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费斯托工具:如何借助CRM为业务赋能?

纷享销客CRM不仅让费斯托工具的工作效率更高,还实现了数据沉淀,为管理层决策提供了基础,它是公司数字化转型的重要组成部分;未来,费斯托工具还将借助CRM这个工具,不断的去优化业务流程,为更多业务赋能。

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费斯托工具

对于“以客户为中心”的企业来说,要提升企业业绩,就要确保与客户在营销、销售、服务每一个环节上的交互都顺利、高效,而CRM系统正是承载这些功能的数字化工具。从图特斯工具系统技术(上海)有限公司(简称“费斯托工具”)的实践中,我们可以看到CRM是如何发挥价值的。

费斯托工具成立于1997年,是德国TTS工具系统集团控股公司在上海投资的全资子公司,主要经营Festool费斯托工具品牌的系列产品,包含电动工具、木工工具、气动工具、车间工具系统及辅助系统与辅料,专用工业包装箱系统的研发、生产与销售,被广泛用于车体的表面打磨处理,室内装修装潢、铝塑板材施工等行业。目前在中国大陆拥有300 多家地区与特约分销、代理商,为客户提供供货服务与技术支持。

为什么要上crm?

2022年初,费斯托工具制定了未来五年的业务发展计划,并确定了三大业务增长飞轮,即赋能经销商体系,提升渠道销售;优化客户购买旅程;通过数字化技术赋能业务。

费斯托工具决定通过CRM系统来确保业务增长飞轮的运转。据费斯托工具总裁助理任雪洁介绍,一方面,虽然公司的经营模式是以经销商渠道为主,但是也希望能够和终端客户保持更好的联系,于是把优化客户购买旅程作为公司业务优化的主要方向之一。而要与终端建立更好的联系,就少不了CRM系统。

费斯托工具总裁助理 任雪洁

另一方面,费斯托工具希望能够借助自动化营销系统,更高效地培育销售线索,并通过系统把销售线索分配给销售和经销商,直至完成后续的线索跟踪和转化。而在与自动化营销系统供应商沟通的过程中,费斯托工具发现,把线索转化过程管理放在CRM系统中才能实现更好的效果。

为什么选择纷享销客?

事实上,这并不是费斯托工具第一次采用CRM系统。早在2020年,费斯托工具就按照集团总部的推荐,实施了Salesforce的CRM。但由于总部推荐的系统实施方也是国外供应商,对于费斯托工具的业务情况了解并不深入,所以CRM上线后的使用情况也不理想,该系统在费斯托工具运行了不到半年就被放弃了。

此次费斯托工具重启CRM项目,希望能够在国内找到一个更适合自身业务流程的CRM系统。任雪洁表示,公司希望新的CRM系统具有更大的灵活性,而且CRM供应商能够与费斯托工具进行充分的沟通。

经过第三方数字化专家和自动化营销系统供应商的推荐,以及自己在市场上进行的调研,费斯托工具从多个渠道中了解到了在国内CRM市场中名列前茅的纷享销客CRM,并最终确定了这个选型结果。

任雪洁进一步解释到,之所以选择纷享销客,是因为公司一直在考虑如何为经销商赋能,刚好纷享销客CRM中有一个“代理通”功能,可以让经销商和销售同时参与到系统中,实现销售线索的跟踪管理和商机的协同跟进。而且,由于纷享销客已经积累了很多客户,具有非常丰富的行业经验,费斯托工具也希望能够借助此次合作机会,请纷享销客分享一些行业经验,为费斯托工具提供一些合理的优化建议。

就这样,2022年8月,费斯托工具同时启动了CRM系统和自动化营销系统建设项目。任雪洁表示,无论是在项目前期调研时,还是在后期系统上线时,纷享销客安排的两位项目经理都非常负责,项目投入度都非常高。他们每周都会到费斯托工具公司现场参加周例会,让双方的沟通交流更直接、更方便,效率也更高。在系统上线之后,纷享销客又安排了客户成功团队继续支持项目的落地和优化。无论是在费斯托工具现场支持的客户成功经理,还是线上远程支持的客服团队,响应的速度都很快,回复问题也非常及时。在CRM上线后的前三个月里,客户成功经理每个月都会帮助费斯托工具做一次复盘,进行一些功能优化,而且,还根据自身积累的丰富经验,给费斯托工具提供了很多专业建议。

纷享销客CRM给费斯托工具带来了什么?

2023年初,费斯托工具给全体销售团队和第一批特定的经销商进行了项目培训。3月,CRM系统一期正式上线,覆盖了100多位终端用户。

据任雪洁介绍,纷享销客CRM项目一期帮助费斯托工具解决了四大难题,实现了四大核心功能和效果:

首先,实现了线索管理,为经销商赋能。

过去,各业务线的销售机会推进流程存在差异,标准不一,销售人员需要经常主动询问下发到经销商的销售机会反馈情况。现在,费斯托工具通过定制化实施,将CRM系统与自动化营销系统打通,实现了从线索培育到线索分配、线索跟进、再到线索转换的链条串联,提升了线索转化的效率,实现了为经销商赋能。

任雪洁详细解释到,系统会先把线索分配给销售人员,由销售人员完成首轮跟进。销售人员确认线索价值后,会根据线索相关客户的特点再分配给经销商去跟进,由经销商来完成线索的转换,实现后期的销售过程。而经销商也可以自己新建线索,如经销商可以自己开展市场推广活动,费斯托工具会提供关联自动化营销系统的二维码,让参与活动者扫码留资。之后,费斯托工具会在CRM系统中把这些留资信息提供给经销商,让经销商进一步跟进。“这些都帮助经销商增加了销售机会,实现了业务提升。”

第二,实现了商机管理。

由于费斯托工具的业务包含了很多不同的行业线,有时候需要跨区域进行配合。现在CRM系统里已经实现了商机的协同管理。

第三,实现了销售行为管理。

过去费斯托工具没有合适的系统对销售人员的工作方式进行规范。CRM系统上线半年多以来,销售人员已经完全接受并认可了系统培养的思维方式和工作习惯,现在销售人员的日常计划、出差计划、终端客户拜访、商机跟进等行为都在CRM系统中有迹可查,让公司对销售人员实现了可量化的分析、考核。

第四,实现了客户数据沉淀。

过去销售人员工作沟通都是采用电话、微信和邮件的方式,客户数据都分散的掌握在销售人员自己手里,缺乏统一的管理。如果销售人员离职,就会导致客户数据流失,工作无法快速有效转接。现

在客户数据都已沉淀在CRM系统中,使公司实现了对重点大客户的精细化管理,提升了持续经营的能力。

任雪洁表示,随着CRM中沉淀的数据越来越多,数据价值也会越来越高,可以进行更多、更进一步的分析,利用这些数据优化公司内部的业务流程,为销售人员制定新的、更适合的KPI,也为管理层进行决策提供相应的数据基础。

“CRM是数字化转型的重要组成部分”

现在,为了让业务流程实现更好的闭环,费斯托工具决定在2024年启动CRM项目二期,计划把更多经销商纳入CRM系统中,为更多经销商进行赋能,并且把总部的售后服务和30多家授权服务经销商的售后服务业务也纳入CRM系统进行管理,将服务质量也用数据呈现出来,让总部能够及时看得到效果。

任雪洁总结道,近一年以来,纷享销客CRM不仅让费斯托工具的工作效率更高,还实现了数据沉淀,为管理层决策提供了基础,它是公司数字化转型的重要组成部分;未来,费斯托工具还将借助CRM这个工具,不断的去优化业务流程,为更多业务赋能。

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