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巴比馒头:CRM 系统让面点行业精细化增长充满想象

CRM 系统串起了巴比从加盟咨询、装修、开店、营业到续签整个生命周期的数据,大大提升了门店效率,同时服务也日趋精细化。

快消农牧 中国·上海

巴比馒头

巴比馒头CIO周伟说道,“其他行业灯塔工厂是属于第四级、第五级的,面点行业可能还处于第二级往第三级过渡的这个阶段,这两级的差距为我们整个的数字化转型提供了一个很大的空间,未来我们希望巴比也能打造其他行业一样的灯塔工厂和智慧供应链”。

<巴比馒头周伟>

求新求变,雄心勃勃,对数字化的未来充满想象是纷享对巴比馒头的第一认知。

采访时,周伟多次提及巴比希望能够通过数字化升级,快速聆听市场的声音,这一点也深藏于创始人刘会平先生从一线做起的创业历程中,基于此,巴比馒头开始了自己的 CRM 选型之旅。

作为中国包子第一股,巴比馒头是中饮巴比食品股份有限公司旗下核心品牌,业务始于2003 年,从最初的小包子店,成长为全国拥有 4000 多家门店的上市企业,巴比馒头见证了中国连锁餐饮品牌如何杀出“洋快餐”的包围圈。

2020 年 10 月 12 日,巴比馒头在上交所主板上市(股票代码:605338)。公司专业从事餐饮连锁经营,面点及预制菜食品的研发、生产与销售 20 年,业务范围涵盖餐饮连锁、团餐大客户及 To C 零售三大业务板块,产品主要分为米面制品、馅料和饮品粥品四大系列产品,覆盖华东、华南、华北及华中地区。

一、面点连锁餐饮数字化建设势在必行

“我们在实施信息化的很多时候,供应商都有一个明确的感觉,就是别的公司可能系统的数据同步实时性没这么高的要求,我们就要求同步到分钟,到小时还不行,你如果延迟半个小时,就会影响我的生产”,周伟告诉记者,“我们的生产计划周期只有一天,其他制造业可能有周计划、月计划,甚至半年度计划”。

回归到业务上,面点行业整体上链条较长,不同于其他行业的信息化主要聚焦于内部供应链,如何对大量的加盟门店、大客户、经销商进行赋能也是连锁餐饮企业数字化转型的重点。

此外,面点行业生产周期节奏快,从接单、生产到出库,只有一天的时间,这样一个需要同步到分钟、快速响应的业务形态,自然对信息化提出了高要求。

要真正占领早餐市场,就要贴近消费者的需求,实现品类创新以及多元化。如果门店、大客户、电商平台等渠道的数据都散落在 OA、微信、企业微信和客服电话里面,一旦跟进和反馈无法及时传递到公司内部供应链,就会影响客户满意度,突破这一点离不开数字化系统对于即时获取市场反馈的支持。

二、选型CRM,门店大客户两手抓两手都要硬

谈及数字化转型,任何行业首先都要回归到业务上,面点餐饮也概莫能外。

周伟告诉记者,目前巴比业务中门店销售占比 80%,大客户占比 20%,前者是巴比现金流的主要来源,后者增长潜力更大。从业务的角度出发,巴比选择 CRM 的核心原因是,希望在门店和大客户两端都逐步转型为面向客户、面向订单的一家企业,实现对客户和市场的快速响应。

面向未来,巴比馒头希望能够通过 CRM 系统完成数字化升级,实现从市场需求、产品研发、 市场推广到快速供应一系列升级,最终基于渠道反馈再进行产品快速迭代和升级,像奶茶咖啡一样快速推出火爆全网的网红品类。

从整体业务需求来看,周伟认为纷享销客 CRM 系统在以下 3 点实现了最优解:

  • 在满足供应链业务需求的基础上,纷享销客 CRM 系统的开发工作量最小,系统灵活度最高。
  • 开箱即用,对于督导巡店等场景纷享都能通过系统配置来完成,其他供应商还要根据需求进一步完善。
  • 在评估了几家供应商的行业经验、技术实力、业务需求匹配度、顾问能力和服务能力之后,纷享的方案最大程度上满足了业务需求,并尽可能减少项目风险。

以督导巡店的场景为例,巴比馒头选型之初希望通过 CRM 系统解决以下 3 处痛点:

  • Excel提交,业务过程欠缺标准化、过于粗放。
  • 巡店打分和后续跟进流程衔接不畅。
  • 巡店完成后回到办公室才能提交,有损效率。

上线纷享销客CRM 系统之后,纷享销客实现了项目预期,一方面督导移动化办公提升了的效率,另一方面业务流程日趋标准化,使数据更加准确,帮助管理层实现精准化决策。

三、纷享销客CRM打通内外、提升效能的抓手

普遍意义上,大家往往认为 CRM 只是针对销售使用的工具,实则不然。

巴比馒头目前正在逐步打通内部供应系统,缩短和外部市场的距离 ,“CRM 是我们整个供应链的一个源头”,周伟表示,“以前我们没有抓手,我们没有系统来承载跟客户对接的这一端,现在我们上了纷享销客 CRM 以后,我们可以很好地把内部供应链的服务能力,通过CRM来传递到我们的加盟商,传递到我们大客户”。

总体而言,纷享销客CRM 系统对巴比馒头在效能上的提升,主要有以下 3 点:

1、企业内部

对于快节奏的面点品类而言,管理人员的任务十分繁复——生产过程管理、生产排查、人员排班、记勤考勤都要靠经验和人力一一过问,一旦有了系统管理,所有的环节都可以实现标准化操作,大大提升了管理的精细度和效率,最重要的是,信息化解放了管理层,让其回归到决策的角色中。

此外,从产研这一侧来看,纷享销客CRM 系统缩短了研发和市场的距离,可以帮助企业内部快速感知到客户需求的变化,根据不同地区和大客户的口味做调整,从而快速迭新产品

2、门店

以前开业、装修、新品上市、折扣、返利等环节都有各自的流程,管理层缺少一个一站式的系统来查看各个门店的补贴、订单实时数据、经营和增长的状况,无法实现精准化决策。

如今 CRM 系统串起了巴比从加盟咨询、装修、开店、营业到续签整个生命周期的数据,业务人员可以快速响应门店的服务申请和需求,从而更好地实现业务运营。此外,设备维修保养、外卖、投诉、物流配送、财务结算等日常服务申请都可以通过订货系统传递到 CRM 中,督导可以快速响应,大大提升了门店效率,同时服务也日趋精细化。

进行数字化升级以前,客户投诉首先会流转至订单服务科,经判定之后才能转给督导,最后经由相关责任部门进行处理。现在,订单服务科得知后会立刻在 CRM 系统中创建投诉流程,系统能即时将消息推送给具体人员处理,效率大大提升。

3、大客户

以前的商机转化、签约和开业等等环节的数据都散落在移动的业务人员手中,同时,仅靠 excel 无法将转化率具象化,发现不同环节的问题、得出优化方案更是无处发力。

现在,纷享销客 CRM 系统能够对大客户线索摸排、成交数据、财务对账等环节进行快速统筹,进行形成一个囊括从商机到转化、签约和供货的销售漏斗。业务人员可以对权限内任何环节的数据一览无余,有效提升了大客户转化率。

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