CRM 纷享动态 CRM的江湖,罗旭当有一斗

CRM的江湖,罗旭当有一斗

2020-12-21 16:59:56 来源:纷享销客

2020年的冬天冷的比以往更早一些,似乎是对今年企业服务市场光景的判断,再次应验了王兴的那次转发“2019年是过去十年最艰难的一年,但是未来十年最好的一年。”(点击这里了解纷享销客CRM

                 

                 

对于CRM赛道来说,2020年的情形似乎更加一言难尽。Salesforce每一次完美转型都看似毫不费力,最近又大手笔拿下slack,无论怎么看,CRM都是企业数字化当中的一张王牌,不过面向中国企业市场,经典CRM或许要做一些特殊处理才能满足中国企业刁钻的口味。

                 

群英荟萃到南北双雄

                 

中国的CRM到底是怎样的,曾经为争SaaS产品要不要做PaaS而口诛笔伐,几乎国内一流的CRM厂商都加入了这场旷日持久的口水战中。

                 

CRM是一个典型的江山代有才人出,各领风骚有几年的SaaS江湖缩影。曾经纷享销客、销售易、红圈、EC、外勤365、小步外勤、神州云动、ZOHO、玄讯、执掌天下等名噪一时的品牌,分别来自广东、北京、四川、江苏、上海等地,在辽阔的中国大地上遍地开花,象征了移动化CRM时代最辉煌灿烂的顶峰。

                 

2015-2017年之间是国产CRM发展最迅猛的时期,在顶峰时,有超过1500家CRM品牌同时服务于中国企业客户;每个月都有数家CRM厂商退出市场,但同时又有十数家新的CRM品牌进场吆喝。就像“喜茶”排队一样,众多CRM品牌像排号进场一样,疯狂的收割信息、资本、客户红利。

                 

但不久之后,无法复制Salesforce增长曲线的国产CRM开始受到质疑。要增长还是要盈利的问题开始困扰各大品牌,国内中小企业平均寿命、支付能力、对SaaS接受度等问题像一个链式反应,许多CRM品牌获客越多、亏损越多、烧钱也更多,似乎所有的CRM品牌都陷入了增长怪圈。

                 

在这一轮饥饿游戏中,很多CRM品牌倒下的同时,却凸显出来自同一个城市的两个品牌的与众不同。一个是在北京北三环外的纷享销客,一个是在北京东三环的销售易,恰好一南一北,由一条10号线地铁完美连接。

                 

如果说销售易的史彦泽是海归职业精英范儿,那么纷享销客的罗旭则极具江湖豪侠的洒脱。这两位气质截然不同的CEO,把自己理解的国产CRM都带上了平台之路。这似乎也是给国产CRM的发展,画下了一条殊途同归的通道。

                 

应试难度增加,罗旭All in PaaS

                 

既要有增长还要有盈利,是国产环境特色下对CRM增加难度的大考。通过与罗旭的对话,这是T客给当前国产CRM处境定下的基调。

                 

Salesforce如此辉煌,但第一次盈利时间是2017年,这中间的18年时间都是赔本赚吆喝。而国内从资本、创业团队再到客户,缺乏这样的耐心和决心,而外部的商业环境也不够成熟,根本不会给国内CRM厂商像Salesforce那样充分的备考条件。罗旭坦言Salesforce是国内所有做SaaS服务的标杆,但成功只可借鉴不可复制,CRM在中国到底该怎么走没人知道。

                 

国内的CRM厂商只能依靠自己趟出一个既能规模化、又能快速自我造血、同时也要打开生态布局的奇路。

                 
PaaS是聪明的产品方案
                 

在这样的难度系数下,CRM厂商必须要加紧产品和服务的迭代创新。可以说在E轮之前的融资,纷享销客基本上是把钱用在探索产品可行性上进行了高昂的消费。确认了将标准化SaaS产品,进行底层逻辑的重构,演进为PaaS平台的路径。

                 

无论是满足70%客户的小部分需求,还是满足30%客户的大部分需求,最终落在了平台化产品上,PaaS是必备条件。PaaS在快速交付、敏捷部署、灵活配置、全面服务覆盖上都有巨大优势。

                 

PaaS解决了标准化与非标产品客群的覆盖范围问题——少量或大量个性化需求,通过PaaS能更好的落地。同时也能让伙伴与客户有更多的服务接触,抵消SaaS化产品带来的不安全感,让伙伴更有信心拓展客户,这解决了CRM大考的一个立面——有价值客户的规模增长。

                 
PaaS是应对新商业的利器
                 

某种程度上,产品厂商直接掌控供应链利润的分配权,特别是标准化的SaaS化产品,导致伙伴与产品厂商的利益分配矛盾难以解开,而产品厂商要盈利必须要低成本运营,必须要依赖伙伴生态。

                 

既要伙伴放心,又要伙伴甘心,也要伙伴用心。则要通过商业模式的调整来优化,类似手机方案整合商的角色,纷享负责市场、产品、培训、方案等顶层设计,让具备不同能力的伙伴服务不同需求的客户,而不同伙伴能力的提升又依赖纷享的统一共创的培训机制。罗旭希望建立新的渠道分销体系,用伙伴体系来解决直销的高昂成本问题,通过运营效率提升实现降本增利。

                 

显然SaaS化的产品很难承载这样的服务体系,只有PaaS才能从产品端进行服务分层,这样就解决了CRM大考的另一个问题——盈利。

                 

而在资本运作上,罗旭现在更看重长远的通路性。除了真金白银的Money以外,生态带来的福利也是引入资本考虑的重要因素。传统VC其实投的就是钱,但当一批互联网公司进入生态化投资以来,钱、资源、客户、资质等一系列重要要素的加持,不仅盘活了SaaS产业的流量,更令传统企业加速了云转型。共创的资本概念,更符合生态化经营。

                 

总体来说,梦想要有,但现实也要平衡,还要考虑多方利益的关联,最终逼出了罗旭的创新。

                 

在罗旭眼中CRM只有机会,没有挑战

                 
新的大势来临
                 

罗旭反复提到了一点,中国企业服务产业的第二波增长曲线已经来临。在疫情的催动下,ToB市场的刚性、风险抵抗性得到放大效应,投资机构在疫情缓和期就大幅提升了ToB产业的投资活力;而国家颁布了一系列上云、数字化转型的政策已经明确了ToB市场的发展精神;疫情考验下脱颖而出了一大波优质服务商和优质客户。

                 
国产化的机会
                 

以前中国CRM的机会在于信息差,而现在更大的机会是国产化。从公开或是私下的消息渠道中,国内一些企业的CRM的国产化替换已经开始,说明在产品侧国产CRM已经具备了一定的竞争力,虽不能完全取代,但做国内业务应该有一战之力。

                 

极致性价比:虽然有点不酷炫,但在相同甚至更好的产品、服务下,国产CRM最大的杀器就是便宜。类似于金山云的海外策略,性价比极致的产品就具备虎口夺牙的能力,即便不能成功也能吓老虎一跳。国产CRM的这一“硬实力”,让越来越聪明、越来越注重实惠的企业有了替代化的选择,同样就是给了CRM厂商发展壮大的机会。

                 

业务聚焦:场景的锤炼,国产CRM已经走在了前列。相比国外的CRM产品进化,中国巨大的移动化市场锤炼出了千奇百怪而实用的场景,零售业务的巡店、推盘、货架陈列,通过智能终端的视频监测,实时上报库存、销售、优惠、购买群体等细节数据,完全的机器取数取代人工取数,在门店场景下用云计算、智能化、大数据的共同作用下来分析CRM当中的客户行为、进销存的关联性,从而决定供应链、生产计划。作为对比的是,在Gartner将这些能力作为CRM产品魔力象限标准时,国内已经落地了这样的智能CRM服务。国产CRM的场景能力,是被广大的企业用户鞭笞之后的精华提炼。

                 

在大势趋向、产品成熟、用户基础、业务聚焦上,国产CRM的新机会再次摆在了眼前。

                 

罗旭在谈到新一轮融资,恰是嗅到一次新的市场机会,不仅要做好资本的储备,更要全面发力生态的布局。拥抱或融入生态是战术,通过生态能更好的做国产化服务是目标。

                 

罗旭的经营哲学是挑战随时都有,但机会只有五次,要把更多的精力集中在抓住机会。

                 

在中国CRM的发展进程中,罗旭与他的纷享销客是极为浓墨重彩的一笔,国产CRM有十斗,罗旭当得一斗。时隔22个月后的融资,会给纷享带来哪些新的变化,又是CRM另一个故事的开始……

                 

(本文转载自人称T客)

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