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专访纷享销客 CEO 罗旭:押注“连接型 CRM”

罗旭“不厌其烦”地向记者阐述纷享销客全新的 “连接型 CRM” 理念,他担心概念过于抽象,还用白板笔在白板上将其形象地 “画了出来”。

这是纷享销客成立 6 年来的第三次重大战略转型。其一度在一站式移动办公平台和 CRM 的定位间徘徊,最终重新回归 CRM。

不同以往的是,这次回归明显带有一些 “进攻性” 色彩。纷享销客,绝不甘于只做纯粹的 CRM SaaS 公司。

在罗旭看来,就算将 CRM SaaS 做到全球第一,做到 Salesforce 那样,也还是一家企业级软件公司,其形态仍是软件。而 “软件是封闭的、个体的。”

他希望纷享销客成为一家 “企业级互联网” 公司。要能够 “交互、连接、网络化”。“只有成为一家企业级的互联网公司,才能创造全新的未来。”

而 “连接型 CRM” 便是实现这个目标的路径。罗旭对此深信不疑。

企服行业头条对话

纷享销客 CEO 罗旭

从 Salesforce 最新动向

看企业用户需求的变化

企服行业头条:Salesforce 在他们刚刚落幕的客户大会上发布了几项产品更新。从报道来看,与去年大会强调提供一体化的产品架构和 AI 能力不同,Salesforce 今年好像更强调产品的个性化和定制化能力。您如何看待 Salesforce 的这个转变?它对国内 SaaS 创业者又有何启示?

罗旭:我们先不说 Salesforce,我来说下我自己对未来的理解。

首先,未来的企业会变得更加敏捷。企业最早是以生产为中心,生产出什么就卖给用户什么。但现在的企业是以用户为中心,用户需要什么,企业就及时提供相应的产品和服务。而用户的需求,从单一化会变得多样化,从相对恒定会变得无常。所以,提供服务的一方必须具备一种敏捷的能力,即以用户为中心的运营能力。

第二,企业的形态会逐渐从个体向生态型转变。企业需要融入生态。但生态不是稳定的,而是动态的,那么生态中的伙伴也必须是动态和变化的。因此,企业自身的组织形态、管理形态、生产形态和服务形态都应该变成柔性而不是结构化的。反过来讲,企业自身的管理体系会面临挑战。

所以,如果一款企业级软件只能支持企业静态的能力的实现,当企业需要发生变化的时候,这款软件马上就过时了。因此,未来的企业级软件也应该是柔性的、动态的。这就是为什么 Salesforce 会开始强调个性化,因为它需要去动态地支持客户个性化和随机的需求。

对中国企业来说,这种变化同样存在。所以你会看到很多做 SaaS 的公司都开始做 PaaS。我们也在做 PaaS,但我们做的不是平台型 PaaS,而是应用型 PaaS。应用型 PaaS 指的是,用户可通过我们的 PaaS 能力,快速构建自我需要的个性化业务。

所以,未来的软件会逐渐从功能化变为平台化。从提供静态的功能变为提供一个能力平台,去支撑用户实现更多能力。

以前的软件在卖功能,

未来的软件要构建能力

企服行业头条:纷享销客在 PaaS 层的布局是怎样的,进展如何?

罗旭:做 PaaS 平台是我们在 2016 年年初时候的一个构想。当时有一些用户跟我们提出了个性化的需求,而通用型的产品满足不了,但我们又拒绝做定制化,因为我们认为做定制是回到了软件的 “农耕时代”,会让我们变成项目型公司而不是产品型平台,是很难做大的。而且对用户也是很不负责任的,因为很多公司开发这种项目型产品,但却提供不了持续的稳定的服务。所以我们决定搭建一个 PaaS 平台。

纷享销客的 PaaS 平台是围绕数据层、业务逻辑层、二次开发能力,以及 CRM、移动办公和通讯能力构建的。

而且,我们认为未来的产品应该是角色化的。产品呈现什么样的功能、有什么样的页面布局、它的交互怎么设计,应该由使用者的角色而定。比如,出纳看到的应该是出纳的界面,CEO 看到的应该是 CEO 的界面。这样才友好。不然产品就会显得很厚重。所以,纷享销客的 PaaS 平台中还有一个 UI 交互层。

其实我们PaaS平台在做底层构建的时候还做了很多开创性的功能。我们觉得一个好的 CRM SaaS 软件,不仅是做销售漏斗,还有业务流程。所谓业务流程,指的是,你的业务是靠什么驱动的,中间的控制节点在哪里,什么地方需要人工去驱动,什么地方自动驱动,一个业务在发生前需要有什么样的前置条件,发生后有什么样后置动作,我们把这一整套称为BPM(业务流程管理)。

BPM 往往是销售业务中的核心和关键。所以我们在做 PaaS 平台的时候,把 CRM 这种底层能力和自定义表单、自定义对象、自定义 UI、自定义流程这些能力无缝的融合在了一起。

而未来 CRM 还有一点很重要,就是管理的图文化和可视化。一堆的复杂的业务,如果不能将它变成简单的图文和可视化的图案,那么软件的价值就很难彰显出来。

所以,需要在 PaaS 层再封装一层数据 BI,也就是数据的呈现。数据的图表化呈现是纷享销客在做 PaaS 时非常重视的一部分。传统 BI 系统往往只满足决策者使用,但实际上企业的每一个角色都是需要看数据的,只是大家看的维度不一样而已。而我们的 BI 与整个 PaaS 是融为一体的,所以我们就能根据平台里的自然角色和自然权限,让每个员工看到自己该看的东西。

这就是纷享销客从2016年到现在,在PaaS层的一个布局。当然,PaaS从开始构建到走向能力上的成熟,需要一个持续迭代进化的过程,不是一蹴而就的。

企服行业头条:PaaS 平台在纷享销客整个产品体系中扮演一个什么样的角色?

罗旭:PaaS 是保障用户实现自己需求的一个工具和手段。它并不是一个完整意义上的产品,而是一种能力。所以,它扮演的应该是一种支撑的角色。你可以理解为,以前的软件在卖功能,未来的软件要构建能力,它是赋能型的。

“连接型 CRM” 的理念是 “颠覆性” 的

企服行业头条:如果从产品、服务、口碑等维度来看,相比同一阵营的玩家,您认为纷享销客的不可替代性有多大?

罗旭:判断一个产品的不可替代性关键看两点,核心能力和独特价值。

纷享销客的核心能力体现在,我们是一个 CRM SaaS,但我们又不仅仅局限于 CRM。我们同行提供的就是一个 CRM 软件加 PaaS 平台。但我们认为,未来的企业是以客户、业务为中心的,企业的销售部门需要和内部组织、外部客户之间进行大量的业务交互。

传统 CRM 软件解决的是销售团队内部的流程管理、销售漏斗的管理,是专门给销售团队用的。但其实,CRM 系统应该是以客户为中心,通过 IM(即时通讯)、OA(协同办公)等手段,将组织内部所有员工、外部合作伙伴,以及客户连接起来。整个链条中的交互信息最终会沉淀到 CRM 系统,进入组织相应的业务流程体系中。

也就是说,CRM 软件需要具备连接性、开放性、交互和协作的能力。这就是纷享销客和其他产品最大的不同之处。我们的产品是基于开放的通讯能力来做的。打个不恰当的比喻,别人做的产品是 “自行车”,而纷享销客做的是 “摩拜”。

企服行业头条:连接型 CRM 与之前的一站式移动办公平台定位有何不同?

罗旭:一站式移动办公平台是协同时代的思维,是组织内部的办公的思维,是一个销售系统的思维。但连接型 CRM 是业务型的思维,因为它要连接的不仅仅是组织内部,更重要的是要连接客户与合作伙伴。

企服行业头条:您认为 CRM SaaS 领域的竞争,拼到最后拼的会是什么?会是连接的能力吗?

罗旭:拼的还是价值创造的能力。大家去抄一个产品是抄不出价值来的。很多公司说要成为中国的 Salesforce,所以你看他的产品严格按照 Salesforce 的路线在走。这其实是在抄袭过去,抄袭别人二十年来积累的经验。我不认为这个事情不对,但是一个企业根本的理念是要去创造未来,你要知道未来的用户需要什么。

其次还要看中国人在哪里。中国人大部分都在微信上。所以,要去连接微信。纷享销客的产品与微信的连接就非常巧妙。我们的 CRM APP 与微信直接打通,每一个 CRM 账号都能生成一个二维码,任何人通过微信扫这个二维码就能与该 CRM 账号互加好友,这个 CRM 账号会进入对方的微信好友列表。双方可以用各自的 APP 进行实时的、无缝的沟通。而微信上发到 CRM 账号上的消息会作为数据沉淀到企业的 CRM 系统中,进一步形成报表和线索。而且,个人微信账号不能自动发送消息,但个人 CRM 账号可以设置自动推送。

企服行业头条:但这个技术的壁垒在哪里?

罗旭:其实现在所有的互联网产品都没有壁垒。但想法、时机以及你所积累的能力是有壁垒的。纷享销客所积累的这种能力,对方可能需要九个月才能做到。但这九个月我们不是闲着的,我们还要不断创造新东西,这种差距会不断的拉开。

企服行业头条:是否可以理解为,“连接型 CRM” 其实是在微信之上再造了一个微信?

罗旭:其实 “连接型 CRM” 的核心就是一个连接的理念。它连接的既不是 B 端也不是 C 端,而是 “B2B”。连接 “B2B” 是纷享销客最想做的事情。我认为这种理念是颠覆性的。就像当初纷享销客做协同办公一样,那个模式也是颠覆性的,所以当时也获得了巨大成功。

SaaS 市场迎来拐点的前提是

软件本身要有颠覆性的突破

企服行业头条:您之前在接受媒体采访时表达过一个观点,您认为中国 SaaS 市场其实才刚从 “石器时代” 步入 “蒸汽时代”。那么,您判断中国 SaaS 市场会在什么时候迎来拐点?

罗旭:中国 SaaS 市场要迎来一个拐点,我觉得前提条件是软件本身要有颠覆性的突破,要从一个封闭型的软件变成开放型的软件。

为什么微信这么牛,因为它就是连接型和开放型的。当微信变成一个工作群的时候,你会突然发现内部组织和外部组织之间的边界消失了。这就是微信带来的颠覆性的变化。而企业级软件同样需要这样一种突破。一旦产生这种突破,就是 SaaS 领域真正创造奇迹的时候。很多企业级软件都在功能上做很多努力,其实未必要这样。因为只要连通了,很多功能是不需要做的。

企服行业头条:纷享销客现在做的就是不断走向开放和连接。那是否可以理解为,如果纷享销客把这件事做成了,其他的 SaaS 企业也会按照这个路径来做,整个 SaaS 市场便会迎来拐点?

罗旭:我认为一定会。

企服行业头条:您觉得时间点会是什么时候?

罗旭:可能还需要两到三年。两到三年,我们会把这个事情彻底击穿做透。

企服行业头条:做透是什么样一个概念,除了功能上?

罗旭:看渗透率和覆盖率。比方说,渗透率达到 60-70%。

智能化会给 SaaS 创业带来一轮新机会

企服行业头条:能否从竞争的角度谈一下纷享销客现在最关注的对象?

罗旭:竞争对手我们肯定会关注,但不会花很多时间。第一是因为,这个行业还没有谁已经真正跑出来,没有谁是一家独大的。第二是市场真的太大了,还有太多自己的事都做不完。在这个过程中,应该永远只聚焦于两个人,一个是客户,另一个是自己。看客户需要什么,看自己需要成长什么。

 

企服行业头条:从融资额来看,CRM SaaS 市场几大头部玩家好像都跑出来了,您认为新进者还有机会吗?

罗旭:你认为已经跑出来了,但我觉得未必。

首先,智能化会给 SaaS 软件带来一波新的机会。我们这类公司都被称为功能型的公司,通过软件功能的优化来获得成功。未来还有一波基于智能化来获得成功的公司。而数字化和智能化这波浪潮还没开始呢。

第二就是刚刚讲到的以 “连接型” 为代表的公司。我们虽然提出了这个概念,但最终格局还有很大变数。就像智能机颠覆功能机,触摸屏颠覆按键机的过程一样,诺基亚、摩托罗拉和索爱被颠覆了,但跑出来了苹果、三星和小米。所以,一个新时代的出现,一定会产生很多新玩家。如果最后 SaaS 公司都往 “连接型” 的方向转变,会给整个企业软件市场带来第二春。

“连接” 将是常态,是不可逆的趋势

企服行业头条:纷享销客成立 6 年时间内,经历 3 次大转型。您在数次采访中都谈到过自己对转型的思考,您认为每次转型是基于纷享对于趋势的敏锐判断以及团队执行力。但也有声音称,频繁转型也可能意味着公司对于趋势的判断不够准确,毕竟同一梯队的其他公司,没有靠频繁转型也顺利走到了今天。您怎样看待这个说法?

罗旭:我们一直在不断的调整和变化,主要还是基于对趋势的判断和市场的判断。其实转型中也有很多成功的地方,比如最开始从协同办公转向销售管理。后来从销售管理转向一站式移动办公平台这个过程,从阶段上讲是不尽人意的,当时又和钉钉产生了正面的竞争和冲突。但反过来讲,如果钉钉没有出现,你说我们不会成功吗?我觉得如果没有钉钉,我们可能就成功了。但在那个时候,你遇到巨人了,没办法。

所以我觉得,在现在这个商业社会中,所有的信息要素都是变化的,市场都是变化的。一个企业保持一定的敏捷度,我认为是没有问题的。但是,这两次战略调整也确实给我们上了一课。因为一家公司的战略的确应该要有极强的稳定性,要有清晰的定位和可持续性。过于频繁的调整确实会让你所聚集的这种资源优势、能力优势和动能优势丧失。频繁调整会让你的动能优势无法转变为势能。如果你要重新去蓄集势能,是会面临巨大挑战的。

因此,我认为一家公司在早期的时候是应该保持足够的敏捷,但当它到了一定阶段后就应该保持战略的清晰和明确。这也算是我们给自己做的一个反思和总结。

企服行业头条:那您认为纷享销客现在处于哪个阶段?

罗旭:我觉得我们现在处在一个要把战略和方向清晰而明确的确定下来的时候。“连接型 CRM” 是我们非常清晰的一个战略框架,这个是不会轻易动摇的。

企服行业头条:您曾经认为一站式移动办公平台会是企服领域的必然趋势,现在依旧这样认为吗?

罗旭:我觉得会是。只是看的路径不一样而已,一种是横向去看,另一种则是纵向来看。往横向发展就是一站式移动办公平台,往纵向发展,就是要深扎到一个垂直领域里去。纷享销客本来是希望横向发展,但坦率的说,在这个游戏里我们面对的是微信、阿里这样的巨人,这对于我们来说是巨大的挑战。所以我们重新回到了垂直领域,做我们擅长的,做他们不擅长的、不愿做的业务。这样我们会更有优势。

企服行业头条:您认为纷享销客的 “连接型 CRM” 定位会在多长时间内保持不变?

罗旭:我觉得连接会是未来的一个常态,会是不可逆的趋势。只不过要考虑,在连接的形态下,你的产品如何更加行业化。当然,如果产生了一个基于未来趋势的新形态的变化,那就是另外一回事。但绝不会是倒退或停滞。

企服行业头条:这几次转型也导致纷享的客户定位发生转变。从中小客户定位向大客户定位转变的过程中,以前的直销、广告投放的获客方式今天是否依然适用?

罗旭:会变化。因为你面对的用户对象变化了,所以你的获客方式和你的行销方式也会发生变化。

企服行业头条:纷享现在的获客策略是怎样的?

罗旭:我们的获客方式主要还是自开拓。因为中国的企业对云产品的理解还不够成熟,还没有到自我决策阶段。

比如说,如果你现在要买手机,你是不需要别人推销的,你会直接去电商平台购买。这是你的自我决策。但现在整个 To B 市场还处在一个推荐决策阶段。推荐决策阶段就需要更多的主动营销,去触达用户、接触用户、传递价值。

这一块我觉得也是我们的优势所在。因为很多 To B 的企业是不擅长做推荐营销的,他们更像是坐商而不是行商。比如,他们会通过做 SEM、SEO 等用户来注册,但每天去注册的用户就那么几个,所以你的成长空间会非常有限。如果想要获得持续突破的话,还是要在经济效率可控的情况下更多去做主动营销。

成为一家企业级互联网公司

企服行业头条:您曾向媒体透露,今年营收预计与去年持平,在 1.8 亿左右。预计盈利情况如何?

罗旭:我们现在还不盈利。现在还处在巨大的产品投入期,压力还挺大的。我觉得不仅是我们,我相信每家企业压力都挺大。其实,SaaS 这个行业,想盈利真的很容易,只要你把研发停下来,你马上就盈利了。但是你就不会有发展。因为整个产品的成熟其实还远没到时候。

企服行业头条:那您判断这个盈利点应该在什么时候?

罗旭:我觉得可能在两年以后。那个时候,公司的营收能力、用户的心智都会达到一个最佳状态。你会被客户推着走,就像风口上的一只快乐的 “猪”。前两年,SaaS 市场是被资本的风吹着跑,而资本的风是 “阵风”,吹完之后发现原来不是自己想象的这么快,就撤了,或者停下来看。但当用户的需求真正成熟的时候,市场的风会吹着你跑。市场的风永远比资本的风更有价值。

企服行业头条:对明年的营收预期是多少?

罗旭:我觉得我们还是比较稳健的,基本会控制在 30% 左右的增长水平,不会太大。

企服行业头条:纷享销客现在已经走到了 E+轮,关于资本层面,你们的下一步计划是什么?

罗旭:可能还会寻求一些资本上的合作。因为毕竟企业市场是个慢市场,需要花更多的时间和更多的钱。

企服行业头条:有具体的计划吗?

罗旭:现在还没有。融资就像谈恋爱一样,需要等待时机和缘分。

企服行业头条:纷享销客最终想成为一家什么样的公司?

罗旭:我们想成为一家企业互联网公司。很多 SaaS 公司不是互联网企业,它其实还是一个企业级的软件公司。他们的软件思维是很重的。而软件是封闭的、个体的、功能的。所以我们希望成为一个企业级的互联网公司。什么叫互联网?交互、连接、网络化。只有成为一家企业级的互联网公司,才会真正创造全新的未来。

这是我们成功的地方,但也是我们当年失败的地方。我们当时太过急于求成,违背了这个行业 “慢” 的必然规律。我们看到了这个模式,结果我们采用了 “野蛮的”、违背行业生态发展的方式去成长。当然这一定程度上也是受资本的驱动。

但现在我觉得我心中会更淡定。我们的大方向不会变,即做一家企业级的互联网公司,连接企业一切,连接一切企业的这个逻辑不会变,只是我们现在会扎根在销售领域中。

很多人说我们提的这个理念比较虚,说我们是在造概念,但其实不是这样的。就像当年马云说 “让天下没有难做的生意”、“电商就是未来”,一开始谁也不相信,但市场就是这样,这就是趋势。所以你要相信未来,相信了才能够去践行。很多人是要看到才能相信,但实际上很多东西你永远看不到,只有相信了才能看到。

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