客户案例：章鼓如何借助CRM打造以客户为中心的数字化平台？-CRM案例

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纷享销客连接型CRM助力章鼓实现以客户为中心的数字化转型

连接型CRM在章鼓从最初的销售行为管理逐步拓展到实现整个销售业务的管理，成为了以客户为中心的销售、服务平台。助力企业实现了所有销售业务的在线化、可视化和数据化。

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数字化CRM平台

实现企业科学业务决策

以客户为中心

保障客户持续成功

山东省章丘鼓风机股份有限公司

山东省章丘鼓风机股份有限公司（以下简称“章鼓”）成立于1968年，集罗茨鼓风机、离心风机、工业泵、通风机、工业水处理工程及设备、气力输送成套系统、电气设备、MVR蒸发浓缩与结晶技术和成套系统、新能源钛酸锂电池等产品的设计、生产、销售于一体，是国内罗茨风机行业的龙头企业。客户遍布电力、石化、化工、环保等行业，代表性客户有国家电网、中国国电、华电、中核集团等等。2011年，章鼓在深交所上市，2019年形成了智能制造、工业废水处理、新材料应用三个产品板块共同发展的产业布局。2020财年，章鼓实现销售收入11.29亿元，连续5年稳定增长。

一、组织分散导致协同难题

章鼓企划信息管理处副处长许辉告诉记者，章鼓的业务模式比较复杂，属于典型的订单驱动、多品种、小批量的离散型制造业；销售模式以线下销售为主、线上销售为辅，在全国各地均设有办事处和服务中心。

山东省章丘鼓风机股份有限公司企划信息管理处副处长许辉

“线下销售最大的弊端就是全国各地的办事处和公司内部的部门之间存在很大的协同问题。” 许辉表示。2015年，章鼓在发展中遇到的这种困境尤为突出，主要表现在：

其一，完全基于线下的业务管理模式导致运营效率较低，无法实现业务流程中的快速审批，导致签单周期较长。

其二，由于销售人员常年驻外，并且采用线下协作的模式，造成公司销售、研发、生产、服务等支持部门无法实现价值链条协同，产供销矛盾突出。许辉指出，当时章鼓在全国各地的近两百名销售人员的销售行为其实是处于无法管控的状态。

其三，无法实时统计、分析数据，造成决策滞后。据许辉介绍，过去章鼓有一个部门专职负责统计每周、每月的销售情况，但是这个统计结果是非常滞后的，公司无法掌握实时的销售数据。

因为信息系统的建立一方面来源于自上而下的管理需求，另一方面来源于底层的业务痛点需求。不管哪一方面都是系统性的问题，不仅仅是解决一个业务难点。

二、可以为销售人员赋能的CRM

选型时，章鼓考察了国内市场上几款主流的CRM软件，一方面考察他们的产品和服务，另一方面考察这些CRM是不是符合章鼓的需求。最终，章鼓选定了纷享销客CRM。

“与其说是我们选择了纷享销客，不如说是我们互相选择了对方，这是两家公司的缘分。”许辉告诉记者，在公司管理层提出要对销售业务进一步提升管控、要安装一款可以实现销售管理的软件时，他刚好和纷享销客的工作人员建立了联系。双方把章鼓的需求沟通清楚后，章鼓首先对纷享销客的CRM软件进行了试用，发现其很适合章鼓的业务模式，而且能够把前端的销售人员非常切合的管控起来。“当时纷享销客非常重视章鼓的需求，根据需求反复提交了多版解决方案，给我们带来了很不一样的感觉。”

谈起纷享销客胜出的原因，许辉指出：首先纷享销客的定位很明确，是连接型的CRM；其次，纷享销客CRM的管理方式比较符合章鼓的业务模式；第三，纷享销客CRM是个轻量化的平台，在移动端也可以使用。许辉表示：“之前我们了解到很多传统的CRM都是在电脑端使用的，对管理水平和销售人员要求会比较高，这样反而会在一定程度上束缚住我们的销售人员。而且当时移动端CRM已渐渐发展起来，我们发现纷享销客CRM是可以给销售人员赋能的工具。”

三、与时俱进的CRM应用

于是，2015年12月，章鼓抽调了来自各个业务部门的骨干人员，共同组成项目工作组，开始启动CRM系统建设。半年后，系统成功上线，覆盖了全国各地近200名销售人员，实现了对销售人员的行为管理，可以实时了解到销售人员去拜访了哪些客户，业务进展如何。

此后，章鼓陆续安装OA、ERP等系统。2018年，章鼓根据发展战略，制定了详细的信息化五年规划。2019年，根据对市场的判断，以及CRM的应用情况，章鼓正式成立企划信息管理处，并对CRM应用进行一些调整：除了销售部门，还让研发部门、生产部门、供应链部门的关键岗位人员也启用了CRM。

许辉解释道，之所以这样调整，主要是为销售业务服务的，因为要以客户为中心，要让各个部门都能获取到销售端的业务数据，这样可以方便研发、生产等部门根据销售数据尽快做出相应的调整和决策，让销售、生产、售后等部门的效率更高，为客户提供更好的服务。

此外，章鼓也给其他控股或参股的分子公司，以及拓展工业废水处理、新材料应用两个业务板块时收购的公司统一安装了CRM系统。当前CRM系统覆盖的活跃用户达到了400人左右。

就这样，CRM在章鼓从最初的销售行为管理逐步拓展到实现整个销售业务的管理，成为了以客户为中心的销售、服务平台。章鼓实现了所有销售业务的在线化、可视化和数据化，能够实时知道每天、每周、每月、每个季度、每年签订的合同有多少，尾款有多少，销售人员拜访了哪些客户，带来了哪些增值服务，通过系统能够随时进行数据汇总和分析。把所有部门给关联起来以后，形成了一个以客户为中心的协同网络，可以为客户提供更好更优质的服务。“最重要的一点是这个协同网络可以对我们的销售人员或者是前端一线的销售网络进行赋能。”许辉表示。

四、数字化平台助章鼓实现客户为中心的转型

据悉，现在章鼓在PC端和移动端都有应用CRM，不过在移动端应用更多。许辉谈到，“因为移动端应用是趋势，而且这也是纷享销客CRM做得比较好的地方，设计比较人性化，又简单快捷。”

不过，给许辉留下更深印象的是纷享销客的服务和对销售业务的优化建议。许辉告诉记者，纷享销客很积极主动的帮助章鼓发掘销售环节或者销售业务中存在的问题，给章鼓提出很好的建议，或者帮助章鼓想一些解决办法。“之前我们用其他信息化系统时，从没有遇到这种情况。纷享销客不仅以客户的需求为主，还能够帮助客户挖掘需求，这样的服务商是很少的。他们帮助我们对整体的销售业务模式提出了很多合理化建议，给我们带来了新的转变。而且这个服务是持续性的，从2016年到现在有5年了。纷享销客的服务是全天候的，能实时给我们解决问题，逐渐深入到我们的业务中，完全和我们站在一起去解决问题。”

许辉指出，章鼓非常感谢纷享销客，它不仅给章鼓前端的销售业务带来了巨大的变化，还一直积极主动的帮助章鼓提升管理，介绍了很多先进的销售管理理念，帮助章鼓实现了以客户为中心的转型。

“纷享销客给我们带来的认知层面的改变，对我们的帮助是最大的。比如过去我们都认为：只要是客户想要的，就是我们应该做的，来一个需求，我们就生产相应的产品，但是并不会去分析这些需求。现在有了CRM，我们可以基于用户的数据进行统计分析，可以预判客户的需求是什么样、市场的形势是什么样，以此为依据，主动去研发出更多的新产品。”

在许辉看来，这就是数字化转型的底层逻辑——并不只是通过系统实现对管理的提升，还能够通过系统进行数据分析和预判，从而获得发展。如今，章鼓正计划通过纷享销客实现对于产品的平台化开发或标准化研发。由于章鼓的产品有接近70%-80%产品都是根据客户的需求进行定制化开发生产的，标准的产品很少，所以章鼓计划下一步工作重点是通过CRM实现在线定制化开发和产品的定制化。而客户的需求都体现在纷享销客CRM系统的数据中，章鼓希望把纷享销客打造成一个完善的售前、售中和售后体系管理平台，这样一来，基于客户的需求数据，章鼓就可以知道产品的售前、研发、生产，以及售后服务，如何能够为客户提供更多更好的支持和服务。

许辉坦言，未来的2-3年属于章鼓规划中的数字化转型阶段，而纷享销客CRM对于章鼓的数字化转型或智能制造升级，意义非常重大。因为它是章鼓正式做信息化规划以来应用的第一个系统。由于公司的信息化起步较晚，所以要让这样的系统得到深入广泛的应用是非常难的。但是从实际情况来看，在章鼓当前应用的各个系统中，纷享销客CRM是用得效果最好的。