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倬亿国际:解析营销服一体化CRM成功实践

纷享销客和倬亿国际一起成长,见证了管理思路的不断升级和优化,最终将管理理念植入到软件中,作为管理抓手也更贴合业务实际落地,真正通过纷享销客实现了海外销售服务一体化管理。

制造业 国际化

倬亿国际

倬亿国际简介

自2015年,倬亿国际集团迈出了企业本地化、国际化经营管理与战略前移转型升级的核心步伐 。陈秀霞董事长将中国知名品牌“广汽传祺汽车”以及“格力空调”成功引进尼日利亚,开设了多个K D工厂,并投入州政府公共交通及民生项目 。为当地提供了大量工作岗位的同时,全力打造与尼国本地产业结构、政策发展深度融合的中国民企商业示范模式。

作为格力品牌非洲最大贸易商,倬亿国际COO王总有着敏锐的信息化整体规划意识,结合非洲当地人的使用习惯,思考如何通过信息化规范内部管理、提升外部品牌影响力,推动当地业务发展!目前倬亿国际整体业务分为《GREE事业部、LONTOR事业部、GAC事业部》,针对GREE事业部、LONTOR事业部的产品业态(空调、小家电),制定了渠道经销+工程的业务模式,根据业务管理的成熟度和可控度,COO王总先后在2021年上线“格力”事业部的销售系统,22年上线“朗特”事业部的销售系统,目前“广汽”事业部销售系统正在规划落地中。

一、GREE 携手篇

2021 年倬亿国际启动 CRM 数字化升级工作,经过严谨评估、供应商比对,并于 2021 年 9 月牵手纷享销客,共同建设倬亿国际 CRM 数字化平台。纷享销客对倬亿国际集团的业务进行了认真调研和业务梳理后,对倬亿国际的整体业务划分为销售管理(LTC)+ 售后服务管理(ITR)两部分,并制定了“整体规划,步步为赢”的系统建设实施落地方针。

02 GREE 共建篇

《GREE 事业部》的信息化变革之路可以归纳为找痛点、定目标、理方案、落过程和看结果五步走。

找痛点

在早期倬亿国际总部使用 U8 进销存系统承接组织的售中管理、财务总账系统、贸易系统、内部人员有企业微信、钉钉、基本能满足倬亿国际高层的对 GREE 业务管理诉求。

随着海外业务的快速发展,市场容量扩大,非洲尼日利亚本地员工随之增加,从原有的中方直接开发 / 管理当前经销商变革为大量招聘本地员工开拓本地业务。人员及业务量的增加带来的是业务管理上的不足,经过一段时间的观察,可以总结为以下管理痛点:

定目标

基于以上痛点双方迅速敲定本次 CRM 数字化项目建设目标:

理方案

基于本期建设目标,纷享销客制造行业部凭着对业务的深度理解,分解建设目标、细化建设任务,梳理出可落地的、解决业务问题、提升业务价值的系统解决方案,契合 COO 的信息化管理思路,定义倬亿国际从 0-1 的管理变革之路!

双方项目组成员本着合作共赢、共同成长的合作理念,经过多次讨论最后框定本期的功能应用架构蓝图,为了便于多系统业务数据的一体化管理,已经在项目前期的顶层规划阶段,将多个异构业务系统集成规划在内,旨在方便业务操作、打通业务堵点、实现业务数据端到端闭环。为统一的客户服务平台入口打造,和全维度的数据分析奠定良好基础。

落过程

项目至 21 年 9 月启动以来,实施过程中遇到了诸多困难,由于海外网络环境差导致的数据丢包、工作时差、服务响应及时性、多语言、翻译工作台、多币种、国际地图等,都是国际化应用中常见的困难。

在“以客户成功定义成功”的指导思想下,通过客户业务人员积极配合、纷享销客技术团队强力支撑,以及 CSM 团队国际化客户的全时段高响应服务。双方团队经历了近 100 天的共同努力、于 2022 年 11 月底正式上线,海外人员业务系统运行 2 个月,系统与业务锲合度高,业务支撑赋能力强,助力倬亿国际数字化变革往前迈出一大步。

看结果

根据项目目标:第一步实现前端销售全业务管理,目前来看已完全实现业务管理需求。IT 建设模块主要包含线索管理、客户管理、项目管理、订单管理等,上线后对业务管理实现以下几点价值提升:

  • 海外经销商精细化管理

海外经销商的开发 - 跟进 - 合作的精细化管理手段,成功落地,信息及时并共享的能力让领导在国内也清晰了解海外业务开展动态,对接下来要开展的市场份额,做到心中有数;

  • 海外销售流程规范管理

系统上线后加强了对海外销售业务协作,规范了内部业务流程,提升了团队效率;

  • 销售工作汇报规范管理

销售总监利用工作报告模块,对业务员的日常行为也进一步加强;

  • 工程交付精细管理

工程项目的过程和结果的效果呈现,精确到成本和利润的数据洞察,让企业管理者运筹帷幄;

  • 异构集成数据闭环管理

和 U8 集成互联,形成了 L2C 业务的闭环,汇整经营数据报表为企业业务决策提供依据。

  • 管理角色业务看板运营

管理层首页 - 洞察业务数据,做到心中有数!

一期 CRM 系统上线后,获得了国内外高层及用户的价值认可,通过纷享销客信息化建设重新定义销售管理方式,随时、随地掌握业务动态,销售管理更加柔性化!

三、GREE 深化篇

“格力空调”作为全球领先的中国品牌,近年来在尼日利亚国家市场上推出了一系列升级 、管理层一致认为“ GREE COOLMAN”是倬亿国际集团全面建设提升售后服务体系的标志性项目,促进了品牌和行业整合,为参与者提供了技能获取、资格认证和就业机会等诸多实际利益。

倬亿国际 GREE COOLMAN 倡议 构筑尼日利亚空调专业技术人才培养的新高地

再规划

随着非洲市场的拓展,格力售后培养了一批批专业的技术人才,随着组织人员的扩张,也面临着团队组建、内部管理、作业标准化的问题,在销售业务数字化建设卓越成果的基础上,如何通过纷享销客的 CRM 服务平台建设,优化和提升售后服务体系,提到管理日程上来。经过双向项目组多次讨论,确定了倬亿国际售后服务平台的建设目标,从倬亿国际格力事业部试点启动“售后服务自动化”的平台搭建工作。

创模型

以建立售后安装流程 0 到 1 的标准化作业规范,提高服务响应效率、调度效率,最终提升客户满意度,未来持续优化售后体系信息化建设,实现运营成本的节流和售后价值开源。

倬亿国际的售后运维依赖于本地人“COOLMAN”团队,给本地人一个好用易用的售后服务平台是项目建设的重点

服务平台项目启动:双方项目组于 2022 年 7 月进行项目启动调研,有了销售平台建设的合作基础,服务平台的实施沟通非常顺利,但难点在于海外格力的售后团队基本是从 0 到 1 的建设过程,需要与倬亿国际的项目团队共商共建海外的售后服务团队架构和管理模型,经过纷享销客行业专家的深入调研和规划设计,构建出倬亿国际海外服务团队管理模型、流程架构、业务流程、业务规则和关键管控点,并为倬亿国际格力事业部提供管理流程相匹配的组织架构建议和人员岗位职责。

啃骨头

贴合当地服务人员的服务能力和文化环境,我们致力将售后服务系统做的简单易用,对于 COOLMAN 的应用就 2 个字【简单】,因为在业务梳理和系统功能设计上做了深度的优化,尤其是面对的是海外人员,售后管理者也是非洲本地人,没在有中方人员参与的情况下,纷享销客项目团队克服各种困难,尤其是在语言沟通上存在较大差异,办法总比困难多,最终在双方项目组的共同配合下,我们顺利完成了海外员工的系统操作培训和面向本地高层的项目验收汇报,历经 4 个月的服务通项目也成功上线运行。

获提升

目前”COOLMAN“已经用上了纷享销客的服务通,这也是纷享销客第一个纯海外售后场景的服务通项目交付,交付的核心价值有:

有了标准售后服务体系,尼国的 COOMAN 招聘也加快了进度,基本以外聘安装工人为主,实现每单做标准佣金结算,为当地 COOMAN 提供了可视化、标准化的作业流程,服务通对格力售后的业务开展提供了强有力的支撑。

四、GREE 成长篇

在倬亿国际 - 格力事业部的项目落地实践中,纷享销客和倬亿国际一起成长,经历了一年多的时间,见证了管理思路的不断升级和优化,最终将管理理念植入到软件中,作为管理抓手也更贴合业务实际落地,真正通过纷享销客实现了海外销售服务一体化管理。

后续纷享销客将持续为倬亿国际的信息化之路提供更有力的资源保障和产品保障,也希望未来有更多的海外业务场景能和纷享销客一起携手共进!成为企业最信赖的合作伙伴!

倬亿国际集团陈秀霞董事长,凭着推动国际资本落户,建厂提升本地就业,振兴尼国工业发展和促进多元化经济所作出的重要贡献,荣获“VANGUARD 2021 年度最佳外国投资者奖”是首个获此殊荣的中国企业家。

五、结语

PS:倬亿国际是中国在非洲尼日利亚贸易的重点业务体,在CRM建设中,国际化应用是核心点,以下总结该项目国际化应用的关注点。

  1. 多时区、多币种、多语言是国际化应用的重点。
  2. 由于外国人的工作习惯问题,海外团队更希望系统能简化,能做简单高效的管理,所以纷享销客在系统配置的易用性和便捷性做了深度的应用,以满足外国人的使用习惯。
  3. 项目中有一个关键点,由于非洲网络弱的问题,影响登录效率,纷享销客为了提升海外应用的体验性,在拉各斯专程布局CDN,让用户体验大幅度上升。
  4. 在倬亿国际项目中,用户和纷享销客一起努力,实现了谷歌上架。

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