3M CRM服务生态系统是从服务保修、服务受理、服务派单、服务执行、产品防伪溯源、配件下单、客户评价，全流程闭环的运营平台工具。是一个连接用户手机端提单，400智能呼叫中心，配件供应系统、防伪溯源系统、服务评价体系的客户关系管理平台。

3M服务管理中的痛点

发起Ecosystem项目的原因在于，缺乏高效的处理平台，并行系统很多，重复工作量也不少，导致工作效率不高。最重要的是，很难把管理落实到服务过程中，经销商配件问题急需解决，也缺乏经销商和安装工的实时执行数据来做决策分析。

3M CRM服务生态系统优势：

• 400客服中心、官方微信公众号、官方微信小程序，多渠道服务申请入口，适合各类消费人群。
• 在线服务受理迅捷、高效、智能区分故障类型，适配线上处理或者线下上门的服务方式，有效降低不必要的出行成本。

• 高效集成了配件下单系统，入口清晰，操作便捷，大大缩短了以往多系统切换的操作时间。
• 智能工单派发根据客户报修地点以及报修内容，自动匹配区域授权服务商，实时配件库存监控，并根据服务内容提前准备好配件，大大提高了服务效率。
• 工程师接单及时高效，工程师能够非常明确自己的代办任务以及服务要求，并且根据自身完成率的实际情况选择接单或者拒单。拒绝的工单会第一时间被退回服务商做二次派单，实现派单高效流转。

3M服务生态系统价值

打造一套完整的生态服务平台，多元化的业务报修通道，自动的服务受理及派单，标准的现场服务SOP，多维度的客户评价体系，健全的数据分析体系显得尤为重要。提升产品的服务及客户满意度，增强客户粘性，精细化的客户管理以及滤芯生命周期运营，是业务持续健康发展的正确方向。

• 终端用户可以通过公众号实时关注自己的服务进度，减少终端客户在报修过程中的焦虑，大大提升了客户体验。优质的服务来自于高校统一的流程化作业标准，从签到、扫码溯源、验证、安装前后的照片、客户验收、现场付款、签退，全程系统化操作，一气呵成，拒绝漏做、做错。
• 客户满意度评价对于我们服务改进提升至关重要。短信链接服务评价触达率高，真实可靠。
• 高效的BI分析平台及时提供产品报修率、三小时预约率、七十二小时完成率、客户满意率、投诉升级率、接单率。
• 滤芯需求订单量、滤芯销量同环比等多维度及时分析，为敏捷决策提供了及时有效的数据支撑。

Ecosystem服务生态系统规划

目前的Ecosystem系统，第一阶段将打通各数据平台，解决经销商配件问题、客户自主保修及工单追踪，完善安装工管理体系，实现用户质保期内免费维修、实时监控、动态数据。后期Ecosystem系统将实现经销商进销存管理、安装工操作规范管理、渠道行为监控、私域流量运营及客户精细化管理等等，这也是售后服务数字化转型的第一步。让Ecosystem真正成为连接客户中心，配件供应商、经销商、安装工用户端的生态体系，为滤芯复购及客户满意度提高奠定坚实的基础。

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