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创业酵母:如何用CRM给企业数字化“发酵”

成立于2014年11月的创业酵母是一家以教育和咨询为核心的一站式企业服务平台。由于两位创始人都是第一代阿里人,他们希望能将自己在阿里沉淀下来的经验赋予更多的企业,所以将创业酵母的使命定为“陪伴与成就商业新领袖”,旨在助力不同生命周期的企业走向精细化管理,推动企业创新发展,加速实现数字化转型。创业酵母CGO潘贻珊认为,纷享销客CRM系统就像一个中枢一样,以客户为中心,把过去管学员、产品和钱的割裂系统,都串联在一起了。

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成立于2014年11月的创业酵母是一家以教育和咨询为核心的一站式企业服务平台。由于两位创始人都是第一代阿里人,他们希望能将自己在阿里沉淀下来的经验赋予更多的企业,所以将创业酵母的使命定为“陪伴与成就商业新领袖”,旨在助力不同生命周期的企业走向精细化管理,推动企业创新发展,加速实现数字化转型。

创业酵母的总部位于北京,在上海、杭州均设有分公司;旗下包括两大业务板块:酵母教育和酵母咨询。其用户/客户位于中国、美国、法国、新加坡、日本等60个国家或地区。目前,创业酵母已在线覆盖10万名企业管理者、1000万名职场精英,线下深度服务200余家国内外上市公司、5000余家各行业领军企业,包括阿里巴巴、字节跳动、美团、小米、飞鹤乳业、海尔集团、片仔癀、科大讯飞、招商银行、贝壳找房、宜家家居、洽洽食品、瑞幸咖啡、老乡鸡、钟薛高、茶颜悦色、东方雨虹等等。

疫情改变业务模式,引发三大痛点

创业酵母 CGO潘贻珊告诉记者,数字化转型是企业精细化管理中很重要的一环,而创业酵母本身开始做数字化起因是2020年暴发的新冠肺炎疫情。

创业酵母CGO潘贻珊

创业酵母CGO潘贻珊

众所周知,过去教培行业多是以传统的线下教培方式为主,但是疫情的到来打乱了正常的社会运转方式,几乎一切线下活动都被按下了暂停键。创业酵母也是从那时起决定改用线上教培方式。

但是,把教培从线下搬到线上并没有想象中的那么简单。创业酵母发现,客户来源的模式和销售跟进的模式都悄然发生了变化。

据了解,当时创业酵母的运营部门、销售部门和管理层都遇到了痛点。

对于运营部门来说,他们通过各种运营方式带来了很多新的销售线索,但是因为没有IT系统支撑,运营同事根本不知道这些销售线索的转化率好不好。拿不到结果的反馈,就无法判断运营方式是否发挥了作用,是否有效。潘贻珊指出:“在那段时间里,运营同事基本上就是在‘盲打’。这样一来,无论对人、还是对钱,都是一种消耗,效能是很低的。”

对于销售部门来说,由于做B2B业务,销售接触到的客户可能不是某一个人,可能会碰到客户企业中的不同人员,这样就会导致销售之间“撞单”,会带来大量的沟通成本,甚至上升到管理成本。潘贻珊表示,这些不能天天都靠人来判断,而是要靠IT系统来解决。而且,销售线索需要附带很多背景信息,一起传递给销售。没有IT系统的时候,这个地方就会出现断裂,销售不知道运营已经在前期做了很多工作,他还要重新介绍一遍服务内容,给客户带去的体验也不好。

对于管理层来说,尤其是对于带过阿里6000人铁军的公司创始人俞头来说,已经养成了日常使用IT系统的习惯,希望各部门也使用IT系统。但在没有系统的时候,各部门都是靠手工来做excel表,所有部门的管理者每天都要花几个小时来给大家做excel表、拼各种数据,所以整个管理成本都很高。

潘贻珊指出,在企业规模小、人少、业务也没有做大的时候,通常不太需要数字化。但是随着业务扩张、人员增多时,如果没有数字化在背后做支撑,企业的效能就会受到非常大的阻碍。所以,CRM成为了创业酵母内部管理数字化和外部营销数字化的共同选择。

部署CRM,实现“以客户为中心”的数字化

在谈到为什么选择纷享销客CRM的时候,潘贻珊表示,肯定要选择本土较好的品牌。因为创业酵母给客户做培训的时候也会涉及到推荐品牌,“所以一定要选择自己用得好的CRM,才能放心地让客户也去用。”

而且,在与纷享销客沟通时,潘贻珊发现,无论是纷享销客对于创业酵母业务需求的理解,还是纷享销客产品本身的成熟度,还是其在教培行业积累的经验,整体的服务水平,都非常出色;在合作过程中,纷享销客还一直根据创业酵母的需求,让软件实现更好的适配效果。

2021年8月,创业酵母开始实施CRM,涵盖了线索、用户管理、客户管理、商机管理、合同管理、订单管理、回款退款管理、开票管理、产品管理、报表管理等功能。

2021年10月,纷享销客的CRM在创业酵母整体上线,北京总部和上海、杭州的分公司都开始试运行。潘贻珊告诉记者,在试运行期间,CRM已经为创业酵母解决了很多问题。

首先,趁着上CRM的机会,创业酵母做了大量的数据治理工作,让数据比以前干净了。其次,数据可以通过CRM留存下来了,运营部门和销售部门的数据能够打通,前后能够串联在一起。第三,大家可以用到CRM的线上看板,摒弃了过去的excel表格。第四,销售们可以清楚的看到销售线索是来自哪里、客户是什么样的情况,销售之间 “撞单”的现象也减少了很多。

潘贻珊表示,创业酵母之前遇到的三个痛点,在试运行期间已经有60-70%都得到了解决,其他暂时没有完全解决的问题,相信日后随着CRM使用的逐渐深入,也会找到解决方案。

此外,CRM还与创业酵母自己搭建的用于学员管理的内部小平台、产品管理系统、财务系统、合同系统实现了打通,可以清楚地看到学员是来自哪些客户、客户下单买了哪些培训课程产品、客户付款什么时候到账等等。

CRM就像一个中枢一样,把我们所有的系统都串联在一起。”潘贻珊谈到,“过去,这些系统完全是割裂的。现在,通过CRM系统,以客户为中心,帮我们把学员、产品和钱都串联在一起了。”

在潘贻珊看来,互联网企业与传统企业有一个很大的区别,就是互联网企业会以客户为中心,围绕客户去做所有的工作。互联网企业首先要了解自己的客户,而CRM是能帮助企业了解客户的非常关键的系统。CRM不只是要让销售们更好的运作起来,更重要的是把客户画像真正留存下来,让企业更好的理解客户。从客户第一天接触企业,到产生购买意向,到成单,再到复购,企业可以通过CRM把客户的行为串联起来。对于企业来说,CRM不只是提升销售效能,还有很多潜在的意义和作用。虽然企业要实现数字化不能只靠CRM,还需要更多的系统一起协作,但CRM是真正的非常重要的基础。

谈到与纷享销客合作的感受时,潘贻珊表示,首先,与纷享销客合作是一个非常好的开始,在双方合作的过程中,创业酵母能够体会到纷享销客对于客户的重视、丰富的行业经验以及良好的服务。创业酵母的理念和纷享销客的经验能够形成共同的赋能,帮助创业酵母在整个数字化过程中走得更加顺畅。其次,希望双方有一个更好的未来,因为创业酵母希望陪伴更多企业一起走好数字化这条路,创业酵母特别愿意和纷享销客这样好的伙伴一起,在其他企业做数字化转型的过程中,一起为他们赋能。