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帝迈使用纷享CRM系统进行服务精准管理,将售后人员效能提升20%以上

深圳市帝迈生物技术有限公司(简称帝迈)是一家专注体外诊断医疗器械及试剂研发、生产、销售、服务于一体的国家级高新技术企业,是联检产品创新者。随着该企业设备和客户数量的持续上升,加强服务过程的管理就显得越来越重要。在与纷享进行第二次合作,使用其CRM系统进行服务精准管理后,帝迈售后人员效能提升了20%以上;售后服务重复上门率降低了17.18%,平均服务时间降低了35.29%,VIP客户每月回访完成率达到95%以上,平均每单服务成本下降10.82%。

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使用纷享销客CRM进行服务精准管理后,帝迈售后人员效能提升了20%以上。 众所周知,血常规是体检中或在医院看病时最普遍的检查项目。过去,血常规检测通常要到第二天才能拿到结果,现在,随着技术的进步,血常规不仅可以在几分钟内出具结果,还能通过联合检测,实现一管血检测多个项目。不仅提高了诊疗效率,还省去了体检者或患者来回跑医院的麻烦。深圳市帝迈生物技术有限公司就处于这样一个关系人民健康的体外诊断行业。 深圳市帝迈生物技术有限公司(以下简称帝迈)创建于2013年,总部位于中国深圳,是一家专注体外诊断医疗器械及试剂研发、生产、销售、服务于一体的国家级高新技术企业。作为联检产品创新者,帝迈不断推动血细胞分析设备新突破,提高医疗机构诊疗效率,先后推出自主研发的血常规+CRP联检一体机、全球领先的五分类+三分类联检一体机、微量血全自动血常规+CRP联检一体机、血常规+CRP+SAA联检一体机等产品。如今,帝迈的产品系列迅速扩展,市场占有率持续增长,已服务全球120多个国家和地区。 昨天:信息系统升级助力帝迈售后服务管理精细化 帝迈高级副总裁吴鸿民告诉记者,帝迈的客户群体包括医院的检验科室、体检中心、独立的第三方检验机构和移动体检车等等。 “珍惜与客户接触的每一个时刻,提供超预期的客户服务,为客户创造新的价值”是帝迈在2020年新升级的服务理念。其实,从2013年开始,随着公司的发展和客户需求的聚焦,帝迈的服务理念经历过多次升级,但是始终围绕以客户为中心的核心需求。 据了解,帝迈成立以来一直保持着高速增长,客户装机数量持续上升,这对帝迈的售后工作带来了持续不断地挑战。 “帝迈最初只有几百家用户,初步的固定流程能够满足简单的服务申请。之后客户激增到数千家,服务调度的频次、面临的场景都产生了质的变化,同时我们的服务政策也在进一步优化,对服务精细化管理、服务质量监控、服务反应速度、工程师管理等方面都提出了更高的要求。”吴鸿民介绍。 2018年,帝迈进行服务政策升级的时候遇到了纷享销客,由于帝迈对自己的目标都非常清楚,纷享销客很快就明白了帝迈的需求。在与帝迈的沟通中,纷享销客也更加了解医疗领域,这也促成了双方在2020年的第二次合作。 “CRM系统带来的效能提升是非常明显的。”吴鸿民告诉记者,CRM系统帮助帝迈提升了服务标准化,同时也提高了服务效率。如设备维修场景,由于CRM系统与帝迈的微信公众号已集成打通,客户可以通过帝迈的微信公众号来直接报修,报修申请会由CRM系统直接传达给负责维修的工程师,工程师要在系统中登记自己的状态,这样客户也可以在微信公众号的界面上看到整个服务过程,并对服务打分。 据统计,进行服务精准管理后,帝迈售后人员效能提升了20%以上;售后服务重复上门率降低了17.18%,平均服务时间降低了35.29%,VIP客户每月回访完成率达到95%以上,平均每单服务成本下降10.82%。 今天:从售后服务管理拓展到客户全生命周期管理 如今,帝迈的客户数量已经发展到上万家,销售队伍的壮大、海外服务业务的拓展,又对帝迈提出了新的要求。帝迈希望实现对销售的管理、对客户样本量的管理、对代理商和工程师的赋能,所以希望把CRM系统从售后服务扩展到营销和市场两个前端,把售前和售中也管理起来。 吴鸿民表示,过去用系统管理销售只有工作日志、商机记录的方式,销售的流程配置是碎片化的,没有完整的梳理,系统中的营销数据也是不完整的,价值不大。希望通过此次与纷享销客合作,把负责国内和国际业务的销售都通过系统管理起来。 如项目招投标,帝迈希望在系统中把从有意向到签订合同,再到项目交付的过程分解成几个流程,把关键动作固化下来,在每个阶段进行严密的管控,以提高项目中标率,而且还能对项目复盘,对关键节点进行精细管理。 吴鸿民指出:”好的销售保证成单率、中标率高是有一套成熟做法的,这个做法可以提炼出来,变成标准化的流程,其他销售也可以按照这个方法来提高自己的成单率。”所以,帝迈希望把营销过程分解,并且标准化,然后通过系统把这个流程固化下来,承载公司的营销数据、客户信息,不仅实现销售过程管理,还能对销售数据进行分析,找到可以提升和改善的点,持续提升整个销售能力。 此外,帝迈的很多渠道代理商也希望和帝迈一起成长,除了共同促进销售业绩的完成,也希望能够提升对自己公司的管理能力,以及对销售和服务的管理。所以帝迈计划给一些核心代理商开设系统账号,帮助这些代理商,依托帝迈的CRM系统去管理自己的销售和服务,并让代理商在CRM系统中直接订货,这样就可以实现整个订单执行过程的可视化,也可以看到代理商的库存数据,实现销售预测管理,提高整体效率。 吴鸿民向记者强调,最初纷享销客对于医疗器械、体外诊断领域并不熟悉,但是如今已经把这个领域作为了重点发展的业务方向,在技术上不断投入资源、更新迭代,和客户一起成长,以客户的成功来定义自己的成功,”这个布局也是非常正确的。” 明天:围绕公司战略,用数字化提升整体作战能力 谈到帝迈未来的数字化规划时,吴鸿民告诉记者,数字化发展一定要围绕着公司的整体战略。2021年年初,帝迈制定了未来3到5年的战略发展规划,未来的业务一定会面临多元产品线、多分子公司的模式,再加上国际化业务,这些都对IT提出了新的要求,IT一定要与业务融合在一起,要理解业务的需求。随着不同业务领域应用的信息系统越来越多,还要把不同的信息系统集成打通,提升公司整体的作战能力。 第二,除了关注公司内部,帝迈也希望关注到外部的客户和分布在全球的终端设备,更快地去感知、洞察到设备的服务状态。帝迈计划依托物联网技术,把设备连接在一起,通过中央IT平台来了解每个设备运行的情况,并结合CRM系统的回访功能来提醒客户更换易损件,避免可能发生的故障,更好地服务客户。 第三是大数据的分析和应用,要让分布在各个业务领域、各个信息平台的经营数据产生价值,变成生产力,帮助管理层提供有效的依据,做出更好的决策,为人民健康事业做出更多贡献。 王志剑(帝迈全球售后服务中心总监) IVD行业现在是整个医疗器械中的明星细分领域,增长速度最快,有大量创业公司和原本非IVD医疗器械公司进入。可以预见,未来的IVD行业依然会快速发展,并且竞争将会越来越激烈。行业的竞争,当前从渠道为王更趋向于终端为王、产品为王,谁能更好地研发出解决客户痛点的产品,谁能做到更加优质的售后服务,谁才能真正立足行业。 帝迈成立八年以来,服务管理实现从粗放管理到精细化的管理。起初装机量不大,工程师也比较少,工程师处于哪里有问题就往那里奔的状况,数据全靠Excel的记录,费时费力,数据的准确性也不高。但是随着设备和客户越来越多,加强服务过程的管理尤其重要,所以,我们2018年初开始了和纷享的合作,依托纷享的CRM系统,我们根据不同的服务类型建立不同的服务流程,保证给到客户的服务是及时高质量的。也实现了客户服务满意度的每年稳步上升。 在信息化智慧化的过程中,有非常多的亮点,我分享主要的三点: 01服务工单统一管理 服务要做到精细化管理,服务过程数据就尤为重要了,有了数据也还是最基本的,还要不断的对数据进行分析和挖掘,这样才能不断的优化服务流程,从而提高工程师效率,提升客户服务体验。 通过2020年年底对于帝迈CRM系统的二次开发升级,我们只需要通过一个入口就可了解每一个客户的服务级别、保修状态,过往的服务记录、服务评价情况、正在服务的工单等,大大提高了效率以及操作的便捷性。 02全自动派单 帝迈服务资源50%以上都投入了主动服务,我们每个月都会针对不同服务级别的客户进行批量派单进行主动上门走访,之前都是服务管理专员每个月导出数据然后按规则整理后再导入系统进行批量派单,现在实现了全自动派单,我们在系统中设定好回访规则,系统自动把工单派给工程师,每个月至少节省了每个服务专员3天的工作量。 除了批量回访派工,维修、安装同样可以根据工程师的服务资质情况、所在省市、繁忙程度进行派工。完全释放了客服呼叫中心人员的资源,减少了重复无效的劳动。 03连接公众号,实现工单关键节点同步终端用户 打通了连接客户的最后一个环节,客户可以通过微信扫描设备上的二维码进行报修服务;也可以实时查看服务工单的状态,避免客户报修后工程师厂家是否安排了工程师进行服务的担心,服务后,客户也可以通过微信对工程师的服务进行点评,避免传统的电话服务回访客户被骚扰或者无人接听的尴尬,而且评价也更真实,督促工程师更好的为客户服务。 未来,我们还希望借助纷享的CRM平台,把服务管理的能力赋能给我们全球的业务伙伴,互利共赢。
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