呼叫中心配置流程-对接集时

First of all，登陆纷享管理员账号，登陆集时通讯管理员账号。

注意：集时侧需硬件及后台配置完成后方可进行以下操作。

1. 纷享侧初始化呼叫中心(管理-业务插件管理-呼叫中心)

  • 当租户初始化成功后会产生以下影响：

    ① 管理-角色权限管理-业务功能权限-角色权限设置中增加角色【呼叫中心客服】
    ② 工单对象下新增查找关联字段 通话记录
    ③ CRM中新增预设对象【通话记录】、【电销记录】

2.纷享侧绑定服务商配置信息

  • 纷享侧生成密钥企业secretKey：

    纷享侧选择 集时通讯，点击保存。系统会自动生成secretKey。注意：重新生成secretKey时务必同时修改集时通讯侧企业密钥。

  • 配置信息的完成表示CRM系统与呼叫中心系统的厂商对接完成，接下来要进行的就是用户对接。

3.纷享侧帐号绑定

  • 用户对接主要是绑定CRM和呼叫中心用户，让对应用户绑定后拥有呼叫中心和CRM的共同能力，绑定过程如下：

    ① 选择纷享员工（选择的员工需授权呼叫中心客服角色）
    ② 输入第三方坐席工号（第三方账号取自集时通讯侧 组织机构-用户管理-工号）
    保存后详情如下：

4.呼叫中心客服角色设置数据权限

  • 数据权限支持数据共享实现也支持临时权限，数据共享数据范围一般有限，且持续可以查看。临时权限按接听动作赋权。
4.1数据共享到呼叫中心客服角色
  • CRM侧【呼叫中心客服】角色的数据权限决定了呼叫中心坐席查看的弹屏信息权限，如果不设置，弹屏是无法获取内容。
  • 详情设置：进入 CRM管理-数据权限管理-数据共享-新建共享规则

    ①数据范围：基于数据来源
    ②数据来源于：部门-全公司
    ③共享的数据：线索、客户、联系人
    ④数据共享到：角色-呼叫中心客服
    ⑤共享后的权限：只读

4.2临时权限设置
  • 在管理呼叫中心的设置菜单中，进入客服设置。

    ①临时权限状态：开启/关闭
    ②临时权限有效期：自定义或周/月/年 ③开通临时权限的对象：销售线索、客户、联系人

  • 设置后详情如下：

5.新建呼叫中心客服布局(客户、线索、联系人对象)

  • 为了让客服更精准的查看自己关注的信息，一般会对弹屏对象进行布局设置。
  • 详情设置：进入 布局-新建布局-从现有的布局复制

    ①摘要字段管理不展示 负责人
    ②导航管理保留 详细信息、通话记录、工单 导航，其余全部不展示。
    ③保存并退出

  • 点击 分配布局，找到【呼叫中心客服】角色对应的布局然后更改为新建的布局

6. CRM侧创建自定义按钮外呼(客户、线索、联系人对象)

  • 当存在客服需要直接在CRM侧进行外呼的场景时，直接通过自定义按钮，配置函数信息，来获取外呼能力，同时，在外呼后回写通话记录到CRM。
  • 自定义函数代码如下，直接复制即可：
def (Boolean userError, Map userData , String userErrorMessage) = Fx.org.findUserById(context.userId);
// 先获取tel字段的号码，获取不到再获取mobile字段的号码
String tel = context.data.tel;
if(tel == null || tel.trim() == ""){
    tel = context.data.mobile;
}

if (tel == null || tel.trim() == ""){
    return "呼叫失败：号码为空";
}

List telList = tel.split(";:") as List;
// 获取外呼号码
String customerNum = telList.get(0);

// 调用封装接口外呼
def(Boolean callOutError, HttpResult callOutData, String callOutErrorMessage) = Fx.proxy.callAPI("callcenter.crmcall", 
          ["Content-Type":"application/json"], 
          ["tenantId": context.tenantId,"userId": context.userId, "customerNum":customerNum, "objApiName":context.data.object_describe_api_name, "objDataId": context.data._id]);
Map result = callOutData.content as Map;
if(result.errCode == 0){
  return "调用呼叫中心成功，请在响铃后通过坐席【" + result.data + "】接听电话";
} else {
  return "呼叫失败：" + result.errMsg;
}

  • 外呼按钮的使用权限一般是拥有坐席的用户，所以需要配置按钮使用角色--【呼叫中心客服】。

    7. 集时通讯侧设置弹屏、通话记录推送路径

  • 进入集时通讯系统设置-其他设置-弹屏设置-弹出外呼页面

  • 通用参数设置

    ①CRM来电弹屏地址：https://open.fxiaoke.com/open/callcenter/jst/popupwindow/call ②CRM去电弹屏地址和批量外呼弹屏地址不用填写 ③通话记录推送地址：https://open.fxiaoke.com/open/callcenter/jst/hangup ④企业秘钥：在纷享侧生成的secretKey ⑤企业ID：纷享侧的EI（纯数字） ⑥公网访问地址：您的企业对外暴露访问录音的地址(例: http://192.168.1.51:80)

  • 设置完成后需退出集时通讯账号重新登陆即可进行测试。

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