不断扩展的企业数字化进程正在加强CFO和CIO在企业中的作用。现在,首席财务官不仅要处理财务问题,还要对客户和市场、技术对客户和市场的影响有透彻的了解。

同样,CIO越来越多地参与战略决策。据《CIO》杂志对2500多位IT领导者的调查显示,四分之一的人认为市场增长是他们的首要任务。

CIO和CFO现在都负责将数字转换为竞争优势,从而实现客户体验的全方位提升,同时确保企业和其合作伙伴、供应商和客户的安全。

有调查显示,96%的受访者都认为CIO和CFO的合作至关重要。但与此同时,也有89%的受访者表示CIO和CFO的合作存在重大障碍,仅有不到三分之一的受访者认为他们公司的首席财务官和首席信息官“拥有以相互理解为特征的强大伙伴关系”。

深入数据

改善关系的一个好方法是更好地利用数据。首先,我们建议CIO和CFO共同建立和跟踪客户体验关键绩效指标(KPI)。

举例说明,如果是一个电子商务公司,那么运送时间对客户体验而言是重要的KPI,同样重要的还有客户服务中心查询延迟包裹的问题数量、订单取消率。通过组合这些数据,CIO和CFO有足够的信息来一起做出战略决策,例如是否投资更好的仓库管理系统,以便更快地发货。

下一步是确定表示积极或消极客户体验的行为。例如,向客户询问上述包裹运输的问题。

需要询问的内容包括:是否有某些类型的客户(按产品、位置分类)比其他客户更频繁地联系客服中心?这些交互对客户生命周期价值(LTV)有什么影响?特定产品或产品类别的退货频率更高吗?如果是这样,对客户情绪有何影响?这些数据将有助于公司深入研究对客户体验产生负面影响的产品和服务缺陷,并采取纠正措施。

这些是战略性问题,会对公司利润产生重大影响。但是除非CIO和CFO共同确定更好的效率和客户体验指标,否则这些问题就无法得到回答。

财务效率和业务增长指标也是如此。每个公司都希望获得更多的新客户,但是他们到底有多了解收购成本和按客户细分的LTV?

通过同时跟踪这两个指标,将来自多个数据源(CRM、ERP、help desk等)的数据合并到分析仪表盘上的各种视图中,公司将更好地了解应该将精力集中在哪些方面以提高盈利能力。此外,企业可以主动发现实际情况与计划不符的地方,并进行适当的调整。

CIO如何更有效地与CFO沟通?

财务与IT之间的矛盾由来已久,来自财务的抱怨往往是:IT部门无法按时完成任务,超出预算。财务部门会认为IT部门花费了很多的时间和金钱而拖累了业务经营,这是因为财务无法了解IT的不可预测性。但是,获得CFO的支持对CIO越来越重要,因为数字化转型真的不便宜。

除了在CIO和CFO共同擅长的数字分析领域共同合作,CIO有必要掌握一定的沟通技巧,以便于让CFO更顺利愉悦地领会他们的意图。

CIO需要尽量用金融语言表述,任何项目都应该在投资、业务价值和风险方面进行讨论。与CFO沟通时,如果进行纯技术型谈话是行不通的。同时CIO要帮助CFO了解IT运营的战略和细节,了解IT运营的复杂性,这样可以使他们更有效地进行战略性的资金和财务风险管理工作。

在与CFO沟通之前,CIO需要先了解财务的战略重点,考虑对方的处境,富有同理心,往往能让沟通顺利进行。但不要害怕提出不同观点,财务人员必须了解可能影响项目财务情况的诸多因素,这需要IT部门进行充分的说明。过程中可能会有争论,但这是为了避免风险的健康争论,要把IT项目尽可能透明地展示给财务人员。

来源:

1. 作者:John Orlando

2. 作者:Stephanie Overby

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