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一文读懂:现场服务管理5大场景和解决方案

纷享销客 ·  2024-4-3 22:21:43 关注

上门为客户解决问题的现场服务,在众多垂直行业(例如机械设备、仪表仪器、家电等)的增长中发挥重要作用,根据研究机构数据显示,到 2028 年,现场服务行业预计将达到 443.93 亿元,预测期间内将达到12.76%的年均复合增长率。

潜力巨大的现场服务领域和销售、营销等业务一样,有数字化系统支持。大多数现场服务管理功能是CRM(客户关系管理)系统的一部分,可为企业的现场服务派单提效、规范化现场服务流程、自动化零配件领用和购买、更直观地获取客户评价,进而提升客户满意度和复购增购。

那么具体来讲,现场服务管理功能能在哪些场景为工程师和企业带来便利?接下来我们就现场服务中的五大场景以及纷享销客现场服务解决方案来说明。

纷享销客现场服务管理是以工单为核心,以现场服务为重点的一站式服务平台。从受理工单开始、到工单调度,再到工程师现场服务与费用结算,最后到客户评价等最终完成整个服务,打通客户服务全流程,实现线上数字化管理。

场景1、服务受理与分派工单

应用场景:

企业受理客户服务需求的渠道往往有很多种,例如微信服务号、400电话、官网等,同一客户可能通过不同渠道多次反映问题,造成重复派单,浪费企业时间和人力资源。

传统的手动派单排工期会出现人为错误。因为不能准确判断每个现场服务工单所需时间。一个工单耗时较长,后面的工单又无法转交其他工程师,那么这位工程师的任务可能无法当天完成。而其他已经完成当天任务的工程师,还有几个小时空闲时间,无法接到实时工单,这大大降低了现场服务效率,也会因为服务不及时而引发客户不满。

解决方案:

现场服务管理功能的最大优势是优化现场服务人力资源调配。通过自动预订和取消,可以让工程师和调度人员建立及时和即时的通信,以提醒他们服务可用性、时间、工具和所需的资产以及估计的总服务时间。纷享销客现场服务管理功能用以下功能来实现:

1.多渠道服务受理

将微信服务号、小程序、400电话、企业微信、官网、H5等多渠道整合筛选,避免重复建立工单,对每个工单全流程监控,实时掌握服务进度。

2.自动派单

将所有服务工单按规则(规则可定制)派发给企业自有工程师和外部服务商工程师;支持甘特图、地图调度,根据工程师的忙闲状态择优调配;支持人工抢单,提升服务效率。

场景2、标准化现场服务

应用场景:

过去现场服务工程师按照培训和工作手册规定的步骤进行现场服务,只有指导和而缺少记录,特别是对复杂仪器的维修等操作要求较高的服务场景,记录维修或安装的每一步操作,对解决后续问题很重要。

不规范的操作可能带来无法分析原因的问题,尤其是对同一设备,前后有不同的工程师做维修,就更需要按照系统规定的标准化服务步骤来操作。

解决方案:

纷享销客服务管理功能让企业按需制定SOP(标准作业程序)服务流程,固定好标准化现场服务步骤,工程师可在纷享销客APP上随时查看服务步骤。每位工程师有专属APP页面,除了操作指导还有待办任务提醒、抢单提醒,让工程师通过一个页面把控工作状态。

场景3、库存跟踪和管理

应用场景:

现场服务技术人员经常需要在有限的时间内调用工具、机械零件和其他资源。没有数字化系统支持,库存靠手动记录或excel表格记录,不能实时更新库存变化,查询某个零件能否用、有多少能用都要耗费大量时间,还会造成重复领用、不同工程师同时领用导致库存不足等棘手情况。

解决方案:

纷享销客现场服务管理功能可以帮助企业维护仓库库存,并在特定商品缺货时收到通知,数字化管理零备件的领用、退回。支持工程师拥有常用的个人零备件库,个人库与企业库联动,实时更新库存数据。

仓库经理可以跟踪和发送配件领用请求,并随时通知相关人员任何配件领用的冲突或库存不足的情况。现场服务工程师还可以使用该管理系统联系最近的仓库以最快的速度获取关键配件。

场景4、设备管理

应用场景:

在精密仪器、医疗器械等制造业企业和依靠机器流水线生产的快消品行业,设备状态关系到生产能否顺利进行,设备管理至关重要。没有数字化管理的设备维保会出现以下问题:

  • 出故障了之后报修,效率低,延误工期;
  • 手动记录巡检和设备数据,不够准确易出错;
  • 设备信息手动记录,不方便随时查阅。

解决方案:

设备管理是现场服务管理功能的重要组成部分,通过纷享销客,企业可拥有360°设备视图,每个设备的维修记录、保养计划、故障信息等都可快速查看。对所有设备的巡查行为,都按照系统预设的标准步骤执行,确保数据真实可靠,不遗漏一点潜在问题。为每个设备匹配二维码,工程师做现场维修时扫码快速查看设备信息,提升效率。维保、巡检都有系统支持和提醒,最大程度地预防设备出现故障。

场景5、用于分析的大数据

应用场景:

现场服务的各种数据(工单、库存、设备、客户评价等数据)过去可能由零散的电子表格记录,整合、分析这些数据需要花费不少人力和时间,所以很多企业不会在这块花费精力,服务数据无法发挥价值,尤其是能反馈客户真实意见的评价数据,有时也因为没有数字化系统做整合、筛选而沦为无用数据。

解决方案:

大数据已成为众多行业的预测器,利用它可以为企业开辟新的商机。在现场服务行业,通过纷享销客现场服务管理功能收集的数据可以帮助企业预测需求、供应,并调整资源分配,以最佳方式防止浪费。这些数据还可以帮助企业确定最强大的服务,并围绕它们制定稳健的市场战略。

通过工单数据可判断哪些产品故障率较高、哪些区域经常需要现场服务而调配更多的工程师去满足需求。通过车队收集的有关燃料使用、车辆状况和供应商发票的数据可以进一步帮助制定精益物流战略。通过收集有效的客户评价,可以帮助企业制定更好的客户服务战略。

结语  

从提供数据支持的见解,到旨在克服现场服务挑战的定制行动计划,纷享销客现场服务管理功能可以在推动行业增长方面发挥很大作用。对于持续处理客户现场设备、硬件问题的企业来说,标准化SaaS+PaaS定制的现场服务管理功能可以帮助他们在新兴的颠覆性业务环境中为成功铺路。

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