追求的企业来说,做好售后服务是相当重要的环节。而企业如何做好售后现场服务管理则一直是个难题,除了需要考虑售后服务管理的效果和效率以外,也需要对售后管理进行成本控制。企业想要做好售后现场服务管理是需要花费大量的时间、精力以及金钱的。下文会有一些关于企业售后服务管理的内容,希望可以给各位带来一些灵感。

1、从建立闭环的渠道开始做起

建立良好的售后现场服务管理渠道,让客户提交的售后申请能够形成一个完整的闭环。从细节上来说,每个环节都需要提前确定好。例如售后受理的时间,提交售后服务申请的渠道,售后处理的准备和规范等等,这些都需要将细节确定清楚。让每个客户提交的售后都能够得到准确的答复,这样才是做好售后服务管理的基础。不论客户的问题能否得到解决,都能够及时给与反馈,这才是好的售后服务。

2、提高售后服务效率

提高售后服务的效率应该是建立在售后体系完整闭环的基础上才能进行的。例如需要让客户明确知道我们处理售后问题的时间,以及能够给到客户反馈信息的时间。提高售后服务的效率可以通过售后服务管理软件来实现。提高售后服务效率一来可以减少企业成本,二来可以提高客户的体验感受。

3、明确异议处理的规则

不排除客户会提出一些无理售后需求,而这些需求企业到底是否需要满足客户,需要企业管理者去评判。在售后管理条例中应该将售后服务明确清楚,一旦发生异议要有据可循。而客户售后处理的规则和尺度到底怎么设置,是企业管理者需要深刻慎重考虑的事情。

4、责任到人,事事有回应

对于客户来说,不论提交的需求是否合理,企业能否给与完美的解决方案,及时给与有效的回应是相当重要的。对于售后专员来说,企业应该给予明确的责任划分,一旦引起客诉需要责任到人。良好的管理会让员工在工作中更加积极,从而提高相应速度。对于客户来说,积极的回应会提高客户的价值认同,对企业的来说会提高用户口碑,从而对公司业绩带来增长。

企业做好售后现场服务管理绝不是一件轻松的事情,需要整个公司通力合作,从管理者到一线员工,所有售后服务参与者都需要做好本职工作,让整个售后服务流程可以畅通无阻,并且是在高效的前提下进行。售后服务可以带来客户的高度认同,这必然是一个有追求企业的重点工作。

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