服务通使用说明

使用前提

1.用户购买客户互联

用户需要购买客户互联付费版才能使用客户互联中的服务通服务。

2.用户开启服务通

用户选择启动服务通，服务通启用后系统管理员角色也可关闭服务通。启动/关闭路径：【管理】-【客户互联】-【服务通】-【开启/关闭】

3.设置应用管理员

应用管理员说明：应用管理员拥有服务通应用全功能权限，可多人同为应用管理员。应用管理员可在【应用】-【客户互联】-【服务通】对服务通进行管理和配置。

管理员角色设置路径：【管理】-【客户互联】-【服务通设置】-【设置】可添加或删除管理员。

4.维护条码

1）维护条码

维护设备条码与CRM产品的对应关系，在【服务通】-【条码】中可查看到产品条形码、产品编码和设备序列号三类。在【设置】中，如果设备条码对应CRM产品的条形码字段，则检测项请选择【设备序列号】，反之则选择【产品码】。

条码检测功能开启后，客户扫描设备条码提交服务工单后，工单自动关联对应产品或设备，条码检测开启后可手动关闭。开启路径：【应用】-【客户互联】-【服务通】-【设置】-【产品条码检测】

2）维护条码的作用

维护设备条码与CRM产品的对应关系，终端用户在提交工单时仅需要扫描设备或手动输入条码即可获取产品信息，不需要再手动填写产品信息，工单自动关联对应的产品，后续可围绕产品进行售后数据统计与分析。
当用户提交的报修产品在CRM中找不到对应的产品时，服务通会下发通知提示微联服务号管理员。

3）如何维护条码

产品码
- 如果是产品码（SKU），则将产品码填入或批量导入CRM产品对象的条形码字段或产品编码字段。如果产品码对应CRM产品的条形码字段，
- 导入在【应用】-【客户互联】-【服务通】-【条码】中选择【条形码】，反之则选择【产品编码】。
设备码
- 如果是一物一码（如sn码），需在【CRM管理】-【业务规则设置】-【设备通】开启设备通进行设备管理。
- 此时可以将设备序列号添加或导入到CRM的设备对象中的设备序列号字段中。
- 导入后在【应用】-【客户互联】-【服务通】-【条码】选择设备序列号，开启设备通后才会在条码中增加设备相关字段，未开启只会有产品相关字段。

企业内部派单流程

1.服务号设置可提交业务

需要进入应用界面找到绑定的服务号（开通服务通默认绑定所有微联服务号）设置可提交业务，这样通过服务号就实现了用户的外部链接，用户就能通过服务号提交工单。具体路径及操作：【应用】-【服务号工作台】-【微联服务号】-【自定义菜单】-【设置可提交的服务通业务】

在服务号页面中选择底部菜单对象设置子对象为所需要执行的提交业务，如设置提交工单，右侧菜单配置页面为：菜单名称填写“提交工单”；菜单响应选择“连接应用”；下拉选择应用“服务通”-“提交服务申请”-“服务工单”。

2.工单生成

终端用户通过已设置的微信服务号提交工单申请，用户需先绑定注册，注册后会绑定CRM客户和联系人，提交工单会自动查找关联的客户/联系人字段，并填写相关信息生成新工单，自动生成工单记录并在消息提示中显示待处理的业务流程；

终端用户通过电话/Email/论坛/网页提交工单请求，这时管理员接到工单申请需手动在【CRM】工单中新建工单；

3.触发业务流程

客户使用微信服务号提交工单后将自动触发绑定的业务流程，实现标准化和可视化的工单处理流程，触发绑定的工单业务流程后，在该流程中的企业内部员工会根据不同的系统身份收到相应的审批或处理请求，这时需根据提示完成相应的处理动作。

工单业务流程说明，工单业务流程为发起对象为工单的流程，该流程可通过服务通页面的设置（【应用】-【客户互联】-【服务通】-【设置】-【服务流程与规则】）进入服务通流程的绑定、更改绑定流程与设置新流程，或通过CRM管理进入业务流对工单发起流程进行设置再到服务通中进行绑定。
执行流程，可通过多个入口查看和处理代办流程
- 系统会根据流程配置给相关处理人员发送任务待办，执行人员可通过【CRM提醒——待处理的业务流程】查看或处理流程；
- 可通过CRM工单进入查看或处理工单流程；
- 可通过服务通工单管理查看或处理工单流程；

流程设置说明

为工单的各种业务选择绑定的业务流程，客户使用微信服务号提交工单后将自动触发绑定的流程，实现标准化和可视化的工单处理流程。如没有可选择的业务流程可在当前页面中进行新建发起对象为工单的业务流程，以满足自己的个性化业务需求。

在流程的配置中工单指派的节点必须选择【应用节点】，应用节点的设置中，业务针对的应用设置为【服务通】，需要做什么事设置为【指派工单】

支持不同的工单业务类型绑定不同的业务流程。如投诉发起的投诉流程、安装发起的安装流程等，可根据不同的业务走不同的流程。
自定义微信侧可查询节点，通过查询节点设置所有被绑定的工单业务流程节点，可选择每一个被绑定流程能在微信服务号中被客户看到的流程节点。

具体业务流程配置操作可参考手册：https://www.fxiaoke.com/mob/guide/crmdoc/src/7-4-2-1%E4%B8%9A%E5%8A%A1%E6%B5%81%E7%A8%8B%E9%85%8D%E7%BD%AE.html

4.指派工单

指派工单，在【应用】-【服务通】中点击【工单管理】可进入工单指派界面，左侧为待指派工单，右侧为已指派工单（显示内容为处理人员、时间、状态）分布。具体指派工单操作为将左侧待指派工单拖动到右侧已指派工单的分布图中，拖动结束即指派工单的动作结束和流程结束。

BPM业务流程中应将派单节点配置为：【应用节点】-【服务通】-【工单指派】，流程进入到该任务节点后，该条工单进入服务通的待指派工单列表中，完成工单指派后该流程节点执行动作结束，流程进入下一任务节点。
工单胶囊内部展示内容为工单类型，鼠标移动到工单胶囊上可查看工单的具体信息。
指派工单界面的工单胶囊分两种显示状态，蓝色为待进行或进行中状态，灰色为已完成或已终止状态。
可针对工单胶囊进行伸缩、位移两种操作，可改变工单的执行时间和改变工单执行人。流程已结束或已终止的工单不可进行修改操作。
服务处理者列表支持按名称搜索。

派单给合作伙伴流程

派单给合作伙伴，主要为替企业组织并整合下游合作伙伴的服务力量，使企业内外部线上线下售后服务管理能力大幅提升。

1.添加合作伙伴（服务实施方）

在服务通的设置派单给合作伙伴的页面中仅显示已添加的合作伙伴，添加新的合作伙伴路径为【管理】-【企业互联】-【对接企业】中，对接企业页面可添加新的对接企业实现互联。可添加经销商、代理商和伙伴企业三类，经销商调取CRM客户信息，代理商调取CRM合作伙伴中伙伴企业的信息，伙伴企业调取CRM合作伙伴的全部信息，也可在当前页面新建企业进行选择，新建后的企业会同步到CRM的对应内容中。

2.设置合作伙伴的外部流程并绑定

外部流程的发起对象仍为工单，对合作伙伴的流程设置时应选择【这是外部流程，只可被其他流程中的应用节点触发】选项，设置好后在相应的业务后选择绑定，这时在相应的工单业务被触发时执行该绑定流程设置路径：【应用】-【客户互联】-【服务通】-【设置】-【高级设置】-【派单给合作伙伴】

3.设置内部流程触发外部流程的节点

两节点的业务名称相同，用户内部流程设置时需在指派工单的应用节点将“需要进行的操作”设置为【外部企业处理】，当工单流转到这个应用节点时就会触发合作伙伴的业务流，合作伙伴会代为提供服务。设置路径：【应用】-【客户互联】-【服务通】-【设置】-【服务流程与规则】-【配置】-找到指派工单的节点-设置外部企业处理。

自动派单

工单服务组

工单服务组主要为替自动派单提供各个业务的执行人员，可自行设置不同的工单服务组对自动派单的工单进行服务执行，如工单安装类业务可设置安装服务组，在自动派发安装类工单时就可以派发到组内人员处要求组内人员执行安装动作。设置路径：【应用】-【客户互联】-【服务通】-【设置】-【高级设置】-【工单服务组】服务组设置选择项有服务组名称、选择为企业内部服务组或企业外部服务组、选择组内成员、组内人员工单分配规则。

自动派单设置

自动派单主要为针对指派工单节点设置自动派单的规则，过滤手动派单的工单提升派单效率，当满足规则时系统将在指派工单的应用节点执行自动派单动作。规则可手动创建和删除。设置路径：【应用】-【客户互联】-【服务通】-【设置】-【高级设置】-【自动派单】

可设置自动派单的工单范围，符合范围筛选的工单才会进入自动派单流程。
可设置工单派送对象，有三类单项选择：分派给服务组、分配给员工、分配给合作伙伴，其中分配给服务组选项必须对【工单服务组】进行优先设置后才能选择。

查看工单进度和报表统计

查看工单进度

用户进入服务通-工单管理模块，可查看工单列表和当前进度，支持按流程状态筛选，支持搜索和导出。
也可在CRM工单模块的工单详情页面查看工单进度。

查看报表统计

报表统计包括工单报表统计、服务评价统计和流程统计三大板块。具体入口：【应用】-【客户互联】-【服务通】-【报表统计】

工单报表统计：
- 服务工单数量统计。
- [预制报表]按客户汇总统计服务工单记录。
- [预制报表]按产品分类及产品统计服务工单记录。
- 引用在CRM管理后台配置的服务工单自定义报表。
服务评价统计：
- 已完成评价的工单占比统计。
- [预制报表]内部售后服务处理者工单服务及评价记录表。
- [预制报表]合作伙伴工单服务及评价记录表——仅开启派工单应用后才会预制该报表。
- 引用在CRM管理后台配置的服务工单自定义报表。
流程统计：
- 进行中/结束/终止的流程。
- 正常/超时/异常的任务。

服务通报表统计的说明：

微联服务号管理员可以查看工单、评价和流程三个维度的报表统计，如果需要查询详细数据可以点击右上角按钮一键跳转CRM相关数据列表页。
已预制4个服务工单及服务评价的BI报表，企业也可以在CRM中自定义服务工单、服务评价的BI报表，在服务通报表统计中支持查看客户自定义的BI报表。

服务通内部使用说明