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3M CRM服务生态系统介绍

11-16 18:13

3M CRM服务生态系统是从服务保修、服务受理、服务派单、服务执行、产品防伪溯源、配件下单、客户评价,全流程闭环的运营平台工具。是一个连接用户手机端提单,400智能呼叫中心,配件供应系统、防伪溯源系统、服务评价体系的客户关系管理平台。

3M服务管理中的痛点

发起Ecosystem项目的原因在于,缺乏高效的处理平台,并行系统很多,重复工作量也不少,导致工作效率不高。最重要的是,很难把管理落实到服务过程中,经销商配件问题急需解决,也缺乏经销商和安装工的实时执行数据来做决策分析。

3M CRM服务生态系统优势:

  • 400客服中心、官方微信公众号、官方微信小程序,多渠道服务申请入口,适合各类消费人群。
  • 在线服务受理迅捷、高效、智能区分故障类型,适配线上处理或者线下上门的服务方式,有效降低不必要的出行成本。
  • 高效集成了配件下单系统,入口清晰,操作便捷,大大缩短了以往多系统切换的操作时间。
  • 智能工单派发根据客户报修地点以及报修内容,自动匹配区域授权服务商,实时配件库存监控,并根据服务内容提前准备好配件,大大提高了服务效率。
  • 工程师接单及时高效,工程师能够非常明确自己的代办任务以及服务要求,并且根据自身完成率的实际情况选择接单或者拒单。拒绝的工单会第一时间被退回服务商做二次派单,实现派单高效流转。

3M服务生态系统价值

打造一套完整的生态服务平台,多元化的业务报修通道,自动的服务受理及派单,标准的现场服务SOP,多维度的客户评价体系,健全的数据分析体系显得尤为重要。提升产品的服务及客户满意度,增强客户粘性,精细化的客户管理以及滤芯生命周期运营,是业务持续健康发展的正确方向。

  • 终端用户可以通过公众号实时关注自己的服务进度,减少终端客户在报修过程中的焦虑,大大提升了客户体验。优质的服务来自于高校统一的流程化作业标准,从签到、扫码溯源、验证、安装前后的照片、客户验收、现场付款、签退,全程系统化操作,一气呵成,拒绝漏做、做错。
  • 客户满意度评价对于我们服务改进提升至关重要。短信链接服务评价触达率高,真实可靠。
  • 高效的BI分析平台及时提供产品报修率、三小时预约率、七十二小时完成率、客户满意率、投诉升级率、接单率。
  • 滤芯需求订单量、滤芯销量同环比等多维度及时分析,为敏捷决策提供了及时有效的数据支撑。

Ecosystem服务生态系统规划

目前的Ecosystem系统,第一阶段将打通各数据平台,解决经销商配件问题、客户自主保修及工单追踪,完善安装工管理体系,实现用户质保期内免费维修、实时监控、动态数据。后期Ecosystem系统将实现经销商进销存管理、安装工操作规范管理、渠道行为监控、私域流量运营及客户精细化管理等等,这也是售后服务数字化转型的第一步。让Ecosystem真正成为连接客户中心,配件供应商、经销商、安装工用户端的生态体系,为滤芯复购及客户满意度提高奠定坚实的基础。

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