国外客户关系管理案例

小纷 ·  2022-8-19 15:30:58 关注
国外客户关系管理的成功案例:荷兰皇家航空公司2002年开始使用CRM管理系统最终效益上涨20%以上。
国外客户关系管理案例

在我国实行改革开放的政策以来,国内与国际社会之间的交流也越来越多,不仅仅有大量的国人到外国谋求发展,也有很多国外的人来中国长期定居,这就导致国内的众多企业开始拥有了更多的国外客户,由于国内外人民的生活环境不同所以不同国家的人喜好是不一样的,企业需要针对国外的客户进行专门的管理,那么国外的企业是如何管理客户关系的呢?接下来本文就为大家带来真实的国外客户关系管理成功案例。

公司背景

荷兰皇家航空KLM是一个全世界知名度都非常高的航空公司,因为国际市场的变化公司经营出现了问题,为了能够吸引更多的客户资源,该公司决定在2022年开始逐步采用以客户为中心的管理系统。

CRM管理系统的策略

荷兰皇家航空公司开始使用CRM管理系统之后将重点放在了乘坐过公司航班的客户群体上面,从这些客户资源中找出具备价值或者潜在价值的优质客户,公司实行的CRM策略总共分为了十大步骤,分别是打好客户基础、识别优质客户、了解客户价值、明确客户需求、建立客户信息表、相应客户需求、系统实施、内部引导、系统测试、公司变革。

CRM管理系统的流程

荷兰皇家航空公司使用的CRM管理系统流程还是比较简单的除了常规的服务流程之外,还包括市场营销、销售渠道、顾客投诉以及地面和空中服务等等特殊功能。

取得成果

荷兰皇家航空公司在实行这套管理系统之后市场营销的效果更好,回应率提高了5%-12%,在行业内要比平均水平高得多,而且还大大降低了公司在市场营销以及客户分析方面的投入,节省了公司成本却创造出了更多的效益,尤其是会员的电子邮箱数量,要比之前增加了三倍以上,公司可以通过这些客户建议来深度了解其真正的需求,实行以来客户群体的消费已经比之前提高了5%以上。

经验和教训

荷兰皇家航空公司在实行CRM管理系统也遇到很多问题,除了公司内部员工们对于这套系统缺乏了解之外,也有部分员工对于这套系统是不太认可的,还有就是CRM系统的功能有些不完善。

从上面文章中所说的国外客户关系管理成功案例我们会发现很多问题,国内的企业想要使用这套管理系统需要提前做好准备工作,否则问题会非常多的。

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