CRM是什么


CRM的定义

CRM,英文 Customer Relationship Management 的缩写,中文全称为客户关系管理。通常情况人们所说的CRM特指CRM系统软件。CRM是一个以客户为中心的专门用于管理与客户关系的软件系统,它确保与客户在销售、营销、服务上的每一步交互都顺利、高效,从而提升企业业绩。

CRM是企业最重要的数据中心,记录着企业在整个市场营销与销售的过程中和客户发生的各种交互行为,以及各类有关活动的状态,并提供各类数据的统计模型,为后期的分析和决策提供支持。

CRM为什么如此重要

1. 现有客户核心化

CRM可全方位归集客户跟进、成交、交付、服务、回款等信息,帮助营销人员落地差异化的客户服务,盘活存量客户、获取更多客户,真正提升客户服务与客户价值。

2. 客户服务全员化

客户对产品和服务质量都相当敏感,任何差池都可能导致客源流失。因此能否及时回应客户的反馈至关重要。CRM能够将所有客户回信存储在特定位置,从客服到营销的任何成员都有权访问并解决客户痛点和诉求。

3. 团队组织体系化

在 CRM 系统中,团队内部的所有交互细节都将被记录,沟通信息不再分散储存。 CRM 还可以提醒您需要完成的待处理任务,再也不用担心忘记代办事项导致的进度耽误。CRM还便于随时随地访问,不再受困于纸质材料存储查阅的复杂性。

4. 日常任务自动化

在权责交互的职场中,一项任务往往受制于其他相关任务。原始的填写表格、递交报告、法务咨询占用了员工大量精力。但如果将细节工作交由CRM实现云化,销售代表就可以专注于业务水平的提升。

5. 员工责任清晰化

在企业发展壮大的过程中,客户也会同步增加。但如果一切工作都依赖人工,出现失误和遗漏的可能性很大。但是如果利用好 CRM,管理者就可以分配职责,并且追踪进展。当业务的进度实现透明,就有助于提高员工推进的积极性,更好达成销售目标。

CRM是如何发挥作用的?

1. 提高营销效率

全渠道获客、潜客识别评估、线索培育转化、渠道ROI分析、数据驾驶舱等CRM系统功能可助力企业营销推广获客,溯源转化效果,驱动业绩增长。

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2. 提升销售业绩

通过线索的精细化管理、全方位的客户360°画像、标准化商机销售流程与预测以及灵活的产品、价格、促销返利、订单管理等功能,实现线索到现金的完整业绩闭环,把握每一次成交机会,驱动业绩增长,提升客户满意度。

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3. 提升客户满意度

通过以工单全流程为核心,贯通企业内部组织,连接下游服务商,为终端用户提供在线服务与现场服务,且无缝衔接CRM售前、售中业务,真正实现服务全流程数字化管理,为客户提供高效、专业的服务体验。

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4. 提高协同效率

客群结合CRM业务,实现以客户为中心的团队协作、提升销售、渠道打单的业务效率;分享、日志、审批、日程等轻量级办公场景关联CRM,提升办公效率。

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CRM软件类型

私有部署

私有部署CRM软件首先要确保可以达成业务目标,其次要考虑成本问题。私有部署前期获取成本非常高,对于中小企业来说是一个不小的财务负担。私有部署不管是自己研发还是使用开源CRM,都需要考虑除了服务器成本之外,还有软件运行期间的维护成本、功能升级成本。

混合云模式

混合模式融合了公有云和私有部署,要求企业在不同业务需求中做出适当的取舍。这种模式可以照顾企业在数据安全、业务方面的特殊需求,不过因为成本并不会比私有部署低多少,所以只有少数企业会考滤选择。

SaaS 软件订阅模式

SaaS是一种新型的软件服务模式,它可以让企业按需租用所需要的资源,通过Web、移动设备等多端均可以方便地使用软件。SaaS软件具有前期投入成本低、可快速上线的优势,此外还可以持续不断地升级新功能,具有高度的可扩展性,满足企业在CRM系统软件中不断变化的业务需求。

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CRM行业发展趋势

平台化

软件平台化不是大企业专享,小企业平台化也很有必要,如通讯能力、业务协作能力、CRM 营销组件等实现平台化以后,用户可根据自身需求直接进行匹配或者进行个性化定制。简单来说,相当于把汽车所有的组件模块化了,用户无需重复造轮子,直接把这些组件拿来用就好。

一体化

前端从营销开始到中间的项目管理、过程管理、SFA 终端的客户管理一体化的设计可以更有效帮助企业提升效率。不过不同行业不同模块的侧重点会略有不同,例如在高科行业,最大的痛点是获客,因此一体化中前段的营销云就显得尤为重要。

行业化

众所周知,不同类型的 CRM 客户群的 CRM 需求千差万别,比如有些企业侧重业务流程处理,有些侧重信息挖掘和决策支持,有些注重销售成本的控制,有些注重销售线索的收集。即使是同一个行业,由于经营的产品性质不同,经营规模不同,发展阶段不同,也有不同的销售模式和营销策略。 " 通用化 " 简单处理的CRM很难提供有深度的优质服务,因此深耕行业,聚焦各行业业务场景,形成行业化的专业 CRM 系统是极其重要的。

社会化

通过业务通讯化的方式将内部组织和外部社会连接起来,打通信息孤岛,互相连接交互最终去赋能企业数字化未来。

智能化

CRM软件在全球未来最主要的趋势就是智能化且是确定的,因为CRM存储着客户所有数据。通过这些数据,CRM系统软件显然是助力商业从信息化到数字化到智能化的跨越的关键。

连接型CRM是什么

连接型CRM基于以客户为中心,以业务为驱动的产品理念,通过 IM(即时通讯)、OA(协同办公)、互联组件等手段,将客户、外部合作伙伴和业务系统、组织内部所有员工连接起来。整个链条中的交互信息最终会沉淀到CRM系统,进入组织相应的业务流程体系中,推动企业的数字化转型升级。进而通过对数据的聚合、沉淀以及分析利用,使组织变得更加敏捷,辅助企业管理决策和业务创新,构建企业独一无二的数据资产,最终促使组织向智能化迈进。

连接型CRM,连接是核心。针对最终客户、外部合作伙伴、业务系统以及企业全体员工,连接型CRM可划分为四大板块,连接客户、连接伙伴、连接系统、连接员工。在这种全方位的连接下,企业的组织边界逐渐模糊,企业管理的模式将逐步从金字塔变成柔性的方式连接外部合作伙伴,达成企业高效全网协作,帮助企业完善价值链体系,并使整个流程的数据得以沉淀,发挥其数据价值。

 

连接型CRM的四个连接

连接客户

通过连接微信生态,获得基于公众号和小程序的营销获客与售后服务能力,直达终端客户,精准运营转化,便捷高效服务,为企业打造从市场获客、运营转化、在线销售,到售后服务四者之间的完美闭环。

连接业务

将上游企业与下游经销商、代理商的业务连接起来,实现渠道在线订货、客户报备、联合跟进、销售预测、费用管理、门店访销、数据洞察、沟通协作、培训赋能等业务经营的数字化管理,与伙伴共创共赢。

连接系统

连接型CRM可和其他IT系统无缝对接,如ERP/进销存系统,企业自研、OA系统,财务系统,HR系统等,实现各类数据的互联互通。

连接员工

通过IM、OA办公与CRM的打通,实现全体员工互联,打破销售、市场、产品、服务、财务等组织界限,以客户为中心进行协作式销售。

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