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首页 客户案例 高科技 锐捷网络:如何用CRM构建持续领先的服务竞争力?

锐捷网络:如何用CRM构建持续领先的服务竞争力?

锐捷网络与纷享销客携手,共建以客户为中心、服务工单闭环为基础的全数字化交付体系,实现端到端服务管理过程的流程化、平台化。

智慧集成 出海业务 中国 · 北京

锐捷网络

AI大模型及相关应用进入“竞赛时代”,算力作为关键要素备受关注,由于算力行业对网络设备和性能有较大需求,其发展也在推动ICT解决方案提供商加速升级,提升服务响应速度和服务质量。

锐捷网络是行业领先的ICT基础设施及行业解决方案提供商,不仅成功在中国本土占据市场领导地位,为华为、腾讯、阿里巴巴等头部企业提供优质产品服务,还将业务拓展至90多个国家和地区,致力于成为“世界级产业领导者”。

市场大环境和行业需求不断演变,一场ICT行业的数字化变革悄然而至,成立于2003年的锐捷网络是业内最早一批“吃螃蟹的人”,如今已发展成为数字化转型浪潮的领头羊。

01、流程与IT双轮驱动,迎击业务痛点

早在10年前,锐捷网络就开展数字化建设,而随着业务的高速拓展,其服务外采数据量也在逐年增长,年新增业务工单高达50万条,现有设备产品多达5000多万,原系统出现性能瓶颈,难以支撑业务需求。
锐捷网络正面临业务流程断点、“业务孤岛”频现、服务体系难快速响应、IT系统超龄服务等挑战,携手纷享销客启动CRM系统升级项目成为解决难题的重要一步。
合作双方将升级项目定位为流程与IT双轮驱动的创新变革,从业务端来看,锐捷网络希望实现业务流程标准化、透明化,拉通上下游业务,迅速提升企业数字化服务能力,让服务更优质高效;从IT端来看,锐捷网络通过建立新的数字化服务系统消除信息孤岛,沉淀业务经验,积累数据资产,为用户提供便利。

02、项目交付全链路精细化、标准化

锐捷网络的服务交付流程主干由6个阶段流程组成,下分12 个子流程,流程链路长且复杂。如何实现从合同、销售订单到客户成果全链路交付过程的精细化和标准化管理?

通过CRM平台,项目可关联订单展开真正的端到端数字化管理,更有效地识别和控制风险,实现项目集的自动化和规范化管理。

具体来说,CRM平台根据行业和场景类型匹配子项目SOP模板,业务人员可一键选用模板并批量管理项目,通过项目管理甘特图控制进度,作WBS分解,实现交付过程可视化管理,并优化项目管理颗粒度。

03、打造端到端价值链整合的新售后服务平台

你是否在售后服务管理中遭遇这些问题:

  • 用户报修是否更简单更高效?

  • 报修单到了哪个服务商?

  • 报修单备件何时物流送到?

  • 如何真正有效兑现SLA承诺?

  • 维修备件旧件、新货如何快速管控?

为了充分掌握全服务流程节点,提升服务的质量和效率,锐捷网络与纷享销客决定共建一个端到端的新售后服务平台,覆盖从服务请求、工单处理到服务回访、服务结算全数字化链路。

新售后服务平台从服务请求开始,统一集成官网、400、微信小程序等渠道的客户诉求,实现报告问题、提交问题到服务完成的客户服务工单流程标准化,确保及时响应处理客户咨询、故障等问题。

备件维修是售后服务的重要场景,通过CRM平台,锐捷网络构建自动化备件维修业务流程,在维修过程中关联备件调度、返厂维修、服务商维修业务等信息,方便业务人员充分掌握各节点的维修信息,并及时反馈客户,实现业务数据驱动流程,升级并落地备件维修体系流程。
服务回访是洞察客户需求,提升满意度的重要手段,系统按照服务评价前、中、后三大节点自动推进流程,在评价前自动推送400业务模板、维修业务模板等不同业务回访模板内容,快速获取客户评价。
服务结算是是服务履约的核心业务场景,在第三方服务商履行委派的工单或项目后,锐捷网络需要及时准确地进行服务费用结算、对账及核销。这个过程涉及数百家服务网点,并且具备多委托业务类型、多种合同、多服务item和多结算规则等特点,工作量大且复杂易出错。通过纷享销客CRM平台支撑,锐捷网络的服务委托与结算流程实现合规、规范化、自动化,并且与财务系统集成实现服务商核销,提升服务费用结算效率。

04、数字化变革支撑优质服务出海

海外市场是锐捷网络的重要发展阵地,目前业务范围已覆盖亚洲、欧洲、美洲、非洲等90多个国家和地区,秉持一切以客户为中心的服务理念,海外服务业务也在快速地建设,现已建立外部用户报单门户和多种线上客服通道。

在上线CRM系统后,锐捷网络的海外核心业务也完成线上端到端的一体化管理。为适应海外业务的需求,海外工单流程由表单逻辑转化为流程逻辑,更准确高效地识别客户咨询、技术服务及故障反馈需求,规范处理管理流程。

以海外硬件故障为例,业务流程从客户发出服务请求开始,串联区域一线、备件工程师、海外三级仓库及海外ASP渠道,整个流程通过系统承载,大幅提升服务及内部协作效率,从端到端高效解决客户问题,提升客户满意度。

04、结语

锐捷网络与纷享销客携手,共建以客户为中心、服务工单闭环为基础的全数字化交付体系,实现端到端服务管理过程的流程化、平台化。

这是一趟IT与流程的“双向奔赴”,管理体系通过IT系统落地,实现降本增效和风险管控,提升客户服务满意度,各业务流程环节皆可量化追踪效果,实现业务数据化及可视化。

展望未来,锐捷网络将继续深化CRM系统的应用,推动服务业务的持续创新和优化,不断提升客户服务水平,构建持续领先的服务竞争力,为客户创造更大的价值。

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