纷享销客-移动CRM系统软件

深圳市帝迈生物技术有限公司(简称帝迈)创立于2013年,是一家专业从事医疗器 械研发、生产、销售和服务的高科技企业,以创新医疗、呵护生命健康为使命,并以 客户为中心、以价值贡献者为本,坚持创新引领和价值共享,致力于成为全球领先的 联检一体机产品与服务提供商。随着业务不断扩大,帝迈产品远销国内外,营销收入 快速稳健增长,团队规模逐步扩大。(更多纷享销客CRM优秀实践点击查看)

                             

迎风破浪,稳健增长

     

近年来,国家政策红利向生物科技行业倾斜,大力 鼓励进口替代,IVD(体外诊断产品)市场面临着巨 大的增长空间,同时医改政策下,IVD的收入持续增长。

       

随着国家GDP的持续性增长,人均收入及支出不断提升、人口老龄化加快、二胎政策等多方因素促使 人们的健康意 识逐步提升,对健康的投入日渐加大,IVD的需求随之水涨船高。 伴随着机遇而来的是挑战,帝迈副总 裁吴鸿民表示,生物科技行业在发展中同样面临着 种种问题。

       

首先,外部环境。医改政策在带来巨大政策利好的同时,也使得行业竞争加剧,导致产品 及耗材降价,利润空间降低。另外,中美贸易战引起部分进口原材料成本增加,但带来的成本压力无法向下游传导,厂家只能忍痛挺下去。其次,内部环境。企业迅猛发展,但组织能力、研发能力、渠 道开拓及管理能力、服务支持及保障能力需要快速提升,以满足不断增长的业务及管理需求。接着,客户需求。随着医院等级的提升,医院客户在产品 性能、服务保障、差异化创新等方面向厂家提出了更多、更高的要求。最后,行业模式。

       

在IVD行业谁能拥有更强的终端客户开发能力,拥有更大的客户粘性,谁就能在未来的发展中占据有利的地位。因此,构建一套面向客户的持续增长的运营体系至关重要,从传统服务到远程、互联、智能 化服务,使得各要素之间的连接更加及时、便捷,更加亲近客户,是我们的长远战略。

                         

价值增长:从线索到赢单的5个关键连接

                 

面对机遇与挑战并存的复杂环境,吴鸿民指出,面向 客户构建一套能够持续增长的企业管理运营体系是在 未来竞争中赢取先导地位的关键,与纷享销客的牵手使得帝迈成功实现从线索意向到成功赢单5个环节 的互联互通,构建了生态化、一体化的运营管理生 态链,连接客户,实现了价值的稳健增长。

     

1· 连接销售线索

 

通过展会、渠道推广会,学术会等市场活动,挖掘 的意向线索可登录,跟踪及分析;

 

合作代理商的销售人员开发的意向线索可追踪对代 理商进行精细管理和支持;

 

售后人员上门挖掘的销售线索可转为商机;

                 

2. 连接销售过程

 

销售动态实时掌握,销售过程形成闭环管理;

 

客户成交进展可视化,风险管控;

 

重大招投标及批量项目可以及时介入,即时指导。

                 

3· 连接渠道网络

 

渠道分级管理,省级代理,区域代理,签约经销, 民营等;

 

渠道资质管理,销售服务人员情况,资质证书, 代理机型,代理区域等;

 

渠道政策管理,针对不同代理商,制定不同的销售 政策,通过系统实现分类细化管理;

                   

4· 连接客户资源

 

客户信息管理:客户基础信息,医院等级,设备 情况,医院主任,设备科室联系人等;

 

耗材变动管理:即时监控试剂耗材样本量变化, 从被动服务到主动服务;

 

客户分类管理:民营,公立,一乙到三甲,体检 机构,第三方检测中心等;

 

客户资源池逐步累积,为未来的多产品线拓展提供了良好基础。

                   

5. 连接市场机会

 

三张报表找机会,产品,人员,区域;

 

监控和分析各个区域,省份的市场占有率,装机情况,耗材变动情况,渠道开发情况,渠道能力,发现区域的机会;

 

监控和分析各个区域的帝迈销售人员,代理商销售人员的销售能力,业绩排名,赢单丢单比例,发现人员优化和提升的机会;

 

监控和分析各个产品线,产品型号在不同区域的装机分布,装机医院等级,找到产品突破的机会;

       

价值增长:从售后服务到客户关系管理4个连接

                     

从售后服务到客户关系过程中,通过纷享销客连接型CRM,帝迈实现了终端设备、服务过程、客户价值提升以及客 户价值创造能力提升,四个环节的互相连接。

       

1· 连接终端设备

 

每一台终端医院的设备状态可以追踪,仪器正常 使用,移机换机,退机闲置等,随时可查;

 

通过回访,实现对设备样本量实时监控分析,对于变化异常及时管控;

 

售后及销售人员可以随时查询设备安装,维修, 维护,主动回访记录,统一面对客户。

       

2·连接服务过程

 

通过服务标准分解细化,节点控制,实现服务过程标准化

 

通过质量上升单等方式,对服务异常进行及时管控, 对趋势性故障进行收集分析;

 

通过配置的流程,实现对售后服务过程,从装机意 向发起到400回访的闭环跟踪;

 

通过CRM和微信的系统集成和交互,实现对服务全 过程的时效管理,超时提醒,让客户随时掌握服务进程;

 

通过批量派单,实现对重点客户回访,主动维护等 服务过程实现跟踪管理;

       

3·连接客户,价值提升

 

过保设备主动监控提醒及个性化延保服务方案设计,为客户提供省钱省心的最优方案;

 

易损配件耗材损耗评估,制定个性化升级维护包,主动更换易损零备件,为客户仪器顺畅使用保驾护航;

 

监控客户样本量变化,提供主动性服务,帮助客户应对体检季,老年查体等突发性检测增长需求;

 

即时管理全过程服务时效,服务异常报警及监控,服务进程可视化,快速,高效解决客户使用问题,持续提升客户服务体验;

 

收集客户端反馈和声音,通过CAPA闭环跟踪,帮助我们持续提升和优化产品,通过主动回访升级,不断提升客户仪器性能, 使用体验,提升客户价值;

                 

4·连接客户价值创造能力提升

 

通过线上知识库建立,服务案例分享,定期线上学习和考核,以培训加实践方式,不断提升帝迈及代理商工程师服务能力;

 

通过线上技术坐席,趋势性故障分析,专题改善,2019年重复上门率降低了17.18%,大大提升一次性解决客户端问题的能力;

 

结合待处理业务流程提示及超时提醒功能,实时监测异常单据,对服务节点进行标准化时效管理,平均服务时长降低了35.29%, 快速了响应客户需求;

 

通过主动批量派工和跟踪,VIP客户每月回访完成率达到95%以上; 通过VIP客户走访收集到客户声音,为未来多产品线的设计研发提供了市场需求输入;

 

持续完善服务流程,人员效率迅速提升,2019年平均每单的服务成本下降10.82%,人均维护台数提升60%;

 

强化代理商服务管理,改变代理商服务费用结算模式,2019年代理商服务费用节省37.47%;

 

实行三级备件仓管理,通过专项备件管理优化项目,2019年备件库存从期初390万降低到期末200万以下。

       

风雨兼程,共谋发展

     

谈及未来的发展,吴鸿民表示,从传统服务到远程、互联、智能化服务,让服务更加及时、便捷、接近客户。 未来已来,纷享销客与帝迈也将风雨同舟,共同携手前行在帝迈的数字化转型之路上。

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